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基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理

郝平 2009/04/30

　　以前，浙江永通一般要讓客戶(hù)反復在企業(yè)現場(chǎng)察看、打樣、比較，環(huán)節很多，工作效率低下。現在，采用快速響應客戶(hù)需求的CRM系統后，優(yōu)化了企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)只需要將加工的樣品，通過(guò)可選擇的途徑(web、E-mail、內網(wǎng)等)，發(fā)送到企業(yè)內部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應，與客戶(hù)建立連接，經(jīng)過(guò)多種途徑與客戶(hù)交流和確認，在樣品庫中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調試后直接采用，確定加工工藝，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，節省了客戶(hù)時(shí)間，提高了工作效率。

　　項目概況

　　浙江永通染織集團有限公司是一家以外貿、紡織、印染為主業(yè)，兼有服裝、化工、建筑、房地產(chǎn)、裝潢等多業(yè)并舉的外向型企業(yè)集團。永通集團擁有固定資產(chǎn)6.11億元，外貿自營(yíng)出口是全國生產(chǎn)型企業(yè)出口創(chuàng )匯二十強企業(yè)之一，列浙江省自營(yíng)出口第七位，紹興市自營(yíng)出口第一位。永通集團由二十多家生產(chǎn)企業(yè)，永通、華越兩家進(jìn)出口公司、二十二個(gè)外貿部，按照現代化、實(shí)業(yè)化、國際化的要求組建而成。公司擁有全套國際一流的印染后整理流水線(xiàn)及電腦分色描稿系統，能漂、煉、印、染、特殊后整理各類(lèi)純棉、滌棉、化纖、仿真絲等各種面料，年生產(chǎn)能力達8.5億米。

　　浙江永通基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理根據輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立了具有行業(yè)共性特征的客戶(hù)關(guān)系管理模型，研究快速響應客戶(hù)需求模型，優(yōu)化企業(yè)內部作業(yè)流程，提升整個(gè)行業(yè)客戶(hù)管理水平，導入CRM的管理理念。永通集團公司的領(lǐng)導，在省制造業(yè)信息化專(zhuān)家組的幫助下，和開(kāi)發(fā)單位的工程師共同探討，理清思路，明確目標。從組織機構著(zhù)手，首先成立以公司總經(jīng)理掛帥、各部門(mén)和企業(yè)主要領(lǐng)導參加的信息化領(lǐng)導小組，指導企業(yè)的項目工作，然后成立ZYT-ACRM聯(lián)合工作小組，并進(jìn)行任務(wù)的分工，明確各部門(mén)的責任。企業(yè)領(lǐng)導小組在前期多次開(kāi)會(huì )討論，就如何開(kāi)展ZYT-ACRM的問(wèn)題展開(kāi)專(zhuān)門(mén)研究，首先選擇各方面條件適合的企業(yè)作為集團內首次試點(diǎn)單位，然后在此基礎上，擴大應用面。

　　項目完成情況

　　(1) 完成幾大模塊，其中包括：客戶(hù)互動(dòng)模塊、銷(xiāo)售管理模塊、客戶(hù)服務(wù)模塊、客戶(hù)資源管理模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、商業(yè)智能模塊和數據接口模塊。另外，還根據試點(diǎn)單位的要求和外貿特點(diǎn)，增加了外貿單證管理和樣品配方管理兩個(gè)模塊。

　　(2)根據輕紡行業(yè)的“小批量、多品種、短周期”的共性特征，建立具有行業(yè)共性特征的客戶(hù)關(guān)系管理模型，研究快速響應客戶(hù)需求模型，優(yōu)化企業(yè)內部作業(yè)流程，提升客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。實(shí)現了客戶(hù)敏捷化服務(wù)、客戶(hù)自助服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)資源管理、客戶(hù)沖突的消解、客戶(hù)智能分析、數據倉庫、知識庫、數據挖掘、市場(chǎng)分析、輔助決策、數據接口等技術(shù)的攻關(guān)。

　　(3)在研究開(kāi)發(fā)的基礎上，在永通集團的Internet/Intranet企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上，構架基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理系統平臺，并將所有的功能模塊應用到在永通集團公司實(shí)施應用中，其中包括在企業(yè)集團總部的“永通客戶(hù)服務(wù)中心”和客戶(hù)資源管理、分公司的營(yíng)銷(xiāo)部、外貿部、單證科、生產(chǎn)科、倉庫和財務(wù)等部門(mén)，以及在業(yè)務(wù)員和客戶(hù)單位中，完成了項目的試點(diǎn)應用工作。

　　項目取得成績(jì)

　　浙江省是輕紡業(yè)大省，共性特征明顯，浙江永通基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理針對輕紡行業(yè)的共性技術(shù)進(jìn)行研究，并且貼近實(shí)際需要，項目在通過(guò)了省科技廳組織的專(zhuān)家組的項目驗收后，首先在示范企業(yè)和下屬子公司中開(kāi)展應用，并在積累應用經(jīng)驗的基礎上，將所獲得的成果在同行業(yè)中推廣應用。項目目前所取得的效果主要體現在以下兩個(gè)方面：

　　1. 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰略的轉變

　　浙江省是紡織印染大省，而紹興是輕紡行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈最完善的地區，匯集全國最大的紡織、印染企業(yè)，在全國也占有很重要的地位。隨著(zhù)紡織、印染行業(yè)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)越來(lái)越意識到在產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)背景下，單純提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本，很難贏(yíng)得市場(chǎng)。必須轉變觀(guān)念，將以生產(chǎn)為中心轉移到以客戶(hù)為中心的管理之中，企業(yè)運作模式也必須將以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心轉變，由此提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，快速響應客戶(hù)需求，為企業(yè)贏(yíng)得時(shí)間，最終贏(yíng)得市場(chǎng)。

