細數主要行業(yè)專(zhuān)用CRM功能模塊特點(diǎn)
2009/08/13
許多已實(shí)施CRM戰略的公司早已體會(huì )到利用CRM來(lái)追蹤客戶(hù)銷(xiāo)售、促進(jìn)客戶(hù)通訊的好處。但是由于所處行業(yè)的不同，那些使用普通CRM套裝的企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)人員卻在處理行業(yè)特殊信息時(shí)感覺(jué)力不從心。所幸的是，日益成熟的軟件自定義能力和可自由添加的功能模塊，使這些工作得到了簡(jiǎn)化。
汽車(chē)行業(yè)CRM
汽車(chē)行業(yè)CRM應用集成了在汽車(chē)制造、銷(xiāo)售和服務(wù)體驗上的每一個(gè)關(guān)鍵元素。隨著(zhù)汽車(chē)購買(mǎi)周期的縮短，汽車(chē)行業(yè)CRM系統幫助制造商通過(guò)簡(jiǎn)化客戶(hù)訂單和信息服務(wù)體驗來(lái)留住客戶(hù)。根據行業(yè)專(zhuān)家的建議，基本的汽車(chē)行業(yè)CRM應包含以下功能，如：
- 與JIT(按需生產(chǎn))供應商集成
- 運費追蹤
- 服務(wù)和銷(xiāo)售提醒
通過(guò)在產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)環(huán)節中集成汽車(chē)行業(yè)CRM應用自定義，制造商可以精簡(jiǎn)從銷(xiāo)售到售后服務(wù)的流程。鞏固與經(jīng)銷(xiāo)商之間的伙伴關(guān)系，培養更多的忠誠客戶(hù)，促進(jìn)重復購買(mǎi)率。
金融服務(wù)CRM
經(jīng)紀人、投資理財師和銷(xiāo)售代表對于金融服務(wù)CRM應用的要求是能夠合并實(shí)時(shí)交易管理與潛在客戶(hù)偵測工具。基本的金融服務(wù)CRM系統所應包含的模塊包括：
- 股票報價(jià)實(shí)時(shí)更新
- 交易歷史記錄與查詢(xún)
- 投資組合分析
金融服務(wù)CRM系統應能按照客戶(hù)帳戶(hù)來(lái)最大化客戶(hù)的投資收入，分析長(cháng)期趨勢。例如監控資產(chǎn)分配的，向理財師建議投資組合的平衡。
醫療保健行業(yè)CRM
小型診所和大型醫療保健單位都可以使用這種行業(yè)CRM管理工具。這類(lèi)CRM應用可以在服務(wù)提供商以及保險代理之間進(jìn)行更方便的數據共享，簡(jiǎn)化復雜的賬單操作流程，加速成本相關(guān)的決策。醫療保健行業(yè)CRM的基本模塊應包含：
- 制度合規
- 個(gè)案管理工具
- 動(dòng)態(tài)服務(wù)價(jià)格系統
保險行業(yè)CRM
保險行業(yè)是一個(gè)高度競爭化的行業(yè)，因而一套強大的保險CRM系統能節省資源，提高利潤，同時(shí)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)混合動(dòng)態(tài)市場(chǎng)數據和所收集的客戶(hù)信息，保險行業(yè)CRM系統允許經(jīng)紀人、客戶(hù)服務(wù)代表等進(jìn)行更快、更準確的保單決策。保險行業(yè)CRM應包括以下基本功能：
客戶(hù)對保費的敏感促使保險業(yè)CRM工具提供基于準確信息更快報價(jià)的能力。此外，在集成潛在客戶(hù)偵測工具后，保險代理能識別出適合新險種或高附加值產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。降低客戶(hù)流失率也是保險業(yè)CRM系統的一大主要目標。
制造業(yè)CRM
相比面向最終消費者的企業(yè)，B2B公司，如大型商用設備制造商，所面臨的挑戰又有不同。這類(lèi)企業(yè)CRM數據庫中的客戶(hù)數據量也會(huì )比直接面向消費者的企業(yè)少很多，但其重要性卻并不因此而降低。制造業(yè)CRM常用的基礎模塊包括：
- 實(shí)時(shí)庫存
- 客戶(hù)自助下單
- 直接出貨管理
與物流系統的集成有助于提高制造類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)銷(xiāo)售，也有利于與材料供應商之間的合作。成熟的制造業(yè)CRM系統可以做到協(xié)助企業(yè)處理更多訂單，而無(wú)需增加額外的人手。
制藥行業(yè)CRM
制藥公司對CRM有自己特殊的要求。在管理各種中小型客戶(hù)的同時(shí)，也要維持與處方醫師之間的良好關(guān)系。制藥業(yè)CRM需要用到的基礎模塊包括：
- 地域限制與銷(xiāo)售指導
- 現場(chǎng)代表協(xié)作
- 醫療保險補償統計
- 診所研究數據
成熟的制藥業(yè)CRM系統可以處理直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，封閉目標銷(xiāo)售策略缺口，鼓勵大型經(jīng)銷(xiāo)商提高訂單量。
不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)CRM
由于不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)的從業(yè)人員通常有自己的一套方式去追蹤潛在客戶(hù)，跟進(jìn)現有客戶(hù)，因此在該領(lǐng)域的CRM系統實(shí)施相比其它行業(yè)有更大的阻力。為了能夠吸引不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)的資深或新人使用CRM工具，它所必須具備的模塊應包括：
- 歷史資產(chǎn)價(jià)值
- 潛在客戶(hù)偵測工具
- 自動(dòng)化跟進(jìn)工具
不動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)售的周期較長(cháng)，因此使用CRM工具可協(xié)助房產(chǎn)代理或經(jīng)紀加快交易結案速度，增加目標客戶(hù)名單。不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員的移動(dòng)辦公率較高，偏向使用筆記本電腦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)同步CRM數據。而現在方興未艾的SaaS模式又為這些專(zhuān)業(yè)人員提供了另一種可靠的訪(fǎng)問(wèn)方式。
行業(yè)特定CRM并不一定要購買(mǎi)新軟件
毫無(wú)疑問(wèn)，行業(yè)特定CRM工具所能帶來(lái)的回報肯定大于通用型CRM，但作為企業(yè)CIO或其他高層決策者，他們也會(huì )同時(shí)關(guān)注軟件升級或更新的成本問(wèn)題。好在大部分領(lǐng)先CRM廠(chǎng)商都提供了可添加式的行業(yè)功能模塊或插件，可以在軟件日常維護周期中完成集成，讓企業(yè)在可控制的成本范圍內最大程度地提高競爭力和服務(wù)等級。
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