ERP與CRM的關(guān)聯(lián) 集成模型研究及設計

晏明春 管希艷 2010/03/01

圖1 ERP與CRM集成模型

　　首先，前臺CRM系統通過(guò)呼叫中心等功能獲得各類(lèi)客戶(hù)數據，企業(yè)后臺ERP系統為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫存信息等數據，構成CRM的后臺數據。得到的數據統一存儲至數據中心，數據中心的數據經(jīng)過(guò)ETL等過(guò)程后，確定物理存儲結果并裝入數據倉庫，為市場(chǎng)分析提供數據準備。其次，利用數據挖掘等技術(shù)進(jìn)行模型設計，所設計的模型是否正確，則需要進(jìn)行模型驗證，驗證后的模型即可進(jìn)行模型發(fā)布。最后利用分析結果為企業(yè)的庫存管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持形成指導與支撐，達到降低企業(yè)成本、提升客戶(hù)價(jià)值，最大化企業(yè)利潤的目的。

　　通過(guò)集成，使得CRM可眥對服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財、物進(jìn)行統一管理，這是簡(jiǎn)單的、傳統意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對企業(yè)生產(chǎn)與庫存實(shí)施更加有效的管理。集成后，以CRM為前臺支撐的ERP必須突出以客戶(hù)為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為巾心轉移到以客戶(hù)為中心上來(lái)。這意味著(zhù)ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶(hù)關(guān)系管理后，將更加著(zhù)重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )化和流程的改進(jìn)，尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)研究發(fā)展上，客戶(hù)始終處于中心位置。

　　3 集成模型與企業(yè)庫存管理

　　庫存管理是企業(yè)物料管理的核心，是企業(yè)為r生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)管理需要而對存儲、流通的有關(guān)物品進(jìn)行相應的管理。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，庫存在企業(yè)中的地位越來(lái)越重要，庫存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右。若能通過(guò)庫存管理使庫存節約即使很小的百分比，對企業(yè)來(lái)講，其帶來(lái)的經(jīng)濟效益也是十分可觀(guān)的。事實(shí)上，降低庫存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤源。

　　在制造業(yè)中，引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料(或半成品、或前道工序加工半成品)、一個(gè)閉合加工環(huán)境和一個(gè)質(zhì)量檢測中心組成，如圖2所示。整個(gè)生產(chǎn)流水線(xiàn)由圖3所示的一個(gè)或多個(gè)丁作中心組成。

　圖3 基于工作中心的生產(chǎn)流水線(xiàn)模型

　　庫存數據倉庫的數據來(lái)源于生產(chǎn)、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶(hù)關(guān)系管理等各子系統。在了解庫存決策者的數據分析需求基本方向性后，首先確定DW的主要主題域。選擇的關(guān)鍵主題有三個(gè)：原材料、供應商和銷(xiāo)售客戶(hù);然后進(jìn)行數據建模，實(shí)施數據從數描源到數據倉庫的清理、轉換、集成、提取過(guò)程;接著(zhù)劃分維數及確定數據倉庫的物理存儲結構，將數據裝入庫存DW;最后運用相應的數據挖掘方法，從DW中提取隱含、潛在的規則，以指導庫存管理決策。

　　4 基于粗糙集方法的規則提取

　　粗糙集(Rough Set，RS)是波蘭學(xué)者Pawlak Z在1982年提出的，是一種研究不確定性問(wèn)題的數學(xué)工具。作為集合論的擴展，土要用于研究不完夸和不完整信息描述的數據挖掘技術(shù)。它無(wú)須任何先驗信息，能有效地分析和處理模糊和不確定數據，并從中發(fā)現隱含的知識，揭示潛在規律。

　　由于知識發(fā)現所研究的對象大多是關(guān)系型數據庫表，可稱(chēng)為粗糙集理論中的決策表，這就給粗糙集的戊用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規則、形成有效診斷知識的具體過(guò)程見(jiàn)圖4。

圖4 RS理論自動(dòng)獲取規則的流程圖

　　表1是供應商的信息，包括質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、信譽(yù)度五個(gè)供應商數據的屬性。表的列為對象的屬性，行標識為對象(供應商)，表中的數據記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關(guān)供廊商的信息。例如，供應商編號030230由表中的下列屬性描述：{質(zhì)量，較好)，(價(jià)格，較高)，(交貨期，準時(shí))，(服務(wù)，較好)，(信譽(yù)度，A)}。

　　ERP與CRM集成后，即可實(shí)現對庫存的控制。一方面，通過(guò)列DW中供應商物料的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、運輸費及服務(wù)水平等數據進(jìn)行分析，可發(fā)現供應商的服務(wù)模式、信用程度和經(jīng)營(yíng)狀況，并通過(guò)比較各個(gè)替代供應商，為選擇合適的供應商提供決策支持。此時(shí)可以通過(guò)提高供應商及時(shí)供貨率，從上游供應商角度減少企業(yè)庫存;另一方面，通過(guò)對客戶(hù)行為、客戶(hù)忠誠度的分析，確保銷(xiāo)售訂單的準確性以及客戶(hù)能夠按時(shí)提取產(chǎn)品，從下游客戶(hù)角度減少企業(yè)庫存。電就是從集成供應鏈的上游、下游及企業(yè)自身減少庫存成本，力爭做到企業(yè)“零庫存”管理，極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本，保證企業(yè)利潤最大化。

　　5 結束語(yǔ)

　　進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是現代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實(shí)現管理中通過(guò)與客戶(hù)交流，建立客戶(hù)檔案和實(shí)質(zhì)性關(guān)系，可以從中獲取大量針對性強、內容具體的市場(chǎng)信息與客戶(hù)知識，為企業(yè)戰略決策提供依據，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶(hù)價(jià)值，增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化需要一個(gè)過(guò)程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略圍繞它來(lái)規劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉變，尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導層思想(如經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、服務(wù)意識)的轉變。

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