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探究CRM成功分銷(xiāo)之路

2008/09/11

　　“按CCID的預測，未來(lái)5年中國CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(cháng)率為44.6%。”這是2004～2005年度人們對中國CRM行業(yè)的預期。

　　四年多的長(cháng)途跋涉之后，再次回想這則關(guān)于CRM產(chǎn)業(yè)的“權威預告”，讓人難免心中失落。是的，4年后的今天中國CRM產(chǎn)業(yè)并沒(méi)有迎來(lái)繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據著(zhù)不大不小的市場(chǎng)份額。是蓄勢待發(fā)還是原本就氣勢平平？CRM為何“看好不賣(mài)座”? 中國CRM的發(fā)展之路著(zhù)實(shí)令人困惑！

一、CRM發(fā)展之路懸念迭起

　　2000年，CRM在中國落地生根，并由此開(kāi)始了曲曲折折的8年成長(cháng)之旅。2000年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見(jiàn)耕耘少見(jiàn)收獲。回望CRM行業(yè)這一路走來(lái)，確實(shí)讓人深思不已。

　　任何一個(gè)新事物從產(chǎn)生到發(fā)展到被人們接受和應用都是一個(gè)曲折而漫長(cháng)的過(guò)程，CRM尤其如此。在中國CRM的發(fā)展曲線(xiàn)上，我們甚至可以隱約觸摸到大大小小的斷點(diǎn)。

　　1. 2000-2001年：市場(chǎng)培育期。2000年，隨著(zhù)MyCRM、特博森等國內專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商的出現，CRM這一先進(jìn)的管理理念開(kāi)始以軟件產(chǎn)品的形式在中國大地上落地生根。此后兩年之內，CRM管理理念開(kāi)始在中國大地傳播開(kāi)來(lái)，而CRM產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營(yíng)。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠(chǎng)商的擁入，讓中國本土的CRM廠(chǎng)商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商還是頑強地生存了下來(lái)，中國本土化的CRM市場(chǎng)初步建立。

　　2. 2002-2003年：產(chǎn)業(yè)膨脹期。按照正常的發(fā)展，這應該是一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓的階段。但CRM的市場(chǎng)開(kāi)拓成果似乎遠遠小于產(chǎn)業(yè)膨脹。CRM理念作為一種先進(jìn)的管理理念，其市場(chǎng)前景是無(wú)限廣闊的。這一時(shí)期，許多廠(chǎng)商紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個(gè)原本還沒(méi)做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。

　　3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中國CRM史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)成互動(dòng)被立友信科技收購了，這個(gè)當時(shí)國內CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會(huì )成長(cháng)起來(lái)，國內CRM市場(chǎng)還是陷入低迷。

　　4. 2006-2007年：復蘇期。這一時(shí)期國外廠(chǎng)商正式介入中小企業(yè)CRM市場(chǎng)中來(lái)，國內CRM廠(chǎng)商再次面臨挑戰。相對于國外廠(chǎng)商的專(zhuān)業(yè)，MyCRM、特博森等國內品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領(lǐng)域站住了腳。

　　5. 2008年之后：走向成熟期。前階段我國的CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個(gè)中國最大的企業(yè)級市場(chǎng)，那就是中小型企業(yè)。國外的廠(chǎng)商我們暫且不談，以國內的MyCRM品牌為例，2005年以來(lái)MyCRM一直致力于為地區和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM解決方案,這足以說(shuō)明中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)在某種程度上的缺失。

　　事實(shí)上，眾多的CRM廠(chǎng)商都看到了中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)的無(wú)限潛力。在前階段的發(fā)展過(guò)程中，我國數百萬(wàn)的中小企業(yè)，不是被CRM廠(chǎng)商忽略了，而是CRM廠(chǎng)商一直無(wú)法找到中小企業(yè)CRM化需求與CRM軟件產(chǎn)品之間的合理對接。2008年，國內CRM廠(chǎng)商普遍認為，CRM市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始走向成熟，面向中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品將開(kāi)始占據國內CRM主流市場(chǎng)。

　　可以說(shuō)，在CRM發(fā)展的每一個(gè)階段，人們都對她寄予了厚望；而她仿佛一個(gè)不解風(fēng)情的女子，總是讓人有些小小的失落。當最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會(huì )讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國CRM市場(chǎng)峰回路轉的時(shí)期。

二、揭秘CRM行業(yè)分銷(xiāo)現狀

　　中國CRM跌跌撞撞地走了8年的時(shí)光，8年對于一個(gè)人的一生來(lái)講，僅僅相

　　當于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業(yè)至今仍未擺脫混亂的局面，但經(jīng)歷過(guò)起起落落的幾個(gè)回合之后，人們對現在的CRM充滿(mǎn)了信心——CRM絕對經(jīng)得住考驗。

　　隨著(zhù)國內CRM廠(chǎng)商對產(chǎn)品本土化需求分析的不斷深入，適合我國中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品不斷成熟化和標準化，CRM必將迎來(lái)“金色的秋天”。