　　浙江永通集團公司面對激烈的國內外輕紡市場(chǎng)競爭，及時(shí)調整和制定企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展戰略。企業(yè)管理的重心隨之從傳統的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內部管理轉向全面的客戶(hù)管理。企業(yè)最為關(guān)心銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售機會(huì )、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度等諸多問(wèn)題，客戶(hù)是實(shí)現企業(yè)利潤和可持續發(fā)展的重要保障。如何更好地管理客戶(hù)已經(jīng)成為永通企業(yè)生存、發(fā)展的核心問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，轉變了管理模式，整合了客戶(hù)資源，主動(dòng)積極地關(guān)心客戶(hù)，能夠為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。提升客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度，已經(jīng)成為永通企業(yè)發(fā)展的一個(gè)戰略問(wèn)題。

　　2. 實(shí)現企業(yè)客戶(hù)資源的統一管理

　　公司直接的利潤來(lái)源是客戶(hù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。由于原來(lái)印染行業(yè)的特點(diǎn)，客戶(hù)的流離性較強，頻繁地變換客戶(hù)，留不住老客戶(hù)是常有的事，原來(lái)客戶(hù)服務(wù)主要是企業(yè)業(yè)務(wù)員的工作，沒(méi)有提高到企業(yè)戰略資源的高度上來(lái)，另外，業(yè)務(wù)員的流失也造成了客戶(hù)的流失，最終致使企業(yè)受到損失。而在實(shí)施基于Web的敏捷客戶(hù)關(guān)系管理之前，浙江永通一直沒(méi)有找到好的方法。為了解決保持客戶(hù)，提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，防止客戶(hù)資源流失的難題，永通和浙江省科技廳關(guān)鍵共性技術(shù)攻關(guān)項目組結合輕紡外貿行業(yè)的特點(diǎn)，從外貿報關(guān)的客戶(hù)資料和內貿銷(xiāo)售資料入手，建立已發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)資源庫，在此基礎上，對客戶(hù)的需求進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為客戶(hù)開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )平臺，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就可以了解其產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件和企業(yè)網(wǎng)站，對客戶(hù)提供業(yè)務(wù)數據，方便查閱。對于重要信息，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )及時(shí)通知到客戶(hù)和業(yè)務(wù)員。自客戶(hù)服務(wù)中心系統開(kāi)發(fā)實(shí)施后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運行，客戶(hù)普遍感覺(jué)很好。企業(yè)不僅保持了老客戶(hù)，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展了新客戶(hù)，使得公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持逐年上升。

　　公司的客戶(hù)資源，從原來(lái)的個(gè)人資源，逐步整合為企業(yè)資源，目前僅三家子公司就已積累了577家客戶(hù)。

　　3. 提高企業(yè)管理水平

　　企業(yè)的產(chǎn)品、工藝、質(zhì)量和市場(chǎng)反應能力，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。在許多情況下，客戶(hù)對產(chǎn)品和訂單的要求是比較高的，如何響應客戶(hù)的需求，快速提供樣品和生產(chǎn)，決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗，也直接影響企業(yè)的效益。以前，浙江永通一般要讓客戶(hù)反復在企業(yè)現場(chǎng)察看、打樣、比較，環(huán)節很多，工作效率低下。現在，采用快速響應客戶(hù)需求的CRM系統后，優(yōu)化了企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)只需要將加工的樣品，通過(guò)可選擇的途徑(web、E-mail、內網(wǎng)等)，發(fā)送到企業(yè)內部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應，與客戶(hù)建立連接，經(jīng)過(guò)多種途徑與客戶(hù)交流和確認，在樣品庫中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調試后直接采用，確定加工工藝，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，節省了客戶(hù)時(shí)間，提高了工作效率。另外，還能有效地管理企業(yè)樣品、配方資源信息，建立一套比較完整的合同訂單、樣品打樣、原料、加工生產(chǎn)和庫存等的業(yè)務(wù)管理系統，最終提高企業(yè)銷(xiāo)售。

　　4. 提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益

　　建立起以客戶(hù)訂單為核心的生產(chǎn)管理，合理配置原材料和人員，減低原材料的庫存量，節省流動(dòng)資金和產(chǎn)品的成本。

　　2002年產(chǎn)品銷(xiāo)售額30.2億元，出口創(chuàng )匯13.3億元，2003年產(chǎn)品銷(xiāo)售額36.8億元，出口創(chuàng )匯17.4億元，2004年上半年，銷(xiāo)售額19.2億元，出口創(chuàng )匯9.1億元，通過(guò)歷年比較，永通銷(xiāo)售和外貿收入逐年上升，這與開(kāi)展信息化建設密不可分。

　　通過(guò)項目實(shí)施，培養了一批既有實(shí)際工作能力，又有計算機應用操作能力的管理人員和職工隊伍，有利于外貿業(yè)務(wù)開(kāi)展和與客戶(hù)的交流，提高企業(yè)的綜合競爭力。

　　由于計算機信息的集成管理，提高了生產(chǎn)計劃的有效性，快捷性，提高了管理水平和生產(chǎn)能力，提高了公司對市場(chǎng)的預測和經(jīng)營(yíng)決策能力。

IT推動(dòng)創(chuàng )新


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