四大頑疾阻礙CRM應用 標準化作業(yè)紙上談兵
2008/09/11
最近，在跟一些企業(yè)的頭頭腦腦交流的過(guò)程中，聽(tīng)到他們不少的抱怨：我公司的CRM項目已經(jīng)上線(xiàn)了，為什么看不到我的客戶(hù)關(guān)系有所改善?為什么我的CRM項目會(huì )淪為一個(gè)業(yè)務(wù)處理軟件?為什么我的CRM軟件的分析功能利用不起來(lái)等等。
由此可見(jiàn)，雖然一些企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CRM，但是，CRM遠沒(méi)有發(fā)揮其功用。那是什么阻礙了CRM在企業(yè)中大展拳腳呢?通過(guò)了解，筆者發(fā)現這些企業(yè)具有的普遍因素中，有四個(gè)方面影響了CRM的應用效果。
標準化作業(yè)成為紙上談兵
信息化管理的核心是作業(yè)標準化，CRM系統也是如此。若日常的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有標準化，則CRM將無(wú)用武之地。在跟這些企業(yè)交流標準化作業(yè)的感受時(shí)，很多人連連嘆氣，說(shuō)現在標準化作業(yè)規范說(shuō)明都束之高閣了，只有在培訓的時(shí)候用到;因為實(shí)際管理中的例外情況太多，無(wú)法按標準作業(yè)來(lái)做。就拿現在原材料市場(chǎng)的價(jià)格波動(dòng)來(lái)說(shuō)吧，原材料的價(jià)格水漲船高，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格也不得不時(shí)時(shí)變動(dòng)，若每次價(jià)格的變動(dòng)都要通過(guò)報價(jià)單更改的話(huà)，那效率太慢。
其實(shí)，產(chǎn)品的價(jià)格通過(guò)報價(jià)單更改是為了保證在后續能夠進(jìn)行分析與價(jià)格跟蹤，若沒(méi)有報價(jià)單，那以后查詢(xún)時(shí)，為什么這張定單的產(chǎn)品價(jià)格是這樣?是誰(shuí)審核的?各種信息就無(wú)從查起。若真的不需要報價(jià)單來(lái)更改價(jià)格，那就要調整標準作業(yè)規范，把價(jià)格更改的權限從報價(jià)單轉移到銷(xiāo)售定單上來(lái)即可。但是，很多公司并沒(méi)有這么做，可能是怕麻煩吧。
標準化作業(yè)是CRM成功的基礎。企業(yè)何時(shí)能夠做到說(shuō)寫(xiě)做一致了，則離CRM成功之路也就不遠了。如何才能讓標準化作業(yè)，不再成為紙上談兵呢?
①加強監督，嚴格按照標準化作業(yè)的規范來(lái)做。
在日常作業(yè)中，要加強監督，時(shí)刻利用標準化作業(yè)規范來(lái)核對員工的操作行為，看是否符合早先定義的標準化流程;當遇到流程有不一致的時(shí)候，要進(jìn)行分析，若是原有流程不合理，則要進(jìn)行調整，并修改作業(yè)規范書(shū)，否則，要堅決按照作業(yè)規范定義的流程進(jìn)行操作。
②便條管理，強化員工的標準化作業(yè)觀(guān)念。
便條管理是筆者見(jiàn)過(guò)的一家公司的經(jīng)驗，他們把每支標準化作業(yè)都做成一張張便條，然后貼在操作員的電腦前面。如在客戶(hù)服務(wù)人員的電腦前面，就貼著(zhù)客戶(hù)投訴處理標準化流程。如此，每個(gè)操作員，一坐到電腦前，就可以看到這標準化作業(yè)流程，就可以提醒用戶(hù)，要按這個(gè)流程來(lái)操作。別小看這個(gè)小小的便條，其作用還是非常明顯的。
走出公司便無(wú)法使用CRM
出差在外的銷(xiāo)售人員，因為網(wǎng)絡(luò )與電腦的限制，無(wú)法在外面使用CRM系統。一線(xiàn)市場(chǎng)的信息無(wú)法及時(shí)輸入系統，影響了CRM的正常使用。
這是現在大部門(mén)信息化管理軟件的通病，對于游離在企業(yè)外部的人員，由于種種原因，無(wú)法使用信息化管理軟件。要解決這個(gè)問(wèn)題，一方面，可以靠出差人員時(shí)時(shí)通過(guò)電話(huà)匯報、查詢(xún)，由其助理進(jìn)行相關(guān)的操作;另一方面，企業(yè)可以考慮通過(guò)移動(dòng)商務(wù)、UC等平臺，利用銷(xiāo)售人員的手機平臺，讓他們即使出差在外，也能使用 CRM系統。
“一把手”不習慣CRM
在跟這些公司的領(lǐng)導們交流時(shí)，筆者發(fā)現一個(gè)很奇怪的現象——這些一把手二把手們平時(shí)基本不上CRM系統，CRM系統都是手下的人在用，自己即使需要了解相關(guān)內容，如客戶(hù)投訴的處理情況等等，都是由下面的人先從系統中導出來(lái)，再發(fā)給他們。
聽(tīng)到這，筆者心里涼了一半。因為這樣操作下來(lái)，系統利用的效果到底如何，員工是否是按規定在做事情，管理層一無(wú)所知;另一方面，一些高級的分析功能，如銷(xiāo)售漏斗工具，一線(xiàn)員工沒(méi)有使用的能力，而管理層又不去使用，最后成為一個(gè)擺飾。長(cháng)期以往，好好的一個(gè)CRM系統，就淪落為了一個(gè)業(yè)務(wù)處理的工具。
其實(shí)，正確的做法是，管理層應該帶頭使用CRM系統。一方面，管理者若用CRM系統進(jìn)行日常業(yè)務(wù)的管理，則對員工就有一種無(wú)形的約束力，他們進(jìn)行系統操作時(shí)，就會(huì )按照操作規范來(lái)做事情;另一方面，CRM的一些高級功能，只有管理層人員才有這個(gè)能力用，因為他們無(wú)論從個(gè)人能力還是從工作經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識，都比手下員工要強，如銷(xiāo)售漏斗，在員工眼里，可能就是一張圖表，沒(méi)什么實(shí)際意義，但是，在銷(xiāo)售經(jīng)理眼中卻是一張作戰地圖，銷(xiāo)售經(jīng)理可以在上面指點(diǎn)江山。
系統之間缺乏有效的整和
最后一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)現有的各個(gè)信息化系統之間缺乏有效的整和。如CRM系統跟ERP系統之間各自為政，使得銷(xiāo)售人員在CRM系統與ERP系統中，都要輸入銷(xiāo)售定單、出貨單、財務(wù)相關(guān)等單據，重復性工作比較多。
隨著(zhù)企業(yè)信息化管理的逐漸發(fā)展，軟件之間的集成矛盾也是越來(lái)越突出。一方面，企業(yè)要做好信息化規劃的工作，盡量采用同一公司的產(chǎn)品，如此，若要集成，也相對容易一些;另一方面，最近SOA、UC等軟件集成平臺的推出與流行，也企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是個(gè)好消息，企業(yè)可以適當關(guān)注。
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