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煙草行業(yè)CRM項目的實(shí)施步驟

廖建軍 2009/08/17

　　煙草行業(yè)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）項目建設是一項長(cháng)期的任務(wù)。為有力推進(jìn)和規范CRM項目實(shí)施，在建設之初，企業(yè)要明確項目實(shí)施步驟。

　　企業(yè)在制定了明確的CRM戰略規劃后，就要考慮如何實(shí)現戰略規劃。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以采取理念導入、建立項目實(shí)施團隊、明確實(shí)際需求、制訂實(shí)施計劃、選擇產(chǎn)品與供應商、實(shí)施和安裝系統等六個(gè)步驟。

　　第一步：理念導入。由于CRM涉及企業(yè)內多個(gè)不同的領(lǐng)域，因此獲得銷(xiāo)售、財務(wù)、物流等各個(gè)部門(mén)的支持十分重要。通過(guò)相關(guān)部門(mén)成員的參與，企業(yè)在正式實(shí)施CRM之前就能獲得必要的資源支持，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)的合作，幫助其接受CRM。理念導入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項目動(dòng)員和開(kāi)展CRM理念培訓等工作。其中CRM理念培訓是重要一步。企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統，必須使員工首先了解、接受CRM理念。

　　第二步：建立CRM項目實(shí)施團隊。為成功實(shí)現CRM方案，管理者還要對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌考慮，建立一支有效的實(shí)施團隊。這個(gè)團隊是項目實(shí)施的核心，負責做出重要決策，并將CRM實(shí)施過(guò)程的細節和預期效果介紹給企業(yè)所有人員。CRM項目實(shí)施團隊應包括來(lái)自銷(xiāo)售、信息技術(shù)、財務(wù)部門(mén)的相關(guān)人員和企業(yè)高層管理人員，以及系統用戶(hù)的代表。團隊各成員代表企業(yè)內不同部門(mén)提出對CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)施要充分考慮到這些需求。另外，可聘請外部的CRM專(zhuān)家做咨詢(xún)顧問(wèn)。經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家能在CRM實(shí)施前及實(shí)施過(guò)程中提供有價(jià)值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求及建立項目工作組，并與項目實(shí)施團隊一起審視、修改和確定CRM實(shí)施計劃中的各種細節，從而幫助企業(yè)降低項目實(shí)施風(fēng)險和成本，提高項目實(shí)施的效率和質(zhì)量。

　　第三步：明確實(shí)際需求。項目實(shí)施團隊在充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，應從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能。同時(shí)，在每一部門(mén)內部確認CRM應用的主要目標，然后向干部職工進(jìn)一步說(shuō)明CRM將如何影響整個(gè)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)，從而令最終使用者積極確定對其有益的及其所希望使用的功能。

　　第四步：制訂CRM實(shí)施計劃。有了較完善的CRM藍圖后，還必須制訂具體的實(shí)施計劃，該計劃應包括CRM構想變成現實(shí)所需的具體程序。要在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統的、規范的、科學(xué)的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)流程。

　　第五步：選擇產(chǎn)品與供應商。應當根據企業(yè)當前的技術(shù)基礎和實(shí)際需求進(jìn)行軟件選擇。在此過(guò)程中，必須注意技術(shù)的靈活性。選擇的所有技術(shù)都必須是開(kāi)放的，并且可以定制，同時(shí)能與企業(yè)現有的IT基礎設施進(jìn)行整合。CRM方案的設計需要企業(yè)與供應商的共同努力。可以將復雜的CRM計劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)，以幫助企業(yè)選擇一個(gè)可依賴(lài)的、擁有強大技術(shù)支持能力的供應商。

　　第六步：系統的實(shí)施和安裝。這是成功實(shí)施CRM的最后一個(gè)步驟，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)步驟。完成這個(gè)步驟具體包括7個(gè)階段：

　　（1）需求分析。主要進(jìn)行詳細的需求分析，確定CRM項目的實(shí)施范圍及對CRM系統的要求。

　　（2）項目計劃和管理。這主要是設計項目實(shí)施方案。軟件供應商應該提供專(zhuān)門(mén)的項目管理人員負責與企業(yè)進(jìn)行溝通，企業(yè)的系統管理員則應成為內部的系統專(zhuān)家。項目小組的成立和對項目小組成員的培訓也是在這個(gè)階段。企業(yè)還要進(jìn)行投資收益的分析，從而有效地衡量系統能帶來(lái)的回報。

　　（3）系統配置和客戶(hù)化。在這個(gè)階段要實(shí)現CRM系統的配置和客戶(hù)化，滿(mǎn)足大部分的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)應該就這個(gè)系統對員工進(jìn)行培訓，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識。系統所需的新的軟件和硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。

　　（4）原型的兼容性測試和試運行系統。在這個(gè)階段要建立系統的原型，并進(jìn)行測試。企業(yè)的員工應熟悉系統安裝過(guò)程。數據轉換的工作也將在這個(gè)階段完成。為了保證數據轉換工作的順利進(jìn)行，供應商方面的專(zhuān)業(yè)人員應該和企業(yè)的MIS（管理信息系統）人員進(jìn)行充分的溝通。

　　（5）局部實(shí)施和質(zhì)量保證測試。在這個(gè)階段可以從各部門(mén)選擇幾個(gè)員工參加由軟件商提供的培訓，然后再由他們負責對所有的系統用戶(hù)和管理人員進(jìn)行培訓。這個(gè)局部實(shí)施的系統應該是一個(gè)良好的系統原型。

　　（6）最終實(shí)施和項目的應用培訓。這是系統實(shí)施的關(guān)鍵階段。這個(gè)步驟對技術(shù)人員提出了時(shí)間要求。要給每個(gè)技術(shù)人員一份實(shí)施時(shí)間表，在表中說(shuō)明項目實(shí)施的每個(gè)階段所應完成的工作。對所有用戶(hù)的正式培訓也集中在這個(gè)階段。首先設定培訓的目標，然后通過(guò)正式的培訓來(lái)實(shí)現這些目標。只有用戶(hù)意識到使用該系統可帶來(lái)切實(shí)的好處，系統的實(shí)施才會(huì )遇到較少的阻力。這個(gè)培訓是在計劃階段所確定需求的基礎上進(jìn)行的。切合實(shí)際的培訓計劃和計劃的嚴格實(shí)施是培訓成功的重要保障。

　　（7）對系統運營(yíng)的支持。這需要企業(yè)在內部設置一個(gè)全職的系統管理員，以實(shí)現技術(shù)上的自給自足。要培養內部專(zhuān)家，企業(yè)可以在項目的計劃階段就選擇相關(guān)員工參與CRM項目。鑒于CRM系統技術(shù)支持工作的復雜性，要確保解決方案提供商會(huì )向企業(yè)提供技術(shù)上的幫助。在系統部署過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)將根據方案設計中規定的企業(yè)運營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎數據導入系統，指導企業(yè)建立協(xié)調統一的信息標準。系統部署要由咨詢(xún)顧問(wèn)和企業(yè)內部的CRM項目負責人共同完成，以確保知識的傳遞。

　作者單位：廣東省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）

東方煙草報


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