如何防止CRM“范圍蔓延”現象所帶來(lái)的影響

Dainel 2009/08/19

　　與大多數企業(yè)級應用所不同的是，CRM系統有足夠的空間以逐層推進(jìn)的方式來(lái)定義要求及部署功能。特別是基于SaaS的CRM系統能給予更高的靈活性，因為它沒(méi)有龐大的硬件成本壓力。例如salesforce.com就有完善的web服務(wù)API，能讓企業(yè)在開(kāi)發(fā)和部署周期上更加靈活。

戰勝“范圍蔓延”這個(gè)敵人的方法包含以下幾種：

將總體價(jià)值劃分成小目標來(lái)執行

　　以逐層增量的方式部署是現代CRM系統的重要發(fā)展方向之一。這要歸功于web服務(wù)的松耦合特性(更小，更簡(jiǎn)單和更分散)。有時(shí)，開(kāi)發(fā)和測試某一特性只需要若干小時(shí)，因此部署可以每?jì)蓚�(gè)季度，甚至更頻繁地進(jìn)行。這樣做的好處在于簡(jiǎn)化學(xué)習曲線(xiàn)，以小范圍、高頻率的交付來(lái)增加穩定性，并積累IT經(jīng)驗用于下一個(gè)部署周期。

牢牢控制要求

　　防止范圍蔓延的第一道防線(xiàn)是使用“敏捷式項目”概念來(lái)避免超負荷。從用戶(hù)角度，哪怕他們強調急需某一功能，也很少會(huì )去量化這一功能所能帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值。因此在這一步中，快速獲取核心系統的必要功能和添設商業(yè)用例顯然是關(guān)鍵。

　　當你準備將新CRM系統替換現有系統時(shí)，用戶(hù)的預期會(huì )被上一套系統延續，除非上一套系統的功能和數據都已完全轉移到新系統，否則他們會(huì )產(chǎn)生抵觸態(tài)度。在這種情況下，“范圍蔓延”的發(fā)生幾率就會(huì )大大增加，這時(shí)你需要清醒地認識到以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 你是否真正需要將所有數據(無(wú)論質(zhì)量好壞)和功能全部遷移到新系統上?
  
• 由于用戶(hù)和客戶(hù)已習慣于舊系統的界面、報表和功能操作，因此直接切換可能會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題，而分段式轉換將可減輕負擔。
  
• CRM系統的影響在于促進(jìn)各用戶(hù)在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系建立與維護流程中的協(xié)作。如果缺少用戶(hù)這一根本，那么再多的功能也不會(huì )產(chǎn)生商業(yè)意義。另外，添加更多、更復雜的功能到系統或許不會(huì )對可用性帶來(lái)多大的幫助，相反阻礙了用戶(hù)的平滑過(guò)渡，最終給“范圍蔓延”的控制制造障礙。

每隔六個(gè)月重新排定CRM要求的優(yōu)先等級

　　隨著(zhù)主管級人員的正常流動(dòng)和內部策略或商業(yè)規則的變更，以前CRM項目的優(yōu)先要求或許不再重要或有效。而競爭對手、合作伙伴和客戶(hù)這三方面的變化也會(huì )反映到CRM和周邊系統中。這就要求重新規劃優(yōu)先等級，基于成本和商業(yè)價(jià)值來(lái)比較功能。剔除不再產(chǎn)生意義的CRM要求，是防止“范圍蔓延”的最簡(jiǎn)單、有實(shí)效的方法。

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