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CRM下午茶（二十二）:維護客戶(hù)關(guān)系的最佳工具

呂建偉 2009/08/19

我們現實(shí)一般怎么維護客戶(hù)關(guān)系：

　　許多CRM理論和CRM從業(yè)者把客戶(hù)關(guān)系扭曲化了。其實(shí)客戶(hù)關(guān)系維護和我們日常維護客戶(hù)關(guān)系朋友關(guān)系是一樣的，只不過(guò)量變發(fā)生質(zhì)變而已，人工可以維護50-200個(gè)客戶(hù)關(guān)系，如果讓一個(gè)人維護2萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的緊密關(guān)系，還要像維護50個(gè)客戶(hù)一樣親密，這就難度大了。這才需要有方法的管理。

　　1.平時(shí)在網(wǎng)上，一般是通過(guò)IM進(jìn)行一對一客戶(hù)關(guān)系維護。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一對多的客戶(hù)關(guān)系維護，一般采用論壇或QQ群，現在也流行SNS網(wǎng)站來(lái)維護。郵件維護的也有，但一談到一對一郵件，客戶(hù)量大了，就沒(méi)有那么多精力來(lái)持續定期一對一維護了。如果郵件群發(fā)，每個(gè)客戶(hù)都不覺(jué)得這是給他發(fā)的，沒(méi)有感覺(jué)，對于提升客戶(hù)關(guān)系效果不大。

　　2.在網(wǎng)下如果不見(jiàn)面，一般是短信和電話(huà)。在中國，目前一般是打手機。不太會(huì )聯(lián)絡(luò )關(guān)系用辦公電話(huà)或打家里的電話(huà)。只有在談?wù)碌臅r(shí)候，才用辦公電話(huà)。如果是想一對多的客戶(hù)關(guān)系維護，一般是短信群發(fā)。但是有一點(diǎn)不好，因為每個(gè)客戶(hù)的關(guān)系遠近程度不一樣，每個(gè)客戶(hù)的性格也不一樣，所以統一短信內容往往無(wú)法增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。還得回到一對一。所以短信和電話(huà)，很難實(shí)現一對多的批量客戶(hù)關(guān)系維護。

　　3.見(jiàn)面一對一聯(lián)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系。吃飯、洗澡、游泳、高爾夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻將等等。組織更多的客戶(hù)進(jìn)行一對多客戶(hù)關(guān)系維護，一般是吃飯、旅游。其他一些活動(dòng)很容易形成小團伙客戶(hù)自?shī)首詷?lè )，而無(wú)法形成企業(yè)與客戶(hù)一對多的關(guān)系維系。

　　從這里看，維護范圍最大，成本對低，一對多維系方法最好的途徑就是互聯(lián)網(wǎng)。一對一客戶(hù)關(guān)系維護，對于幾百個(gè)客戶(hù)還可以，如果可以上萬(wàn)上十萬(wàn)，核心客戶(hù)在幾千幾萬(wàn)，想一對一的維護，還想達到以前一對一的關(guān)系氛圍，那是幾乎不可能的。只能求助互聯(lián)網(wǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)也無(wú)法滿(mǎn)足一對一，也只能求助互聯(lián)網(wǎng)的QQ群、論壇、SNS網(wǎng)站。

　　而QQ群，一旦人數多了，要么大部分客戶(hù)是沉默的，只有幾個(gè)老說(shuō)話(huà)。要么就是大家都說(shuō)話(huà)，最后不斷彈出消息，有人感興趣有人不感興趣，最后客戶(hù)對消息提示就特別厭煩，把消息禁止或者干脆受干擾太厲害就退出了。所以QQ群也不是一個(gè)好辦法。

　　論壇是個(gè)好辦法。不過(guò)，客戶(hù)的需求是不同的。有的客戶(hù)想參加活動(dòng)，有的客戶(hù)想問(wèn)問(wèn)題，有的客戶(hù)想灌水，有的客戶(hù)想發(fā)點(diǎn)自己的觀(guān)點(diǎn)。而且，一個(gè)論壇上的這么多用戶(hù)，每個(gè)人感興趣的是一個(gè)范圍的。論壇冷清，想變熱鬧；論壇熱鬧，魚(yú)龍混雜很容易水化。

所以論壇發(fā)展多年，如今進(jìn)化到了SNS。

　　搭建SNS，是現實(shí)的、先進(jìn)的維護客戶(hù)關(guān)系的工具。手工維護、線(xiàn)下維護、一對一維護，已經(jīng)滿(mǎn)足不了越來(lái)越多的不斷數量增長(cháng)的價(jià)值客戶(hù)。

　　不過(guò)，SNS是要運營(yíng)的。不是搭建了就能客戶(hù)關(guān)系提升的。如何讓SNS社區火起來(lái)，這需要好幾個(gè)步驟：
  1. 讓客戶(hù)們都知道


  2. 讓客戶(hù)們感覺(jué)吸引，第一次打開(kāi)這個(gè)SNS社區來(lái)看看、溜達溜達、感受感受。


  3. 讓客戶(hù)們還能想起第二次來(lái)。一般客戶(hù)在社區中發(fā)個(gè)帖子就特別關(guān)注有沒(méi)有人回應。所以，如何吸引客戶(hù)第一次來(lái)就發(fā)帖，如何快速回帖讓客戶(hù)感受到受關(guān)注，這是很關(guān)鍵的。讓客戶(hù)發(fā)帖很難，但是讓客戶(hù)參與個(gè)測試或者調查，這是很容易的。這是容易讓客戶(hù)產(chǎn)生第一次交互。


  4. 為了讓社區能不斷熱鬧，而不冷場(chǎng)。需要持續想各種主題來(lái)吸引客戶(hù)來(lái)討論、思考、總結、分享。這是持續運營(yíng)的事情。

　　企業(yè)做網(wǎng)站，往往希望省事。就跟廣告一樣，打出去就不管了，就等客戶(hù)上門(mén)了。做個(gè)網(wǎng)站，也是上線(xiàn)后就不管了，新聞也不更新，信息也不更新，網(wǎng)站也不做推廣，等著(zhù)客戶(hù)自己找。掛個(gè)BBS，沒(méi)有運營(yíng)人，就客戶(hù)自己發(fā)言詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有人回答，也就慢慢沒(méi)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)了。這就是沒(méi)有運營(yíng)的結果，白做網(wǎng)站白投錢(qián)。每年的主機托管費、域名費、網(wǎng)站建設費，都白投了。

　　做SNS，是為了維護客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系好了，客戶(hù)就有歸屬感了，不出什么意外，
  1. 會(huì )持續在企業(yè)消費的，而且對價(jià)格不是那么吹毛求疵。


  2. 而且會(huì )口碑傳播，比企業(yè)自己花錢(qián)搞廣告還要有影響力信任力說(shuō)服力，傳播持續效果長(cháng)，不需要企業(yè)專(zhuān)門(mén)付費傳播，傳播的范圍精準


  3. 可以影響潛在客戶(hù)的購買(mǎi)信心，加速成交，加大成交率。


  4. 關(guān)系好的客戶(hù)還會(huì )主動(dòng)推薦自己周?chē)钠渌笥褋?lái)購買(mǎi)，免去了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費用，也減少了銷(xiāo)售難度，也提高了銷(xiāo)售成交量，也縮短了成交磋商拉鋸時(shí)間。

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