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運用EA為CRM管理多添一把鎖

Dainel 2009/07/27

　　在技術(shù)領(lǐng)域里，CRM工具素來(lái)有最難管理的“美譽(yù)”。它會(huì )牽涉到大量的自定義，而自定義從某種角度而言，幾乎是復雜和成本的代名詞。在當前銀根收緊的環(huán)境中，企業(yè)對任何一筆支出都會(huì )精打細算，投入更多的努力和資源去創(chuàng )建新的效率和秩序。鑒于這一點(diǎn)，我們建議使用企業(yè)分析(Enterprise Analysis ，下文簡(jiǎn)稱(chēng)EA)去判斷優(yōu)先的項目投資路徑和戰略聯(lián)合。

　　EA是一種按部就班的流程，用以識別、分析出潛在解決方案的商業(yè)需求。尤其是在CRM相關(guān)的工具上，EA提供了一套系統化、規則化的模式，聯(lián)系企業(yè)整體目標來(lái)評測解決方案的交付價(jià)值。倘若缺少EA這一動(dòng)作，企業(yè)在部署CRM解決方案中將會(huì )碰到大量的潛在問(wèn)題，例如：

　　在進(jìn)行EA活動(dòng)時(shí)，可遵循以下六個(gè)步驟來(lái)避免潛在問(wèn)題的阻礙：

　　創(chuàng )建、維護商業(yè)架構(BA)：這是EA活動(dòng)的基礎，也是第一步。它又可以被細分為相互關(guān)聯(lián)的四個(gè)小部分：a). 判斷BA的規模 b). 計劃活動(dòng) c). 創(chuàng )建或更新架構文檔 d).對BA組件進(jìn)行質(zhì)量評估。

　　進(jìn)行可行性研究：在決策制定中，可行性研究是關(guān)鍵環(huán)節。一方面，它能幫助你不會(huì )迷失在各種各樣的方案選擇里，另一方面，它也能對理想的解決方案保持完全的調研。

　　定義新商業(yè)機會(huì )：定義項目所帶來(lái)的商業(yè)機會(huì )首先要預測出項目的成本、資源和耗時(shí)。整理組織這些信息能讓項目負責人認清提案項目的全部潛力和牽涉范圍。

　　安排商業(yè)用例：良好商業(yè)用例是讓項目支持方(比如公司管理高層)作出最佳投資決策的有力依據。從中，你可以識別、量化投資回報和成本，并提出流程測量。

　　初始風(fēng)險評估：這一步將判斷提案項目的風(fēng)險是否超出了企業(yè)的可承受范圍。風(fēng)險評估應在項目的整個(gè)生命周期中實(shí)時(shí)更新。有時(shí)對企業(yè)來(lái)說(shuō)，判斷項目是否適合的依據并非回報的多少，而是風(fēng)險是否最小。

　　準備決策綱要：決策綱要是一種描述企業(yè)活動(dòng)、目標改善，并籌備建模的方式。在這一步驟中，提案項目最大的幾個(gè)薄弱點(diǎn)都應被整理出來(lái)。一份決策綱要必須以清晰的條理向主要項目參與者闡述出關(guān)鍵信息，例如最佳解決方案是什么，選擇最佳解決方案的結論是如何達成的，對于解決方案交付的描述，會(huì )有哪些可預料的風(fēng)險，投資回報預測，以及相關(guān)成本的生成等。

　　能否順利完成EA流程，關(guān)系到你是否能投資正確的CRM解決方案來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的商業(yè)要求。在一個(gè)EA流程周期里，以下問(wèn)題將能獲得解答：

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