　　其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)都明了一個(gè)道理：企業(yè)經(jīng)營(yíng)要真正規模化，單靠直銷(xiāo)是永遠不可能實(shí)現達到的。CRM要迎接秋天的到來(lái)，必然要改變以往的直銷(xiāo)模式，致力于分銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式的探索與實(shí)施。

　　縱觀(guān)CRM行業(yè)的發(fā)展之路，我們從中很少能夠檢索到分銷(xiāo)的影子。雖然分銷(xiāo)的形式從很早的時(shí)候就已經(jīng)出現在CRM產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當中，但時(shí)至今日CRM行業(yè)內真正意義上的分銷(xiāo)模式還是鳳毛麟角。

　　那么，什么是真正意義的分銷(xiāo)呢？

　　嚴格來(lái)講，分銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中應該完全脫離廠(chǎng)商支持，廠(chǎng)商只需要在前期對其進(jìn)行培訓并提供相應的產(chǎn)品資料即可。而目前多數CRM廠(chǎng)商的經(jīng)營(yíng)現狀則是：以直銷(xiāo)為主、分銷(xiāo)模式尚待發(fā)展。

　　這種業(yè)務(wù)狀態(tài)其實(shí)正是CRM行業(yè)發(fā)展緩慢的關(guān)鍵原因，而之所以會(huì )出現這種現狀，主要由市場(chǎng)和產(chǎn)品兩大因素決定。

　　我們還是回到CRM的發(fā)展過(guò)程來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。首先，從市場(chǎng)的角度來(lái)看，先前的市場(chǎng)環(huán)境并不適合分銷(xiāo)模式。在過(guò)去8年的時(shí)間里，中國企業(yè)對于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認知、認同，是一個(gè)緩慢發(fā)展的過(guò)程。可以說(shuō)，過(guò)去的8年，是CRM成長(cháng)的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國內的CRM市場(chǎng)開(kāi)始孕育并緩慢發(fā)展起來(lái)。只有當為數眾多的中小企業(yè)普遍意識到CRM才是他們真正需要的產(chǎn)品的時(shí)候，中國CRM市場(chǎng)才算真正被打開(kāi)。而在沒(méi)有拿到市場(chǎng)通行證之前，沒(méi)有哪個(gè)廠(chǎng)商會(huì )貿然向這個(gè)市場(chǎng)大舉進(jìn)軍。

　　其次，從產(chǎn)品的角度來(lái)講，適合分銷(xiāo)的產(chǎn)品在早期開(kāi)發(fā)難度較大。無(wú)疑，在CRM市場(chǎng)早期，供應商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，個(gè)性化能力有限，采用標準的通用型低價(jià)策略是最好的市場(chǎng)進(jìn)入策略。但是，事實(shí)證明，企業(yè)級的CRM應用，需要綜合企業(yè)的行業(yè)特性以及操作規程等因素進(jìn)行設計和規劃，不同的企業(yè)需要不同的軟件流程。這樣一來(lái)，沒(méi)有足夠的實(shí)踐積累，通用型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)儼然成了空中樓閣。

　　所以，從項目經(jīng)驗到通用型產(chǎn)品，從直銷(xiāo)到分銷(xiāo)，是CRM行業(yè)發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程。CRM行業(yè)的直銷(xiāo)現狀只是一個(gè)暫時(shí)的狀態(tài)而已，CRM分銷(xiāo)時(shí)代即將來(lái)臨。

三、分銷(xiāo)時(shí)機恰到好處

　　CRM產(chǎn)業(yè)從稚嫩走向成熟的過(guò)程，更像一種奢侈品從舞臺走向大眾的過(guò)程。

　　奢侈品之所以稱(chēng)作奢侈品，一方面是因為價(jià)格昂貴，另一方面則是因為它無(wú)法走向大眾。其實(shí)，奢侈品不會(huì )因為走向大眾而降低身價(jià)，相反，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。

　　在過(guò)去的幾年里，CRM就好比是企業(yè)管理的奢侈品。不是因為她居高臨下，只是因為她找不到通往大眾的路。但，她在不停地探索。當我國700多萬(wàn)家中小企業(yè)做好CRM化的準備，眾多的CRM廠(chǎng)商也蓄勢待發(fā)，準備進(jìn)軍這一廣闊的市場(chǎng)。

　　筆者認為：目前中國中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)也將踏上浩浩蕩蕩的分銷(xiāo)之路。

　　第一，CRM市場(chǎng)趨于成熟。這主要表現在兩個(gè)方面：1.CRM的前期實(shí)踐應用產(chǎn)生的良性影響，使得越來(lái)越多的企業(yè)對CRM有了足夠的信任。以我國老牌廠(chǎng)商MyCRM為例，近幾年為數百家地區和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供CRM產(chǎn)品和服務(wù)，不僅積累了豐富的實(shí)施操作經(jīng)驗，更為其樹(shù)立了良好的品牌形象，贏(yíng)得了眾多企業(yè)的信賴(lài)和支持。2.CRM管理理念不斷深入人心，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)尋求CRM解決方案，來(lái)解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現的問(wèn)題。

