中文字幕欧美成人免费_CRM項目需求調研不可走極端路線(xiàn)

CRM項目需求調研不可走極端路線(xiàn)

2010/11/02

　　在CRM項目過(guò)程中，需求調研是一個(gè)必不可少的環(huán)節。不過(guò)根據筆者的觀(guān)察，很少有企業(yè)在這個(gè)環(huán)節做的到位。簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在這個(gè)環(huán)節容易走兩個(gè)極端。一是完全根據現有的操作來(lái)定義需求，沒(méi)有考慮到未來(lái)的變化與發(fā)展趨勢。另外一個(gè)極端就是分析需求是太過(guò)于理想化，沒(méi)有考慮到企業(yè)的實(shí)際情況。正是由于這兩個(gè)極端的現象，才導致不少企業(yè)的ERP項目或者以失敗告終，或者難以達到預計的效果。那么企業(yè)該如何來(lái)避免這兩條極端路線(xiàn)呢?筆者下面的這些建議或許多各位讀者有所幫助。

　　一、以現有流程為基礎進(jìn)行需求調研

　　筆者在進(jìn)行需求調研時(shí)，第一個(gè)工作就是讓企業(yè)整理現有的跟CRM有關(guān)的流程。通常情況下，有條件上CRM項目的企業(yè)，在管理上往往有了一定的水準。在企業(yè)內部，一般都已經(jīng)有一套比較完善的企業(yè)管理制度。這其中就包括操作流程。而CRM系統其本質(zhì)就是流程驅動(dòng)的。為此企業(yè)現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得尤其的重要。所以筆者第一件工作就是查看企業(yè)現有的管理流程。在這個(gè)環(huán)節中，主要要注意如下內容。

　　一是流程要細化。有些企業(yè)雖然已經(jīng)有了比較書(shū)面化的管理流程，但是線(xiàn)條太粗。如筆者以前碰到過(guò)一家企業(yè)，他們已經(jīng)實(shí)施了ISO。通過(guò)ISO項目幫助企業(yè)建立了相關(guān)的流程。可惜的是，這些流程的線(xiàn)條很粗。如銷(xiāo)售接單就一個(gè)流程。實(shí)際情況是，銷(xiāo)售訂單會(huì )分為賒銷(xiāo)訂單、預付款訂單等等。根據產(chǎn)品的性質(zhì)不同，還可以分為新訂單和返工訂單等等。根據訂單性質(zhì)的不同，后續相關(guān)的操作也不同。在CRM系統中的操作也有所差異。為此在收集客戶(hù)現有的流程時(shí)，要注意對流程的細化。如果客戶(hù)的流程比較粗，還要求客戶(hù)根據實(shí)際情況，對流程進(jìn)行細化。這有利于后續系統的配置與調整。

　　二是流程要與企業(yè)的實(shí)際操作一致。企業(yè)的實(shí)際操作可能不規范，需要在后續工作中進(jìn)行調整。但是在需求調研階段，一定要注意，項目管理員收集起來(lái)的流程，要能夠反映企業(yè)用戶(hù)的實(shí)際操作。簡(jiǎn)單的說(shuō)，在需求調研階段我們并不太過(guò)于關(guān)心用戶(hù)的實(shí)際操作是否符合規范。我們關(guān)心的是用戶(hù)現在到底是怎么操作的。根據筆者的經(jīng)驗，即使管理很完善的企業(yè)，用戶(hù)也不會(huì )百分之百的去按照流程來(lái)辦事。為此在流程收集時(shí)，需要向用戶(hù)多問(wèn)一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎?如果有差異的話(huà)，那么差異在哪里?在這個(gè)環(huán)節中，不要去一味的責怪用戶(hù)沒(méi)有按流程來(lái)辦事。否則的話(huà)，用戶(hù)很可能不會(huì )暢所欲言。

　　三是流程應該有關(guān)鍵用戶(hù)過(guò)目過(guò)。筆者在做項目時(shí)，有時(shí)候流程是企業(yè)的稽核部門(mén)或者管理部門(mén)提供的。雖然他們能夠提供比較完整的流程，但是筆者認為，為了后續項目能夠順利開(kāi)展，項目管理員在這里不能夠偷懶。應該拿著(zhù)這些書(shū)面流程，給關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行確認：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎?這一步確認的動(dòng)作，其目的也主要是分析企業(yè)所規定的流程與用戶(hù)的實(shí)際操作之間的差異。因為在CRM流程重組過(guò)程中，可能需要對企業(yè)現有的流程進(jìn)行優(yōu)化與重組。要做這項工作的話(huà)，其前提就是要知道企業(yè)現有的書(shū)面流程與實(shí)際操作之間的差異以及原因。

　　二、需求要適當超前，但不能過(guò)走極端

　　在需求調研時(shí)，除了要關(guān)注企業(yè)現有的實(shí)際操作之外，筆者認為還應該適度的超前。如果上了CRM系統之后，企業(yè)所做的客戶(hù)關(guān)系管理還只是停留在原有的范圍，那么即使CRM項目上線(xiàn)了，也不能夠給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。為此一個(gè)負責任的項目管理員，會(huì )提醒企業(yè)，在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內的需求。這對于系統的配置、基礎數據的整理等等都有很大的幫助。具體的來(lái)說(shuō)，可以從如下幾個(gè)方面展開(kāi)。

