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CRM能從Web 2.0身上學(xué)到什么

2009/06/29

　　CRM的宗旨是在適當的時(shí)間以適當的方式提供適當的信息，幫助面向客戶(hù)人員更好地了解客戶(hù)。坦白說(shuō)，以前的CRM套裝這方面的表現并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應用給用戶(hù)帶來(lái)了信息互動(dòng)的新方法與新機會(huì )。

　　一直以來(lái)，CRM都是側重于收集大量信息，加上輔助工具來(lái)分析客戶(hù)行為，支持坐席做出有效決策。時(shí)至今日，在CRM系統的數據收集流程上已歷經(jīng)了幾代的改善與提升，用戶(hù)桌面上所展現的信息越來(lái)越繁多，同時(shí)需要錄入的數據欄目也越來(lái)越多。在許多公司，使用CRM已成為一種強制要求，但卻忽略了滿(mǎn)足用戶(hù)體驗本身。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )平臺作用的舉足輕重，尋找新的方法去收集、分配客戶(hù)智能已是當務(wù)之急。

　　Web 2.0是捕捉數據的理想環(huán)境

　　社交網(wǎng)絡(luò )同媒介使用的發(fā)展，例如博客、wiki及其它雙向社區工具，使得知識與智能可以更自由、更廣泛地傳播，這些優(yōu)勢促使社交網(wǎng)絡(luò )幾乎成為創(chuàng )建與捕捉數據的最佳平臺。

　　Web 2.0會(huì )如何影響企業(yè)應用?已經(jīng)有許多軟件廠(chǎng)商開(kāi)始研究Web 2.0技術(shù)，收集經(jīng)驗，思考如何將其運用到商業(yè)實(shí)踐中的模式。混搭(mash-up)技術(shù)就是其中一個(gè)很好的個(gè)例，它可以比較內部數據與外部信息源，提供給決策工具，或給出可靠的建議。博客與wiki的使用，以及采用標簽云或評價(jià)來(lái)分類(lèi)信息，也可以提供新一層面的客戶(hù)智能與產(chǎn)品信息。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，Web 2.0技術(shù)正在成為企業(yè)內部的主要趨勢。如wiki平臺和博客就早已被應用在很多企業(yè)中，這些媒介也有能力將信息轉換和用戶(hù)滿(mǎn)意度提升到一個(gè)新的臺階。隨著(zhù)Web 2.0技術(shù)應用的深化，用戶(hù)過(guò)渡率開(kāi)始突飛猛進(jìn)，在知識與信息上的過(guò)濾分配改善了數據的可用性，也提高了內外部信息合并的能力。

　　新的信息互動(dòng)方式

　　過(guò)去，CIO一直為從海量信息中識別新平臺、引擎和運算法則而頭疼。基本上，他們缺乏得心應手的工具去捕捉最新的可用智能資源。而現在，通過(guò)低成本、更簡(jiǎn)潔的信息分享來(lái)加強協(xié)作已成為現實(shí)。

　　CRM的宗旨是在適當的時(shí)間以適當的方式提供適當的信息，幫助面向客戶(hù)人員更好地了解客戶(hù)。坦白說(shuō)，以前的CRM套裝這方面的表現并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應用給用戶(hù)帶來(lái)了信息互動(dòng)的新方法與新機會(huì )。一些具有長(cháng)遠戰略部署的軟件廠(chǎng)商對于這一新技術(shù)摩拳擦掌，認為它能解決現代CIO和企業(yè)所面臨的挑戰。相信今年甚至未來(lái)幾年中，這股趨勢會(huì )進(jìn)入快速上升軌道，屆時(shí)面向客戶(hù)人員能接觸到更多設計人性化、格式通俗易懂、使用方便簡(jiǎn)潔的應用。

　　簡(jiǎn)單說(shuō)，今后的用戶(hù)能夠更加直觀(guān)、快速地從所有適合的信息源提取信息與評價(jià)，然后通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊操作鏈接到其它應用上，而應用的高度自定義能力也會(huì )降低非IT人員對IT部門(mén)的依賴(lài)，就好比Facebook與LinkedIn。用戶(hù)在這些新一代解決方案上的過(guò)渡也不再需要企業(yè)管理層去強制推行。以往復雜繁瑣的用戶(hù)過(guò)渡流程將更加簡(jiǎn)約和人性化。而對于廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，這正是下一代CRM的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。

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