　　第二，CRM產(chǎn)品更加成熟。這主要體現在MyCRM 等國內廠(chǎng)商的產(chǎn)品研發(fā)方面。論起產(chǎn)品的成熟度，國內的CRM產(chǎn)品可能遠遠不及國外一些品牌的產(chǎn)品。但，事實(shí)上國外廠(chǎng)商的CRM產(chǎn)品這幾年在國內行情差強人意。失去了對中國企業(yè)現狀的分析研究，國外廠(chǎng)商在中國CRM市場(chǎng)的發(fā)展前景并不樂(lè )觀(guān)。而國內廠(chǎng)商的CRM軟件產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨特的本土化優(yōu)勢，占據未來(lái)CRM市場(chǎng)主流只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。

　　所以，當市場(chǎng)和產(chǎn)品雙雙趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)也將從直銷(xiāo)向分銷(xiāo)

　　轉變。規模化的分銷(xiāo)方式才是CRM行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終趨勢。

四、CRM行業(yè)如何做好分銷(xiāo)

　　作為客戶(hù)關(guān)系管理軟件，背后一定少不了強大的知識支撐。按理說(shuō)，CRM

　　企業(yè)應該擁有自己的CRM管理系統。但在CRM行業(yè)發(fā)展初期，國內的CRM廠(chǎng)商普遍面臨一個(gè)尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識資源，卻苦于不能用于自身的管理體系。主要的原因在于：項目型業(yè)務(wù)的主流地位，讓CRM應用顯得大材小用。

　　而當CRM行業(yè)從項目型業(yè)務(wù)的束縛中解脫出來(lái)，CRM將成為CRM行業(yè)最強大的分銷(xiāo)武器。所以，CRM廠(chǎng)商要想走好CRM之路，首先要給自己動(dòng)動(dòng)刀，將CRM理論和方法應用于自身的業(yè)務(wù)管理中。

　　此外，CRM行業(yè)要做好分銷(xiāo)，還要在以下幾個(gè)方面多下功夫：

　　1. 宣傳品牌不放松。品牌形象對于任何一家企業(yè)來(lái)講都是至關(guān)重要的，CRM行業(yè)自然也不例外。雖然已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認同CRM理論和方法，但它們對于CRM的認識畢竟還不夠深入，對于各類(lèi)CRM供應商所提供產(chǎn)品的功能也沒(méi)有深入的研究，甚至對于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對這一現狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業(yè)知道你的CRM能夠為他做些什么，是必需而且必要的。

　　2. 積極開(kāi)發(fā)適合市場(chǎng)的產(chǎn)品。產(chǎn)品永遠是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中獲勝的致命武器。一個(gè)市場(chǎng)不需要的產(chǎn)品，即使做得再完美，其價(jià)值也就是個(gè)零。所以，針對我國中小型企業(yè)的管理現狀，不斷地進(jìn)行市場(chǎng)研究，調整產(chǎn)品研發(fā)計劃是每個(gè)CRM廠(chǎng)商都必須重視的事情。

　　3. 策劃有力的營(yíng)銷(xiāo)工具。前面我們曾提到：真正意義上的分銷(xiāo)，企業(yè)是完全不參與產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的，他們只提供前期培訓以及必要的營(yíng)銷(xiāo)工具。可見(jiàn)，企業(yè)要想做好直銷(xiāo)，一定要把策劃營(yíng)銷(xiāo)工具當回事兒才行。否則永遠實(shí)現不了真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)。

　　4. 制定一個(gè)合理的分銷(xiāo)政策。這一點(diǎn)相信每一個(gè)想要將直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)規模化的企業(yè)都會(huì )考慮，沒(méi)有足夠、持續的利益驅動(dòng)，就難以實(shí)現有效的分銷(xiāo)。

　　總體來(lái)說(shuō)，目前我國CRM產(chǎn)業(yè)的分銷(xiāo)之路還處在一個(gè)初期的發(fā)展階段。在筆者走訪(fǎng)的幾家國內CRM廠(chǎng)商中，多數企業(yè)的分銷(xiāo)計劃還在醞釀之中。而一些廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始緊鑼密鼓地籌備分銷(xiāo)事宜。令人振奮的是，我國CRM產(chǎn)業(yè)的老大哥MyCRM已經(jīng)為分銷(xiāo)做好了充足的準備并已經(jīng)開(kāi)始付諸實(shí)施，這位老大哥將帶領(lǐng)我國眾多的CRM廠(chǎng)商共同探索CRM產(chǎn)品的成功分銷(xiāo)之路。在此，就讓我們共同期待CRM市場(chǎng)的收獲季節吧！

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