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中小企業(yè)依托CRM突破管理瓶頸

2010/01/05

　　隨著(zhù)中小企業(yè)競爭對手的增多及業(yè)務(wù)的擴展，企業(yè)希望能夠迅速提高整體競爭能力。這就需要市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等有關(guān)的部門(mén)和人員具有以客戶(hù)為中心的管理理念，在資源整合、業(yè)務(wù)流程、分析決策等方面有較大的提高。通過(guò)CRM建立客戶(hù)與企業(yè)的溝通橋梁，使企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，對市場(chǎng)作出迅速反應。

　　在中小企業(yè)信息化建設進(jìn)程中，應用成熟的CRM已成為一個(gè)新的熱點(diǎn)。CRM產(chǎn)品在技術(shù)及應用功能上不斷地走向成熟。依托成熟CRM產(chǎn)品的實(shí)施，中小企業(yè)突破了管理的瓶頸，獲得了迅速發(fā)展。越來(lái)越多的中小企業(yè)已經(jīng)感受到企業(yè)的目標并不是購買(mǎi)一個(gè)CRM軟件程序，而是通過(guò)軟件建立一套科學(xué)的管理系統，用來(lái)管理企業(yè)的客戶(hù)資源、企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程和客戶(hù)服務(wù)等。企業(yè)實(shí)施了CRM，就像請來(lái)了一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)大師和管理大師，通過(guò)它幫助銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成工作。

　　集中的客戶(hù)資源管理

　　目前的CRM軟件是完全基于Intenret的應用方式(B/S)，用戶(hù)只要在客戶(hù)端裝有瀏覽器就可以運行系統，無(wú)須再安裝任何客戶(hù)端軟件。當系統升級時(shí)只需要更新服務(wù)器端的組件和文件即可，客戶(hù)端無(wú)須做任何升級安裝操作。數據集中存放于服務(wù)器端的數據庫，這樣的集中管理模式無(wú)疑是統一高效的。通過(guò)嚴密的數據權限控制，客戶(hù)信息只對具有相應權限的人員開(kāi)放，滿(mǎn)足了企業(yè)客戶(hù)管理的需要。采用這種先進(jìn)的手段對客戶(hù)資源進(jìn)行管理，企業(yè)不必擔心由于銷(xiāo)售人員的不斷變換而丟失客戶(hù)資源，應用不同權限對銷(xiāo)售人員的客戶(hù)信息起到了安全保密的作用。

　　資源信息分類(lèi)、規范管理

　　中小企業(yè)往往由于自身規模的限制和所處行業(yè)的特點(diǎn)，對企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境分析研究不夠。企業(yè)一般只是關(guān)注于一些主要的企業(yè)資源，如客戶(hù)資源的管理，而對營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的其他主體不太重視。此外，由于采用傳統的手段管理客戶(hù)信息，對客戶(hù)的信息管理也存在許多問(wèn)題，如客戶(hù)信息不夠全面，查詢(xún)信息不夠方便，客戶(hù)分析缺乏工具等問(wèn)題。在企業(yè)資源管理中存在的一些問(wèn)題，使中小企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭和銷(xiāo)售效率的控制中難以形成一種好的管理方法。通過(guò)CRM系統，將企業(yè)資源做了科學(xué)而全面的分類(lèi)，包含有客戶(hù)、競爭對手、合作伙伴等具體分類(lèi)，這樣信息記錄就更加全面。同時(shí)通過(guò)靈活的客戶(hù)化配置，規范每一種企業(yè)資源的數據結構，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理搭建了一個(gè)良好的信息平臺。實(shí)現了公司內部資源管理計算機化、標準化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負擔，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導的監控和決策。

　　規范業(yè)務(wù)流程，加強過(guò)程控制

　　成熟的CRM業(yè)務(wù)流程管理，是在實(shí)際的使用中不斷總結、完善的。有了良好的基礎信息平臺，還需要應用CRM軟件來(lái)管理客戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)信息，從而實(shí)現銷(xiāo)售收人的迅速提升。企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)很多，但是客戶(hù)的后續跟蹤卻很難做好，于是市場(chǎng)活動(dòng)的效果就會(huì )大打折扣。依靠CRM系統，可以記錄市場(chǎng)活動(dòng)，判斷該市場(chǎng)活動(dòng)得到潛在客戶(hù)的反饋信息，逐漸發(fā)現商機，這樣市場(chǎng)活動(dòng)的效果更容易量化了。根據中國中小企業(yè)的情況，采用以商機為主線(xiàn)的銷(xiāo)售模式，可以很好地規范企業(yè)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程，從商機的發(fā)現、立項、簽定及執行等，通過(guò)各個(gè)部門(mén)的審批進(jìn)行跟蹤控制，規范了業(yè)務(wù)流程，同時(shí)可以查看銷(xiāo)售漏斗及各個(gè)銷(xiāo)售員的指標完成情況，這樣將使中小企業(yè)更易于管理。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

　　如何提高對客戶(hù)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的響應度，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度?通過(guò)實(shí)施CRM系統，可以有效提高中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的標準化，提高效率，降低管理成本。在CRM中，可以通過(guò)使用服務(wù)請求管理，來(lái)提高服務(wù)的響應度。使用知識庫管理來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的水平和質(zhì)量。使用客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃管理來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)管理的質(zhì)量、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期、發(fā)掘大客戶(hù)和提高客戶(hù)對企業(yè)的貢獻度。

　　此外，成熟CRM廠(chǎng)商豐富的行業(yè)經(jīng)驗，可以有效縮短實(shí)施周期;符合行業(yè)特點(diǎn)的模塊功能，不同的模塊配置，可以滿(mǎn)足不同行業(yè)的客戶(hù)需求。具有豐富CRM項目實(shí)施管理經(jīng)驗的軟件廠(chǎng)商，與客戶(hù)一起合理地定義CRM項目范圍和階段實(shí)施目標，可以有效地縮短實(shí)施周期，降低實(shí)施風(fēng)險。

CIO時(shí)代


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