CRM在經(jīng)濟滯長(cháng)中更加重要的五種原因
2008/09/10
在經(jīng)濟發(fā)展步伐放緩的大背景下，公司不僅需要更加努力地展開(kāi)銷(xiāo)售工作，而且需要更加靈活機動(dòng)。而通過(guò)更有效地運用CRM中的資源，你的企業(yè)甚至可以保持盈利的繼續增長(cháng)。
以下就是在經(jīng)濟滯漲中運用CRM來(lái)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的五條建議：
1. 充分挖掘現有客戶(hù)的潛力
通脹使得每名客戶(hù)都捂緊自己的錢(qián)袋。然而，通過(guò)在適當的時(shí)間使用有效的技術(shù)，你依然有機會(huì )讓你的客戶(hù)購買(mǎi)更多。
CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶(hù)信息，讓你通過(guò)數據分析來(lái)把握未來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )。比如，你可以使用CRM數據，根據不同的客戶(hù)需求來(lái)劃分群體。這類(lèi)基于需求的分析包括從客戶(hù)的角度出發(fā)，識別他們需要，卻沒(méi)有購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而制定出一套能夠具有針對性的銷(xiāo)售戰略。
同樣，CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶(hù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類(lèi)產(chǎn)品通常都會(huì )耗費較長(cháng)的銷(xiāo)售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應當著(zhù)重于那些對公司商業(yè)底線(xiàn)產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
2. 識別出最佳客戶(hù)，并鎖定他們
雖然每一名客戶(hù)對公司來(lái)說(shuō)都很重要，但有一些客戶(hù)的價(jià)值還是要明顯高于其他客戶(hù)。通過(guò)靈活分配銷(xiāo)售資源，公司可以創(chuàng )造更多的營(yíng)收，并提高單位銷(xiāo)量。
使用CRM系統中所包含的工具來(lái)分析客戶(hù)群體，然后進(jìn)行分類(lèi)。有時(shí)，這種分析將會(huì )給你帶來(lái)驚喜。比如那些每次在接到銷(xiāo)售電話(huà)后都會(huì )下一些小訂單的客戶(hù)，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價(jià)值商品的客戶(hù)來(lái)得更有價(jià)值。
除了客戶(hù)的利潤貢獻率這一指標外，你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶(hù)群體，研究哪條產(chǎn)品線(xiàn)最具利潤，哪類(lèi)客戶(hù)更有可能購買(mǎi)它們。借助一套完善的CRM系統和合理設計的銷(xiāo)售與客戶(hù)數據庫，你可以挖掘出所有隱蔽，但重要的關(guān)系。
3. 有的放矢地發(fā)展新客戶(hù)
經(jīng)濟放緩并不意味著(zhù)停止吸引新客戶(hù)，而是需要你在潛在客戶(hù)分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶(hù)更有可能變成真正的客戶(hù)?哪些有可能產(chǎn)生購買(mǎi)行為?
使用CRM系統中的信息來(lái)判別在某一采購周期中的潛在客戶(hù)在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購決策的客戶(hù)身上，讓公司的銷(xiāo)售工作發(fā)揮更大的成效。
4. 提高現有客戶(hù)的忠誠度
現有客戶(hù)如同黃金，你需要讓他們保持愉快的體驗。
客戶(hù)滿(mǎn)意度這一概念涵蓋了很多方面，但基本上它不外乎兩點(diǎn)：1. 兌現你對客戶(hù)的承諾。2. 滿(mǎn)足他們所表現出來(lái)的需求。
承諾無(wú)法兌現的最普通，但卻最常見(jiàn)的原因是忘記了曾經(jīng)做出過(guò)承諾。因此，公司應當要求銷(xiāo)售隊伍將與客戶(hù)之間達成的所有協(xié)議都錄入到CRM系統中。
此外，有些失誤就算很小，也會(huì )造成大相徑庭的結果。比如你承諾某名客戶(hù)將會(huì )在星期二聯(lián)系他，結果直到星期四你才想起有這么一回事。這樣，你不僅沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的預期，同時(shí)他也會(huì )理解為自己對你的公司無(wú)足輕重。長(cháng)此下去，他就會(huì )轉投競爭對手的懷抱，哪怕對方的價(jià)格不具備優(yōu)勢。
CRM還可被用來(lái)確保公司盡可能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話(huà))，解決客戶(hù)問(wèn)題，或以合理的價(jià)格向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品組合等。
5. 更巧妙、更靈活
最后，CRM能讓你的銷(xiāo)售和客服代表更靈巧地工作。通過(guò)向他們提供更多可作為決策依據的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實(shí)踐，他們就可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)，并將銷(xiāo)售營(yíng)收最大化。
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