VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)改變了傳統語(yǔ)音通信
2007/12/06
就辦公用品的現代化而言，電話(huà)只比訂書(shū)機略勝一籌。在每個(gè)辦公場(chǎng)所都能看到這個(gè)四四方方的身影，模樣和多年前相差無(wú)幾，唯一變化的就是增加了閃爍的提示燈。如果這也算是高科技的話(huà)，那么樂(lè )高積木就能獲得諾貝爾獎了。
事實(shí)上，大多數商用電話(huà)的功能都停滯在幾十年前。用戶(hù)分機交換（PBX）確實(shí)更為方便可靠，但功能上卻只是稍有改進(jìn)。至于呼叫轉移，早在1965年就出現了。
現在，辦公電話(huà)似乎終于迎來(lái)了真正的革新。這一革新更多是關(guān)于電話(huà)連線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，而非電話(huà)本身。在過(guò)去的十年中，企業(yè)投入了大量的資本來(lái)鋪設公司寬帶和局域網(wǎng)。這些配置最初的目的只是加快數據傳輸速度，但隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò )傳輸數字化的語(yǔ)音信號也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。
這種被稱(chēng)作網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音傳輸協(xié)議（VoIP）的服務(wù)具有很大的優(yōu)勢。通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音包可以?xún)?yōu)化帶寬的使用，以這種方式撥打長(cháng)途電話(huà)通常要比傳統的交換機網(wǎng)絡(luò )更加便宜。網(wǎng)絡(luò )電話(huà)還避免了同時(shí)管理數據網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的不便。更重要的是，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)具有傳統電話(huà)無(wú)法比擬的先進(jìn)性，可以在一條信息中嵌入不同的交流模式。風(fēng)險投資公司Core Capital Partners的總裁帕斯卡·臘克（Pascal Luck）說(shuō)：“你可以把收到的語(yǔ)音郵件以附件的形式在E-mail中轉發(fā)，同時(shí)還可以將音頻和視頻結 合起來(lái)。”
一些公司讓第三方來(lái)管理自己的VoIP網(wǎng)絡(luò )。Digium、M5網(wǎng)絡(luò )（M5 Networks）、帶寬（Brandwidth）、Covad通信（Covad Communications）以及廣視網(wǎng)絡(luò )（Broadview Networks）等供應商都提供多種網(wǎng)絡(luò )電話(huà)托管服務(wù)。自建網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)系統的公司則一般是通訊業(yè)內更為資深的企業(yè)，例如思科、北電、Avaya、3Com、西門(mén)子和東芝。
不論是托管還是自建，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終于在許多公司中投入使用了。目前，客服中心是這場(chǎng)技術(shù)革新最大的受益者。企業(yè)最初使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的目的只是節約成本，現在也開(kāi)始關(guān)注這項服務(wù)的高性能潛力。
美國辛辛那提的信息通信技術(shù)公司Convergys在處理客戶(hù)關(guān)系方面十分在行。三年前，該公司開(kāi)始將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)用于客服中心，主要目的仍是削減開(kāi)支。不過(guò)現在，Convergys公司負責全球信息服務(wù)的高級副總裁鮑勃·里恩斯（Bob Lyons）正在制定一項計劃，這項計劃可以讓百思買(mǎi)等零售商店的店員直接接聽(tīng)打到客服中心的顧客咨詢(xún)電話(huà)。他認為，店面的售貨員對產(chǎn)品的了解程度是客服中心的職員無(wú)法比擬的。當客服中心的職員無(wú)法回答顧客的咨詢(xún)時(shí)，就可以將電話(huà)轉接給當時(shí)沒(méi)有業(yè)務(wù)的售貨員，請他們來(lái)協(xié)助解答。
當然，這就需要了解店員在某一時(shí)刻的業(yè)務(wù)狀態(tài)。VoIP網(wǎng)絡(luò )有一種功能叫作“狀態(tài)追蹤”，可以在網(wǎng)絡(luò )上顯示出每個(gè)職員的狀態(tài)——這類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò )聊天工具會(huì )顯示出用戶(hù)是否在線(xiàn)。此外，“狀態(tài)追蹤”功能還提供“找到我/跟我來(lái)”的選項，可以讓用戶(hù)隨時(shí)了解每個(gè)雇員的位置。里恩斯說(shuō)：“這就像是移動(dòng)電話(huà)的歸屬代理，只是功能與其相比更加完善。”