　　一是可以從系統的角度出發(fā)，來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的需求。有過(guò)CRM經(jīng)驗的用戶(hù)，都會(huì )有這方面的感受。有些CRM管理模型，很難通過(guò)手工管理來(lái)實(shí)現。而需要通過(guò)系統的幫助，再加上恰當的管理，才可以發(fā)揮效益。對于這些需要依賴(lài)于信息化系統才能夠實(shí)現的需求，在項目過(guò)程中需要特別關(guān)注。因為以前由于技術(shù)方面的限制，用戶(hù)基本上不會(huì )涉及這方面的內容。而以后上了CRM系統之后，這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業(yè)未來(lái)所需要的需求。故無(wú)論是項目管理員，還是實(shí)施顧問(wèn)，在需求調研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。

　　二是聽(tīng)聽(tīng)關(guān)鍵用戶(hù)的聲音。關(guān)鍵用戶(hù)往往在CRM這個(gè)領(lǐng)域內具有比較豐富的經(jīng)驗。有些甚至在學(xué)校里受過(guò)專(zhuān)門(mén)的CRM相關(guān)的培訓。可能由于種種方面的限制，他們所希望實(shí)現的需求難以完成(有些是上面第一點(diǎn)所說(shuō)的技術(shù)上的限制，另外有可能是平時(shí)沒(méi)有決策的權利)。此時(shí)這些關(guān)鍵用戶(hù)正可以憑借CRM這個(gè)項目平臺來(lái)展示自己的才華。他們會(huì )把自己的理論知識轉化為實(shí)踐。他們提出來(lái)的需求，就有可能是企業(yè)未來(lái)可能需要實(shí)現的內容。不過(guò)這里需要注意的是，不要紙上談兵。雖然這些關(guān)鍵用戶(hù)受過(guò)正規的教育，也了解企業(yè)的運作，但是有時(shí)候仍然會(huì )犯教條主義的錯誤。此時(shí)實(shí)施顧問(wèn)就要與這些關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行溝通，以判斷這個(gè)需求實(shí)現的可能性與必要性。

　　三、需求要有書(shū)面的報告

　　在需求調研的時(shí)候，筆者向來(lái)強調書(shū)面報告的重要性。其實(shí)我們在日常工作中，都會(huì )有這方面的經(jīng)驗。當我們提建議時(shí)，口頭的內容很可能是大腦的第一反應，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮。相反，在會(huì )后將口頭的內容進(jìn)行書(shū)面化的過(guò)程中，會(huì )對這個(gè)第一反應再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段，考慮的內容會(huì )更加全面一些。有時(shí)候第一反應的內容經(jīng)過(guò)消化分析之后會(huì )覺(jué)得不合理。有時(shí)候可能會(huì )認為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調整與優(yōu)化。總之口頭的內容經(jīng)過(guò)書(shū)面話(huà)之后，在質(zhì)量上會(huì )有很明顯的改善。

　　首先，當用戶(hù)口頭提出需求時(shí)，可以進(jìn)行適當的紀錄。然后跟用戶(hù)進(jìn)行分析討論。注意分析討論完畢后，一定要讓用戶(hù)在提交一份書(shū)面的報告。報告的內容越詳細越好。如需要包括提出這個(gè)需求的背景、現有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來(lái)的收益、對其他用戶(hù)的影響等等。

　　其次，項目管理員最好做一份格式化的文檔，讓用戶(hù)根據文檔來(lái)填寫(xiě)相關(guān)的內容。如可以在A(yíng)4紙上根據需要做好相關(guān)的格式。如需求提出者、部門(mén)、原因等方面的內容。格式越詳細越好。如此的話(huà)，用戶(hù)在填寫(xiě)時(shí)才會(huì )寫(xiě)的比較詳細。

　　最后，這個(gè)書(shū)面的報告還要經(jīng)過(guò)多人的確認。有可能用戶(hù)提出來(lái)的需求是其個(gè)人的建議，但是這個(gè)建議是否會(huì )得到其他人(如其直接領(lǐng)導)的認同呢?這個(gè)認同也非常的重要。因為一個(gè)需求可能會(huì )同時(shí)影響到多人(如多個(gè)人使用同一個(gè)作業(yè))。在這種情況下，一個(gè)人提出的需求就可能會(huì )存在“自私”的情況。如會(huì )無(wú)意中撇開(kāi)自己的責任等等。為此這些書(shū)面的需求，最終還需要在項目管理會(huì )議上進(jìn)行討論。讓各個(gè)相關(guān)人員一起分析這個(gè)需求的合理性。

　　經(jīng)過(guò)這幾個(gè)環(huán)節之后，收集起來(lái)的需求一般就會(huì )比較立足于現實(shí)，同時(shí)又能夠反映出企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內的需求。總而言之，就可以避免企業(yè)走極端路線(xiàn)。

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