面向客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件的決策支持系統
2009/09/27
在當前市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品/服務(wù)差異越來(lái)越小、顧客需求日趨多樣化、市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理被認為是企業(yè)保持長(cháng)久競爭力的重要手段。客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)加強營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域的管理能力；加強客戶(hù)關(guān)系維系、留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，保持企業(yè)的客戶(hù)資源優(yōu)勢；在為客戶(hù)提供更大價(jià)值的同時(shí)提升企業(yè)的利潤和價(jià)值。
圖1 管理問(wèn)題求解的3種作業(yè)
(1)問(wèn)題/機會(huì )識別
客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能夠實(shí)時(shí)監控客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、渠道商、服務(wù)商等多個(gè)實(shí)體在空間、時(shí)間等多個(gè)維度的變化情況，發(fā)現其中蘊藏的潛在問(wèn)題和機會(huì )。潛在問(wèn)題的發(fā)現可以讓企業(yè)積極掌握變化，提前做出判斷和行動(dòng)，避免可能的損失，帶來(lái)新的增長(cháng)點(diǎn)。機會(huì )可能是新的需求的出現、新的改進(jìn)的可能等。客戶(hù)關(guān)系管理面臨復雜多變的環(huán)境決定了其決策支持系統必須具備支持問(wèn)題/機會(huì )發(fā)現的能力。
(2)制定元決策
客戶(hù)關(guān)系管理中的決策尤其是戰略層的決策牽涉的因素一般比較多，而且缺乏固定的決策模式，故決策過(guò)程可能隨決策者偏好而異，導致元決策過(guò)程十分難以定義。但以往的決策案例等經(jīng)驗性知識和柔性的信息支持對決策者盡快制定元決策能夠有所幫助。
(3)具體決策
客戶(hù)關(guān)系管理中具體決策問(wèn)題較多，包括銷(xiāo)售計劃的制定、銷(xiāo)售定價(jià)、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)商的選擇等。這些決策問(wèn)題一般都是圍繞著(zhù)某些主題而展開(kāi)的，應用各種決策模型輔助決策的需求十分明顯，如決策前對預測模型的應用和決策實(shí)施后對評價(jià)模型的應用等。
以往開(kāi)發(fā)的管理信息系統和決策支持系統較多側重在對具體決策過(guò)程的支持，對于上述兩個(gè)過(guò)程的關(guān)注較少。客戶(hù)關(guān)系管理面對的是變化迅速的環(huán)境，決策所牽涉的因素眾多，對決策者的經(jīng)驗能力的依賴(lài)較強。在這種條件下，決策支持的效能更多地決定于對前兩種作業(yè)的支持，只有較好地全面支持了客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題求解中的3種作業(yè)，才能實(shí)現對客戶(hù)關(guān)系管理戰術(shù)層和戰略層的支持。
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