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VoIP服務(wù)質(zhì)量參差提高客戶(hù)滿(mǎn)意度當務(wù)之急

2005/11/29

　　VoIP即是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)內部網(wǎng)傳送語(yǔ)音的技術(shù)。這項技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是可以大大減少通話(huà)費用，并且支持各種各樣的通話(huà)方式；缺點(diǎn)是語(yǔ)音不連貫——這限制了VoIP技術(shù)的廣泛應用。現在，雖然隨著(zhù)VoIP通話(huà)質(zhì)量的不斷改善，采用的人也越來(lái)越多，但是仍有諸多問(wèn)題待解決。這給服務(wù)提供商帶來(lái)了前所未有的壓力。

　　Empirix是一家提供VoIP測試軟件的公司，它的調查結果揭示：美國有超過(guò)52%的公司和約300萬(wàn)的消費者使用VoIP，而且數量還在快速增長(cháng)。與此同時(shí)，用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。隨著(zhù)有線(xiàn)電視公司與電話(huà)公司展開(kāi)全面競爭，這個(gè)市場(chǎng)的生存空間變得越來(lái)越小。

　　Empirix的CTO Jeff Fried指出：如果用戶(hù)更換運營(yíng)商的比例越高，運營(yíng)商就需要更長(cháng)的時(shí)間達到收支平衡。對于某些VoIP服務(wù)提供商而言，有可能需要四年的時(shí)間才能彌補營(yíng)銷(xiāo)推廣費用。由于對服務(wù)不滿(mǎn)，最近用戶(hù)更換運營(yíng)商的比例高達25％。

　　用戶(hù)對通話(huà)中斷的抱怨就從未停止過(guò)。根據Keynote咨詢(xún)公司的研究結果，VoIP的平均通話(huà)質(zhì)量要比手機的差。比如聲音延遲過(guò)長(cháng)，導致語(yǔ)音重疊。Keynote還發(fā)現：有3.1%的VoIP電話(huà)無(wú)法打通。雖然這個(gè)比例不算高，但在緊急情況下會(huì )帶來(lái)惡劣的影響。

　　Jeff Fried認為：近三分之一的VoIP服務(wù)質(zhì)量不好。最近Keynote對七家VoIP服務(wù)提供商的調查發(fā)現：Vonage公司的通話(huà)可靠性（電話(huà)撥通率）最好，而AT&T的CallVantage服務(wù)的語(yǔ)音最清晰。其他參與調查的公司是：Lingo、Packet8、Verizon的VoiceWing和Skype。

　　那究竟是什么原因導致服務(wù)質(zhì)量低下？IP通信的咨詢(xún)公司J. Arnold & Associates的負責人Jon Arnold認為：VoIP的用戶(hù)每年增長(cháng)一倍，但運營(yíng)商對網(wǎng)絡(luò )的投資卻跟不上業(yè)務(wù)的增長(cháng)，導致基礎設施滿(mǎn)足不了需求。

　　紐約的風(fēng)險投資咨詢(xún)公司i2 Partners的Andrei Jezierski斷言：如果這種情況不能很快改變，某些VoIP服務(wù)提供商有可能破產(chǎn)。在北美有上千家的VoIP服務(wù)提供商，很快就將整合成幾個(gè)大的公司。對于即將到來(lái)的VoIP運營(yíng)商淘汰賽，服務(wù)質(zhì)量將成為生死存亡的關(guān)鍵。雖然價(jià)格也是一個(gè)競爭的方面，但價(jià)格的差距在逐漸縮小。VoIP服務(wù)提供商America Online的研究表明，用戶(hù)對20美元和30美元的價(jià)格差別并不太在乎。

　　殘酷的現實(shí)是大部分的VoIP服務(wù)提供商都不掙錢(qián)。AOL語(yǔ)音服務(wù)的總經(jīng)理Ragui Kamel認為，VoIP已經(jīng)沒(méi)有什么降價(jià)的空間了。

　　在服務(wù)質(zhì)量的競賽中，有線(xiàn)電視公司準備先拔頭籌。預計明年有線(xiàn)電視公司將推出通話(huà)質(zhì)量和可靠性出眾的VoIP服務(wù)。某些有線(xiàn)電視公司，如Comcast和Cablevision已經(jīng)開(kāi)始做廣告宣傳它們的VoIP服務(wù)與傳統的電話(huà)不相上下。Cablevision宣稱(chēng)其名為Optimum Voice的VoIP服務(wù)為“高質(zhì)量的家庭電話(huà)服務(wù)”。而Comcast則提供了30天滿(mǎn)意保證，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)可以得到全額退款。

　　Comcast負責營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)的高級副總裁Greg Butz表示：VoIP服務(wù)質(zhì)量參差不齊，總體水平偏低。而用戶(hù)將以固定電話(huà)的質(zhì)量作為評判的標準。

　　Vonage的CTO Louis Mamakos透露：從明年開(kāi)始，Vonage計劃收集每次通話(huà)的數據并對此進(jìn)行分析。希望通過(guò)這些數據可以找出潛在的問(wèn)題，并爭取在用戶(hù)報告之前解決。而AOL早已開(kāi)始監測線(xiàn)路性能，并將于明年開(kāi)始評估通話(huà)質(zhì)量。Jeff Fried表示：其他的VoIP服務(wù)提供商正著(zhù)手購買(mǎi)專(zhuān)用的測試和監控軟件，預計Empirix在2005年的銷(xiāo)售額將增長(cháng)35%，總收入超過(guò)7500萬(wàn)美元。但互聯(lián)網(wǎng)不如固話(huà)系統可靠，所以這些軟件和其他的補救措施仍不足以解決所有的問(wèn)題。

　　另外一個(gè)問(wèn)題是：寬帶服務(wù)提供商可能會(huì )調整VoIP的優(yōu)先級并降低VoIP的服務(wù)質(zhì)量。Verso Technologies公司已經(jīng)開(kāi)始向寬帶服務(wù)提供商發(fā)售可以阻止用戶(hù)撥打網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的軟件——盡管目前這種過(guò)濾軟件的合法性還不肯定。

　　但現在可以肯定的一點(diǎn)就是：提高VoIP的質(zhì)量還有很長(cháng)的路要走，并且VoIP服務(wù)提供商必須盡快改善用戶(hù)的滿(mǎn)意度。否則，用戶(hù)將失去耐心。

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