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物流公司的騰飛之道：托管型CRM送我上青云

潘春燕編譯 2009/05/31

　　澳大利亞航空快遞公司（AaE）拋棄了人工客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案，改用托管型CRM解決方案，從此消除了關(guān)鍵知識隨同員工離開(kāi)公司的現象，并且提高了銷(xiāo)售額。

　　這家公司共有約1000名雇員，其中50人供職于IT部門(mén)；通過(guò)澳大利亞航空公司（Qantas）的航班為澳大利亞的大多數郵政專(zhuān)用信箱和全球200多個(gè)國家送貨。澳大利亞航空快遞公司在澳大利亞每個(gè)州設立的分部都獨立運作。

　　澳大利亞航空快遞公司產(chǎn)品經(jīng)理Matt Larkin表示，客戶(hù)經(jīng)理們以前依靠仁科（PeopleSoft）公司的財務(wù)數據庫，缺乏一套商用數據庫。

　　Larkin說(shuō)：“我們當時(shí)沒(méi)有結構化的商用數據庫……一旦我們把自己的《快遞雜志》（Express Magazine）送出去，它就會(huì )送到應付款項的眾多客戶(hù)手里，最終卻可能出現在垃圾箱里面。”

　　“每個(gè)區域都有自己的一套獨立流程，這些流程必須加以整合及改變，才能實(shí)現報告。”

　　他說(shuō)：“它們是人工流程，存儲在本地或者存儲在共享驅動(dòng)器上，使用電子表格和文字處理程序；全國總公司不得不重新轉換格式。”

　　保留客戶(hù)資料和關(guān)系是促使澳大利亞航空快遞公司部署CRM系統的最主要動(dòng)力。Larkin表示，眾所周知，貨運公司依靠員工個(gè)人來(lái)管理客戶(hù)資料：“采用CRM之前，我們系統里面沒(méi)有存下任何信息，信息全部存在不同員工的頭腦當中。”

　　標準化是促使這家公司采用CRM的另一大動(dòng)力；這樣它就可以為IT部門(mén)減輕日益繁重的工作負擔，并且構建符合澳大利亞航空快遞公司要求的定制系統。

　　Larkin表示，升級至Salesforce.com CRM影響的是銷(xiāo)售額，而不是送貨。他強調，這家公司在去年初為其55400個(gè)客戶(hù)集中了貨物運送系統。

　　Freight Master客戶(hù)軟件安裝在客戶(hù)的發(fā)貨部門(mén)，最近進(jìn)行了升級；另外還提供Web版本的客戶(hù)軟件。

　　Larkin正在調查研究如何使退貨逆向物流（reverse logistics）實(shí)現自動(dòng)化；他曾經(jīng)表示，云計算可能會(huì )在整個(gè)公司得到全面應用。

　　云計算項目的開(kāi)發(fā)工作在去年10月就完成了；為期兩天的全國培訓會(huì )在隨后一個(gè)月宣告結束。

　　該公司將把Novell GroupWise電子郵件客戶(hù)軟件換成微軟Outlook客戶(hù)軟件，而微軟Outlook客戶(hù)軟件將與Salesforce.com CRM系統聯(lián)系起來(lái)。

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