CRM在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用
2009/04/16
一、引言
我國正逐步在發(fā)電環(huán)節引入競爭機制，在部分地區實(shí)行廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)，競價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)是廣大電力 企業(yè)面臨的重要課題。隨著(zhù)電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開(kāi)始 變以產(chǎn)品為中心為以客戶(hù)為中心。因此，面對日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。
二、電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
供電企業(yè)作為電力能源消費過(guò)程中的中間環(huán)節，最重要的是為廣大用電客戶(hù)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了 電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線(xiàn)的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要 性。當前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(cháng)期計劃經(jīng)濟下形成的傳統管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營(yíng)銷(xiāo)服 務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶(hù)惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內涵。
電力企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，其意義在于:為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶(hù)，延長(cháng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新，縮短業(yè) 務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶(hù)讓渡價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失風(fēng)險；提供更多的電費 回收渠道和靈活的交費方式，促進(jìn)電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉率；通過(guò)客戶(hù)評估與客戶(hù)行為追蹤，有效防止客戶(hù)風(fēng)險轉嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降為最低；提高 市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應速度，提高市場(chǎng)競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解 決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現的重大問(wèn)題或預測、分析、解決可能出現的問(wèn)題上。
三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶(hù)圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶(hù)轉”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)的要求成為電力 企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓方面，要注重逐步調整營(yíng)銷(xiāo)隊伍的知識結構，全面提高人員素質(zhì)，強化營(yíng)銷(xiāo)管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，增強營(yíng)銷(xiāo)人員的 市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶(hù)提供一個(gè)整潔、美觀(guān)的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操 作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì )服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶(hù)早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度 地減少檢修停電的次數和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對客戶(hù)的連續供電。在服務(wù)監督體系方面， 要定期與客戶(hù)代表召開(kāi)座談會(huì )，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立客戶(hù)投訴部門(mén)、投訴電話(huà)和投訴信箱，由專(zhuān)人負責處 理，在規定期限內給予答復和解決。
2.差異化服務(wù)策略
電力客戶(hù)根據其自身的用電特點(diǎn)，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應依據用電的特點(diǎn)對客戶(hù)群體實(shí)施較為準確和細致的分類(lèi)。對高價(jià)值的客 戶(hù)，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿(mǎn)足這些高價(jià)值客戶(hù)對公司客戶(hù)服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來(lái)更多利潤的大客戶(hù)的待遇。可以為這些 客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設立受話(huà)方付費電話(huà)，成立特殊服務(wù)小組、設立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶(hù)提供主動(dòng)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，大客戶(hù)還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先 觀(guān)看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權等。同時(shí)，免費為大客戶(hù)的電工進(jìn)行電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識培訓，定期為大客戶(hù)進(jìn)行配電設備檢查。這樣，客戶(hù)的滿(mǎn)意度 和忠誠度就會(huì )得以提升。對于占大多數的中間客戶(hù)群通常也會(huì )對電力公司的財務(wù)業(yè)績(jì)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，另一方面，他們也 會(huì )同時(shí)帶來(lái)很高的運營(yíng)風(fēng)險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤空間有限，因此在客戶(hù)服務(wù)方面主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶(hù)，由于拖欠電費、 違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì )給公司帶來(lái)負利潤。對于這部分客戶(hù)應該選擇一定的客戶(hù)服務(wù)戰略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為中間客戶(hù) 群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業(yè)帶來(lái)負利潤的客戶(hù)，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。
CIO時(shí)代
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