首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合

2009/02/26

　　在企業(yè)管理現代化和信息化的過(guò)程中，計算機技術(shù)和管理科學(xué)正在縱深層次上相互結合，作為先進(jìn)的管理模式和理念，電子商務(wù)、企業(yè)資源計劃（ERP）系統和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統三者整合的出現正是這種結合的產(chǎn)物。 　

　　企業(yè)資源計劃(ERP)是近年來(lái)興起的企業(yè)管理方法和系統。隨著(zhù)信息技術(shù)和管理思想的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使ERP的內容不斷擴展，同時(shí) ERP的不斷完善又為電子商務(wù)的發(fā)展提供了契機。電子商務(wù)(E-Business)讓企業(yè)利用計算機網(wǎng)絡(luò )(Intranet/Extranet/Internet)在客戶(hù)、供應商和合作伙伴之間實(shí)現在線(xiàn)交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。電子商務(wù)的成功實(shí)施，需要企業(yè)內部的資源與外部交易過(guò)程協(xié)同運作，使企業(yè)內外部信息流無(wú)縫對接，實(shí)現前后臺數據流暢通。同時(shí)隨著(zhù)CRM拓展到更多的行業(yè)，CRM系統的商業(yè)需求也在隨著(zhù)時(shí)間的推移而改變。由于客戶(hù)處理流程日益與產(chǎn)品服務(wù)緊密結合，ERP和CRM間的集成對企業(yè)組織來(lái)說(shuō)也變得越來(lái)越重要。ERP為CRM數據倉庫提供數據來(lái)源，CRM對市場(chǎng)分析預測反饋給ERP，為其提供決策依據，通過(guò)這樣的互動(dòng)聯(lián)系，使企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售快速敏捷地對市場(chǎng)作出反應。因此在企業(yè)管理現代化和信息化的過(guò)程中，電子商務(wù)、企業(yè)資源計劃(ERP)系統和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統三者整合的出現使得企業(yè)在計算機技術(shù)和管理科學(xué)縱深層次上相互結合，組成了先進(jìn)的管理模式和理念，不斷的提升著(zhù)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)績(jì)效與核心競爭優(yōu)勢。

1.目前ERP的局限

　　ERP的核心思想是供應鏈管理，但是目前大多數ERP系統仍主要用于企業(yè)內部流程的優(yōu)化，并把注意力集中在如何使企業(yè)自身運轉更加有效上。而企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內部流程的加速運轉和自動(dòng)化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應商以及客戶(hù)組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統的能力，即把效率傳播給它的整個(gè)供應鏈的能力，但是，現在的ERP系統還不能達到這個(gè)目標。其存在的問(wèn)題體現總結有以下幾個(gè)方面：

　　1)ERP系統無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化管理的需求。隨著(zhù)管理理論和rI‘技術(shù)的不斷創(chuàng )新、市場(chǎng)需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動(dòng)態(tài)地滿(mǎn)足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過(guò)艱難的二次開(kāi)發(fā)和實(shí)施才能實(shí)現。

　　2)ERP雖然面向供應鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內部，而在現在激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵。如何以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，是ERP系統要改善的一個(gè)重要環(huán)節。

　　3)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)(Intemet)時(shí)代的到來(lái)和電子商務(wù)(EC)的興起，數字經(jīng)濟已經(jīng)影響到社會(huì )經(jīng)濟生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結構的ERP軟件系統還處于初始階段，對電子商務(wù)的支持也尚未成熟。

　　4)ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開(kāi)展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但是由于沒(méi)有后臺ERP系統的支持，使得從EC平臺上獲得的銷(xiāo)售定單、市場(chǎng)信息不能及時(shí)傳遞到后臺ERP系統中;同樣，由于沒(méi)有EC系統與ERP系統的集成，前臺的EC系統也不能讀取ERP系統中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、客戶(hù)等信息，這樣就會(huì )造成前后臺信息的脫節，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，甚至失去很多客戶(hù)。

　　5)作為管理軟件，ERP系統還不能包括工廠(chǎng)基礎自動(dòng)化控制部分，管理系統與生產(chǎn)系統缺乏有機的結合。

2.三者整合關(guān)系的研究

　　2.1 電子商務(wù)時(shí)代的挑戰

　　在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)內外部的運作方式將大為改觀(guān)，隨著(zhù)Intemet和電子商務(wù)的廣泛應用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展，企業(yè)管理的內涵也得到進(jìn)一步的延伸。

