基于Internet的ERP與CRM的集成解讀
2009/03/31
1.基于Intenet的ERP系統
ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計劃系統，是指一種以計劃與控制為主線(xiàn)，以網(wǎng)絡(luò )和信息技術(shù)為平臺，集客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、計劃、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體的現代企業(yè)管理思想和方法。
而Intemet技術(shù)的成熟則為企業(yè)信息管理系統增加了與客戶(hù)或供應商實(shí)現信息共享和直接的數據交換能力，從而強化了企業(yè)間的關(guān)系，形成了共同發(fā)展的生存鏈。
2.CRM的定義
CRM(Customer Relationship Management)是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對工作流程進(jìn)行重組。它為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶(hù)信息的系統，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)關(guān)系資源，擴展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的贏(yíng)利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。
3.CRM與ERP的集成
3.1 CRM與ERP的關(guān)系
1)CRM最早從前臺銷(xiāo)售人員使用的軟件發(fā)展起來(lái)，因此又被稱(chēng)為前臺辦公軟件(From Office)，現在CRM已擴展到企業(yè)各個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行接觸的部門(mén)所使用的管理軟件平臺，其內容涉及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品調整等;而ERP系統是從MRP、MRPII系統發(fā)展起來(lái)，其強調企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)應根據企業(yè)資源和成本進(jìn)行最優(yōu)化配置，從而達到企業(yè)內部生產(chǎn)的最佳，由于主要內容包括財務(wù)、管理、人力、物流等企業(yè)后臺的業(yè)務(wù)運作，因此又被稱(chēng)為后臺辦公軟件(Back Office)。
2)CRM和ERP在基本的功能上也是不同的。CRM作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的軟件，可以幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售收入，提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和效率。ERP節省的成本是可計量的、有限的，而CRM將直接帶來(lái)公司收入的增長(cháng)，且增長(cháng)不可限量。CRM的出現使企業(yè)可以全面地觀(guān)察其外部的客戶(hù)，確切知道客戶(hù)的真正需要，并且根據他們的需要開(kāi)展有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。提供完善的服務(wù)。
3)從管理應用的側重點(diǎn)來(lái)看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題;ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶(hù)需求得到最大化滿(mǎn)足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶(hù)和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競爭的前沿陣地。
顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
3.2 CRM與ERP的集成
在信息化應用的過(guò)程中，CRM的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節。作為一個(gè)運營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，ERP和GFM整合也就成了企業(yè)信息化應用的難點(diǎn)與重點(diǎn)。
3.2.1電子商務(wù)三階段
即從靜態(tài)發(fā)布、前端辦公自動(dòng)化到后臺決策。Intel公司董事長(cháng)Grove把電子商務(wù)的三個(gè)階段總結為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。
所謂“電子小冊子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁(yè)上。建立這樣的網(wǎng)頁(yè)投資少，見(jiàn)效快。
第二個(gè)階段，也就是CRM熱潮開(kāi)始讓企業(yè)從“電子小冊子”走向實(shí)現“前端辦公自動(dòng)化”。在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內部應用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內部網(wǎng)功能實(shí)現交互。在這個(gè)階段中，CRM與ERP的集成勢在必行。
第三個(gè)階段，Grove把它稱(chēng)為“電子化決策階段”。在這個(gè)階段中，不僅僅是一個(gè)企業(yè)把自己的資源數據庫向客戶(hù)或供應商延伸，而且是許多企業(yè)的數據庫相互連接，慢慢地，龐大的跨國跨行業(yè)的數據網(wǎng)絡(luò )中心將逐步形成，真正實(shí)現“網(wǎng)絡(luò )革命”。
3.2.2CRM與ERP的可行性集成
在當前進(jìn)行的某些CRM項目中，由于預先對這種前后臺集成的設計不夠細致，以致出現很多問(wèn)題，需要不斷地追加投資來(lái)加以更正。比如說(shuō)為了保持兩個(gè)系統之問(wèn)數據的同步更新，在一個(gè)系統的運行數據更新之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統的數據更新，否則在兩個(gè)系統中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異。所以在進(jìn)行CRM系統設計時(shí)，要充分考慮到CRM與ERP的集成，尤其是兩個(gè)系統執行的時(shí)效性。
目前，實(shí)現這兩個(gè)系統的集成主要有兩種方法：①通過(guò)在兩個(gè)系統之間增設與ERP完全兼容的中間軟件。而當前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過(guò)中間文件接收器接收CRM系統中的客戶(hù)信息，然后再把這些信息傳人ERP系統中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在CRM最初啟動(dòng)的時(shí)候可以用來(lái)進(jìn)行數據轉化，而且在ERP和CRM的同步運行中還能不斷地把最新調整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷(xiāo)售人員可以及時(shí)地給出正確的報價(jià);另一種是通過(guò)即時(shí)整合管理器可以把同一時(shí)間在ERP系統中生成的信息立即傳輸到CRM系統中，還可以完成同期的多個(gè)請求的并行處理。②通過(guò)在原有ERP系統的服務(wù)器上增設一個(gè)或多個(gè)CRM模塊，可以直接與原有ERP系統的模塊進(jìn)行數據交換，不需要轉接或同步更新的程序。
無(wú)論通過(guò)中間軟件還是在原有基礎上增設模塊，只要企業(yè)內部的前后端整合可以無(wú)縫進(jìn)行，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化的定單輸入和報價(jià)也就容易多了。這就相當于原來(lái)對銷(xiāo)售人員開(kāi)放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò )上而已。企業(yè)的現存或潛在客戶(hù)只要能夠從網(wǎng)絡(luò )界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶(hù)從網(wǎng)絡(luò )上輸入的定單同銷(xiāo)售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸到后臺ERP，ERP在接受之后經(jīng)過(guò)計算，把定單總價(jià)、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò )界面上，客戶(hù)記錄下這些信息，就可以隨時(shí)通過(guò)呼叫中心，或與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，繼續追蹤這筆定單。
4.結束語(yǔ)
只有將企業(yè)的前臺CRM、后臺ERP系統集成在一起，才能形成企業(yè)整體的一個(gè)閉環(huán)業(yè)務(wù)環(huán)境。當與企業(yè)的商業(yè)供應鏈管理SCM系統整合起來(lái)，并將所有的業(yè)務(wù)系統建筑在Intenet上，企業(yè)就會(huì )形成一個(gè)從內到外、由上到下的完整的電子商務(wù)平臺，這個(gè)基于電子商務(wù)的集成系統正是所有企業(yè)夢(mèng)寐以求的，它所能帶來(lái)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益是不可估量的。
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