項目實(shí)施中的客戶(hù)關(guān)系管理
2009/04/30
項目實(shí)施的內容已經(jīng)在項目管理知識，即PMBOK詳細定義了，在這里，我只想談?wù)剬?shí)施中具體碰到的問(wèn)題，例如客戶(hù)關(guān)系，稱(chēng)之為項目實(shí)施中的客戶(hù)關(guān)系管理。
此客戶(hù)關(guān)系其實(shí)與時(shí)下流行的CRM大同小異，或者說(shuō)其中的一個(gè)特例，但是有它一定的特點(diǎn)。它所實(shí)現的目標是：
- 提高項目實(shí)施的成功率
- 加快項目實(shí)施的進(jìn)度
- 提高客戶(hù)對項目的滿(mǎn)意度
項目實(shí)施中的客戶(hù)關(guān)系，可不是簡(jiǎn)單的請客吃飯，組織活動(dòng)，應該脫離這種庸俗的觀(guān)點(diǎn)，而要以一種全新的項目管理觀(guān)念看待這個(gè)問(wèn)題；尤其是對大型的、涉及企業(yè)各個(gè)方面的項目，如ERP系統的實(shí)施等，項目經(jīng)理的責任可不僅僅是制定計劃，實(shí)施計劃，監督計劃，調配資源等這樣簡(jiǎn)單，首先企業(yè)中各種各樣的客戶(hù)就需要花心思去應對。
我們可以把客戶(hù)分為ABC三類(lèi)：
A類(lèi)客戶(hù)：對項目的實(shí)施起著(zhù)至關(guān)重要的作用，可以決定項目的發(fā)展方向；這類(lèi)客戶(hù)主要是企業(yè)的主管領(lǐng)導，項目的負責人等；對這類(lèi)客戶(hù)，我們要非常尊重他們的意見(jiàn)，并且對他們的疑問(wèn)、要求都要盡快予以解答和解決，并且隨時(shí)將項目的進(jìn)度情況、出現的問(wèn)題報告給這類(lèi)客戶(hù)，一定要建立很好的溝通、匯報和交流機制，使這類(lèi)客戶(hù)在關(guān)鍵的時(shí)候可以果斷地進(jìn)行決策，同時(shí)本公司的老總也需要定期地或者階段性地來(lái)拜訪(fǎng)這類(lèi)客戶(hù)；
B類(lèi)客戶(hù)：對項目的具體實(shí)施計劃、實(shí)施流程有著(zhù)重要作用，他們的意見(jiàn)和接受程度將決定項目實(shí)施的難度以及進(jìn)度；這類(lèi)客戶(hù)主要是企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導，企業(yè)項目工作小組的業(yè)務(wù)流程負責人等，對這類(lèi)客戶(hù)，我們要與他們進(jìn)行充分的溝通和交流，灌輸產(chǎn)品或者系統的優(yōu)點(diǎn)，使他們能夠公正地看待項目在實(shí)施中出現的問(wèn)題、以及如何解決這些問(wèn)題，這類(lèi)客戶(hù)基本上是每天都需要打交道的，因此與之建立密切的關(guān)系是非常重要的；
C類(lèi)客戶(hù)：對項目的正式使用、推廣起到重要的作用；這類(lèi)客戶(hù)主要是各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的最終用戶(hù)，是每天都要使用系統的工作人員；對這類(lèi)客戶(hù)，我們要充分尊重他們的意見(jiàn)和建議，由于工作崗位的局限，這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題通常都會(huì )集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解釋和靈活的解決方案是跟他們打交道的關(guān)鍵；
以上只是泛泛而談，還可以針對客戶(hù)的滿(mǎn)意程度來(lái)分類(lèi)，哪些客戶(hù)容易接受，哪些客戶(hù)不容易接受等，總之，豐富的項目實(shí)施理論是必要的，但是項目管理中具體情況還是要具體解決。
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