　　首先，在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)內外部的運作方式將大為改觀(guān)。由于Intemet大大縮小了時(shí)間和空間的距離，企業(yè)內部部門(mén)和員工之間的溝通模式將有很大變化。但目前很多宣稱(chēng)電子商務(wù)的系統模塊只是提供了Web頁(yè)面的查詢(xún)或訂單輸入，無(wú)法在全部環(huán)節面向新的需求。

　　其次，隨著(zhù)Intemet和電子商務(wù)的廣泛應用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展。傳統的系統一般只能提供電腦終端給系統使用者，而電子商務(wù)時(shí)代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動(dòng)的電腦之外，還有更廣泛的各類(lèi)數字終端，如：電話(huà)、電視、PDA、BP機等等，要求新一代系統也能很好地利用這些資源，更加方便系統用戶(hù)的使用。在ERP系統涉及的內部和外部用戶(hù)當中，對這種新型的系統使用形式的需求是十分強烈的。

　　正是以上這些原因，企業(yè)管理的內涵也得到進(jìn)一步的延伸，涉及整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的許多環(huán)節已經(jīng)被要求進(jìn)入管理范疇。“呼叫中心”就是典型的例子之一，呼叫中心也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的需求和市場(chǎng)的變化。通過(guò)電話(huà)或Internet等各種不同類(lèi)型的接口，企業(yè)可以提供大量的、連續不斷的此類(lèi)服務(wù)。而提供這樣的服務(wù)的數據來(lái)源就是企業(yè)管理系統中各方面的信息，如產(chǎn)品價(jià)格、序列號、維修記錄等等，ERP系統在這里得到了擴展。

　　2.2 ERP與EC的有機集成

　　為了使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程更加連貫，增強企業(yè)對市場(chǎng)的響應能力和市場(chǎng)競爭力，必須將ERP與EC有機地結合在一起，組成一個(gè)集成的企業(yè)信息系統。在這個(gè)集成的系統中，企業(yè)的各種實(shí)時(shí)信息可以得到及時(shí)的處理。如上面提到的，到目前為止，企業(yè)中的各種系統如EC、ERP、SCM和CRM等的關(guān)系還不是很清楚，如何成功地把這些系統有效地集成在一起并高效率地運行是目前急需解決的突出問(wèn)題。而想有效地將不同的系統集成在一起，首先要確定集成系統的核心組成部分及其結構。在電子商務(wù)環(huán)下，ERP、SCM和CRM是企業(yè)信息系統的重要組成部分。

　　由于當前ERP系統的應用主要是企業(yè)內部處理過(guò)程的集成，而很少涉及對企業(yè)外部的供應商和客戶(hù)的管理。就是說(shuō)企業(yè)仍把ERP看成是將企業(yè)內部信息集成起來(lái)的工具，而不是對供應鏈的整個(gè)資源進(jìn)行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系統的基礎上融入SCM的功能，做到一個(gè)企業(yè)內外部信息的集成，然后，基于 Internet技術(shù)在電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務(wù)EC、交易管理TM和客戶(hù)關(guān)系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系統不再局限于單個(gè)企業(yè)實(shí)體，而把重點(diǎn)轉向以客戶(hù)為中心，基于供應鏈進(jìn)行管理。所以ERP的內涵發(fā)生了深刻的變化，傳統ERP中的資源R(Resource)被代表企業(yè)與供應商和客戶(hù)之間的關(guān)系R(Relationship)所取代。傳統ERP中的計劃P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP將會(huì )發(fā)展為企業(yè)關(guān)系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。

　　2.3 電子商務(wù)與CRM

　　Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正迅速向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶(hù)和供應商緊密聯(lián)系起來(lái)。在這種轉變過(guò)程中CRM體現出兩個(gè)發(fā)展變化：一是傳統CRM與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加緊密的結合;二是CRM的應用特別是Internet應用不再被局限于圍繞著(zhù)業(yè)務(wù)應用本身，而是被延伸到用于客戶(hù)直接的訪(fǎng)問(wèn)和在“網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認同，目前許多企業(yè)已經(jīng)把它當作工作的重點(diǎn)。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來(lái)的五年內改變其客戶(hù)關(guān)系管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶(hù)”的信息管理系統及其組織的其它部分，毫無(wú)疑問(wèn)，CRM在電子商務(wù)時(shí)代將取得更加長(cháng)足的發(fā)展。

