整合CRM系統 創(chuàng )造更大經(jīng)濟效益

Convergys Software Service (Beijing) Co., Ltd 2008/09/23

圖 Customer Service Manager專(zhuān)為通信服務(wù)提供商而設計的EBOS技術(shù)平臺

　　為了適應未來(lái)的競爭需求，遼寧網(wǎng)通開(kāi)展了一個(gè)項目，目的是通過(guò)建設一個(gè)集中式管理系統整合其現有的所有CRM系統并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。遼寧網(wǎng)通尋求為所有的客戶(hù)聯(lián)系渠道提供一個(gè)單一的中央聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，負責處理所有業(yè)務(wù)（其中包括3G業(yè)務(wù)在內的未來(lái)業(yè)務(wù)），并同時(shí)改善后臺服務(wù)。該項目的核心目標包括：

　　降低成本，簡(jiǎn)化訂單錄入工作流程系統；

　　為所有后臺系統提供一個(gè)單一的客戶(hù)及產(chǎn)品視圖；

　　為運營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程提供全方位的監控；

　　提供各種業(yè)務(wù)套餐和定價(jià)選項，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率；

　　縮短客服代表的培訓時(shí)間，提高員工保留率。

　　在評估了14個(gè)廠(chǎng)商的建議之后，遼寧網(wǎng)通最終選擇了Convergys及其客戶(hù)服務(wù)管理系統。Convergys于2004年1月開(kāi)始部署該系統（如圖所示）。

Convergys的解決方案

　　提供一個(gè)包含所有客戶(hù)數據的單一視圖，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)懷水平。

　　客戶(hù)服務(wù)管理系統是一個(gè)綜合全面的客戶(hù)關(guān)系管理系統，它提供一個(gè)包含所有客戶(hù)信息的統一視圖，其中包括來(lái)自計費系統等后臺應用的數據。除此之外，它還支持所有通信業(yè)務(wù)，并包含以下模塊和功能。

客戶(hù)管理模塊

　　負責管理所有交流渠道和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)流程，其中包括營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理系統、客戶(hù)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)、自助服務(wù)。

　　Convergys的客戶(hù)服務(wù)管理系統提供一系列產(chǎn)品生命周期管理功能，并提供可擴展的業(yè)務(wù)模板，用于配置和擴展各類(lèi)業(yè)務(wù)，靈活定制各種定價(jià)政策。

訂單管理模塊

　　為所有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線(xiàn)提供全自動(dòng)化訂購和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務(wù)規則，以及對訂單處理流程的實(shí)時(shí)監控，該模塊可以對客戶(hù)、產(chǎn)品和訂單管理進(jìn)行有效控制。

基于Web的自助服務(wù)功能

　　允許客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、查看賬戶(hù)信息、自助業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦。

全方位的運營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程監控

　　提供每日運行情況與執行管理的報告。不同的工作角色產(chǎn)生不同的報告。對各分公司及部門(mén)的監控也能提供執行情況報告。

　　除此之外，Convergys的客戶(hù)服務(wù)管理系統還能靈活地配置代理商合同、業(yè)務(wù)范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對代理商進(jìn)行有效管理。

　　Convergys為遼寧網(wǎng)通將客戶(hù)服務(wù)管理系統配置為一個(gè)“多本地網(wǎng)系統”，允許遼寧網(wǎng)通的14個(gè)本地網(wǎng)管理各自的業(yè)務(wù)規則和客戶(hù)。通過(guò)與多個(gè)后臺計費系統集成，該系統支持各種不同通信業(yè)務(wù)，并為計費、資源管理和網(wǎng)絡(luò )管理系統提供了一個(gè)集成中心。

　　該系統目前是中國網(wǎng)通內部首個(gè)也是最大一個(gè)集中、融合式客戶(hù)關(guān)懷及服務(wù)平臺。

　　“在BMIAsia（即現在的Convergys）的幫助之下，我們共同完成了中國網(wǎng)通內部首個(gè)也是規模最大的集中、融合式客戶(hù)服務(wù)平臺的部署。”遼寧網(wǎng)通高管表示：“作為亞洲地區世界知名的電信運營(yíng)商,我們希望能夠通過(guò)自身的競爭優(yōu)勢為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。Convergys的客戶(hù)服務(wù)管理系統有助于我們推進(jìn)這個(gè)戰略的部署。該系統為我們帶來(lái)了眾多效益，如縮短了客戶(hù)服務(wù)的處理時(shí)間、簡(jiǎn)化了客戶(hù)服務(wù)流程等等。”

案例

　　Convergys的客戶(hù)服務(wù)管理系統為遼寧網(wǎng)通配置并管理著(zhù)45000個(gè)獨立的定價(jià)策略。

　　Convergys僅用了一年多一點(diǎn)的時(shí)間就在遼寧網(wǎng)通的整個(gè)服務(wù)區域內完成了客戶(hù)服務(wù)管理系統的部署，整合了其14個(gè)CRM系統，并取得了以下重大經(jīng)濟效益：

　　創(chuàng )造出國內高速度、高質(zhì)量的通信企業(yè)大型信息化項目工程建設的推廣；

　　通過(guò)淘汰冗余的CRM系統降低了運營(yíng)成本；

　　縮短了聯(lián)絡(luò )中心的平均處理時(shí)間（AHT）和客服代表的培訓時(shí)間；
　　
　　通過(guò)縮短新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的上市時(shí)間增加了收入；

　　提供了一種更加一致的客戶(hù)體驗；

　　系統停機時(shí)間可以忽略不計，一年多來(lái)（自2007年7月開(kāi)始），從未發(fā)生一起由于一級故障導致的系統停機事故。

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