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利用社交互動(dòng)重新塑造嶄新客戶(hù)體驗

Dainel 2009/07/06

　　社交網(wǎng)絡(luò )和Web 2.0已經(jīng)吸引了大量企業(yè)的眼球，有部分敢為人先的B2B、B2C企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始利用這些新生代技術(shù)快速深入自己的品牌形象。社交網(wǎng)絡(luò )與CRM的“聯(lián)姻”為客戶(hù)互動(dòng)、聯(lián)合目標促銷(xiāo)以及縱向/橫向銷(xiāo)售打開(kāi)了新的空間。

　　作為一種有巨大潛力可挖的技術(shù)工具，社交網(wǎng)絡(luò )能夠將一家公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)有機銜接起來(lái)，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng )新和知識分享;最大化營(yíng)收機會(huì )，并強化客戶(hù)體驗。

　　促進(jìn)品牌形象

　　利用社交媒介加深品牌形象不單是學(xué)會(huì )使用博客、wiki或RSS訂閱工具這么簡(jiǎn)單。它要求重新思考定位現有流程和系統，如何向客戶(hù)提供統一的體驗。比如一家跨國半導體元器件制造商就搭建了一個(gè)集成了社交媒介的平臺，輔助其基于網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)戰略來(lái)直接與客戶(hù)互動(dòng)，這樣同時(shí)也最小化了客戶(hù)流失的風(fēng)險。

　　客戶(hù)推動(dòng)型創(chuàng )新

　　社交媒介為客戶(hù)表達需要和喜好提供了另一個(gè)窗口。社交分析工具能協(xié)助企業(yè)分析這些喜好，并識別出有影響力的客戶(hù)或小組。企業(yè)可以快速定制新樣品或新功能，然后召集這些客戶(hù)或小組來(lái)測試產(chǎn)品，并在適當的時(shí)機推出上市，這是目標營(yíng)銷(xiāo)中非常有效的一種手段。

　　某家大型游戲制作公司就正在部署企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )和社區服務(wù)平臺增強自己的創(chuàng )新能力，員工之間通過(guò)這個(gè)平臺相互協(xié)作、分享知識，擺脫了原本臃腫的組織結構對效率的阻礙。此外，該公司也正在計劃實(shí)施社區服務(wù)，并建立了一個(gè)治理計劃方案來(lái)維護社區運營(yíng)。

　　多快好省的客戶(hù)體驗

　　除了加強品牌形象和產(chǎn)品革新之外，社交互動(dòng)與社區服務(wù)也提升了企業(yè)內外部的協(xié)作，使整體客戶(hù)體驗更上層樓。

　　通過(guò)合并適當的團隊協(xié)作，加速信息發(fā)掘，以及持續的內容改善，企業(yè)對客戶(hù)需求的響應速度可以大幅提高，并提供比以往成本更低、質(zhì)量更優(yōu)的服務(wù)水準。

　　社交互動(dòng)的另一大作用是構想管理協(xié)同，整合全企業(yè)的智能資源來(lái)生成、管理和優(yōu)化經(jīng)營(yíng)構思。比如現場(chǎng)支持工程師每天都要處理大量的產(chǎn)品問(wèn)題，他們對客戶(hù)面臨哪些主要問(wèn)題有深刻的了解。如果能將這些工程師定位到合適的渠道，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團隊提供正確的改善信息，就能夠有效降低支持成本。把構想管理協(xié)作工具與客戶(hù)事件管理系統相集成，更可以讓現場(chǎng)服務(wù)工程師識別出重復問(wèn)題，引導產(chǎn)品的改善，充分調動(dòng)設計、市場(chǎng)、銷(xiāo)售和支持團隊之間的協(xié)作力量。

　　站在服務(wù)角度，社交互動(dòng)對呼叫中心的作用可能最大。呼叫中心坐席的工作就是滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)，處理客戶(hù)問(wèn)題，而一套協(xié)同系統能幫助面向客戶(hù)服務(wù)人員在案例庫中快速搜索解決方案，更新現有的解決方案，或著(zhù)建立新的解決方案。

　　有許多種工具和技術(shù)可以與社交互動(dòng)相集成，或促進(jìn)協(xié)作內容、或加強產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)提供。比如其中一種有效方法是將商業(yè)用戶(hù)工作臺整合入一個(gè)通用的技術(shù)平臺上，而這一技術(shù)平臺必須包含以下關(guān)鍵功能：

IT專(zhuān)家網(wǎng)


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