　　2.4 ERP與CRM的結合

　　之前已經(jīng)了解到目前的ERP本身還存在許多問(wèn)題，主要在于無(wú)法實(shí)時(shí)的以現有的資源響應客戶(hù)的需求，因而難以對現實(shí)世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門(mén)級系統有客戶(hù)資料，但是這些資料很難對客戶(hù)有全面的認識、實(shí)時(shí)的了解，也難以在統一信息的基礎上面對客戶(hù)，很難實(shí)時(shí)預測業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì )怎樣及顧客群的變化狀況。

　　CRM雖然鰓決了以往客戶(hù)信息不確定性，首先將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同一個(gè)系統，讓所有客戶(hù)接觸的一線(xiàn)工作人員都操作這些資料;同時(shí)對過(guò)去十分隨意的前臺工作，導人流程管理的概念，每一類(lèi)客戶(hù)的需求都會(huì )接觸一串規范的內部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必會(huì )牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見(jiàn)，單獨使用CRM，缺乏來(lái)自企業(yè)后臺的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)信息處理，使業(yè)務(wù)層、數據流方面出現斷層，客戶(hù)交易信息很難實(shí)現響應;單獨使用ERP，沒(méi)有順暢的銷(xiāo)售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò )，因而兩者必須整合，通過(guò)整合，形成無(wú)縫的封閉系統。

3.方案綜述

　　根據上述分析，我們可以將企業(yè)系統劃分為三個(gè)部分：前臺系統、后臺系統和輔助系統。前臺系統主要是與客戶(hù)進(jìn)行交流;后臺系統是企業(yè)內部地運行，用以支持前臺系統;輔助系統包括一些數據庫支持系統、綜合查詢(xún)與決策支持子系統等。構建在Interact環(huán)境下，通過(guò)數據庫的共享達到營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、管理流程的控制，實(shí)現電子商務(wù)、ERP、CRM三者之間無(wú)縫聯(lián)接。

　　這樣，電子商務(wù)競爭環(huán)境下，企業(yè)有一個(gè)快速、互依賴(lài)的數據信息傳遞關(guān)系。ERP為CRM的數據倉庫提供了豐富的數據，CRM的分析結果和對市場(chǎng)發(fā)展的預測給ERP提供了決策數據。將ERP、CRM與電子商務(wù)整合，實(shí)現真正的在線(xiàn)交易模式：從客戶(hù)到供應商完全連通，企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化。通過(guò) CRM實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);通過(guò)ERP實(shí)現整個(gè)供應鏈上數據流暢通。CRM從改善客戶(hù)關(guān)系的角度，ERP從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競爭力和利潤，這樣一種模式，真正體現了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟“以客戶(hù)為中心”的思想和電子商務(wù)“端到端”的實(shí)質(zhì)。

　　綜合而言，信息技術(shù)在管理中的廣泛應用，既為我國企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機，同時(shí)也使企業(yè)面臨嚴峻的挑戰，未來(lái)社會(huì )是一個(gè)信息社會(huì )、網(wǎng)絡(luò )社會(huì )，誰(shuí)在這場(chǎng)信息革命中領(lǐng)先一步，誰(shuí)便能在未來(lái)的國際競爭中占據優(yōu)勢。企業(yè)資源計劃(ERP)系統和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統基于電子商務(wù)平臺的整合是我國企業(yè)在信息化進(jìn)程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢，通過(guò)管理技術(shù)創(chuàng )新，提高企業(yè)整體素質(zhì)，最終形成企業(yè)核心競爭力，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。

CIO時(shí)代


相關(guān)鏈接:
圈定CRM顧問(wèn) 企業(yè)必須回答的5個(gè)問(wèn)題 2009-02-26
利用CRM系統把客戶(hù)當作項目來(lái)管理 2009-02-24
高效的IT系統支撐真正實(shí)現CRM理想 2009-02-23
電信行業(yè)應該如何借助CRM實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo) 2009-02-23
客戶(hù)關(guān)系管理系統策略:品牌服裝的營(yíng)銷(xiāo)吸鐵石 2009-02-20

分類(lèi)信息:        
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 曲松县| 洞头县| 昔阳县| 克拉玛依市| 平顶山市| 宜阳县| 桑植县| 茂名市| 鸡泽县| 原平市| 五家渠市| 吕梁市| 霞浦县| 沽源县| 奉化市| 烟台市| 北宁市| 攀枝花市| 镇原县| 金湖县| 平阳县| 蒙城县| 汉寿县| 洪雅县| 丽江市| 绥德县| 福建省| 咸丰县| 封开县| 陈巴尔虎旗| 麻城市| 黑龙江省| 锦州市| 如皋市| 肥西县| 马龙县| 辛集市| 凤台县| 磐石市| 临泽县| 时尚| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444