一些公司也開(kāi)始在客戶(hù)關(guān)系管理之外使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。美國愛(ài)荷華州的一家體育館照明公司Musco Lighting就使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)加強公司的內部溝通。“比如說(shuō)，如果我正在打電話(huà)，而一個(gè)緊急電話(huà)撥到前臺，”Musco負責網(wǎng)絡(luò )系統的經(jīng)理斯科特·威爾森（Scott Wilson）說(shuō)，“通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò )系統，前臺就可以選擇我的名字，發(fā)一條短消息給我說(shuō)，‘斯科特，你在一號線(xiàn)有一通緊急電話(huà)。’”
這種被稱(chēng)為“信息統一傳遞”的服務(wù)只是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的諸多賣(mài)點(diǎn)之一。幾個(gè)月前，紐約的一家IT公司Lloyd開(kāi)發(fā)出了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的又一功能——對呼入電話(huà)進(jìn)行分析，這是傳統電話(huà)所無(wú)法做到的。Lloyd的老板亞當·埃斯曼（Adam Eiseman）說(shuō)，他可以登入到一個(gè)網(wǎng)站，了解有關(guān)呼入電話(huà)量、等待時(shí)間、提前終止的呼叫數量等各種數據。埃斯曼說(shuō)，這一新的功能改變了Lloyd的員工結構。此外他還表示：“我們會(huì )積極與客戶(hù)溝通，告訴他們打進(jìn)電話(huà)的最佳時(shí)機。”
有備無(wú)患
盡管網(wǎng)絡(luò )電話(huà)具有眾多優(yōu)勢，卻只有15%到35%的美國公司投入使用，其中多數是大型公司，這些公司通常以此來(lái)改善傳統的電話(huà)服務(wù)。據咨詢(xún)師分析，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)并不適用于所有類(lèi)型的企業(yè)。當然，如果網(wǎng)絡(luò )帶寬不足，公司自然也不會(huì )急于進(jìn)行改革。此外，用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)替代傳統交換機的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )前期也需要在交換機和軟件方面大量投資，其他一些容易被忽視的成本也可能隨后出現。例如管理傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的員工很少有管理VoIP網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)驗，推行網(wǎng)絡(luò )電話(huà)就需要進(jìn)行員工培訓或者招聘，甚至要將這些業(yè)務(wù)交給其他公司托管。
另外，通話(huà)質(zhì)量也始終是一個(gè)問(wèn)題。進(jìn)行VoIP網(wǎng)絡(luò )通話(huà)時(shí)，聲音文件被分解成多個(gè)語(yǔ)音包，通過(guò)不同的路徑傳輸，最后在終端組合還原。如果網(wǎng)絡(luò )阻塞，就可能使一部分語(yǔ)音包無(wú)法抵達終端或者抵達順序混亂，導致通話(huà)延遲或通話(huà)質(zhì)量降低。如果遇到高強度的網(wǎng)絡(luò )阻塞，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)還會(huì )突然掉線(xiàn)。
不過(guò)，據研究機構In-Stat預測，到2011年，將會(huì )有2/3的美國企業(yè)使用VoIP網(wǎng)絡(luò )。這一繁榮也有其成因。許多公司上一次電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的更新發(fā)生在五至十年前，而在那時(shí)，VoIP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)還沒(méi)有成熟。在一個(gè)設備更新周期中，許多企業(yè)都必然會(huì )將陳舊的銅線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和昂貴的私人單位交換機逐漸淘汰。
企業(yè)使用的VoIP網(wǎng)絡(luò )也比普通消費者使用的網(wǎng)絡(luò )具有更高的性能。揚基集團（Yankee Group）負責企業(yè)研究的副總裁史蒂夫·希爾頓（Steve Hilton）說(shuō)，大型公司的數字電話(huà)傳輸一般不會(huì )使用公網(wǎng)，而是在企業(yè)內部局域網(wǎng)進(jìn)行，或者借助虛擬私人網(wǎng)絡(luò )（VPN）。即使傳輸需要在公司內部網(wǎng)絡(luò )之外進(jìn)行，企業(yè)也通常會(huì )選擇租用T1線(xiàn)路（美國最普遍的用于租用的網(wǎng)絡(luò )商用接入線(xiàn)路）。
為了避免通話(huà)延遲，許多企業(yè)專(zhuān)門(mén)設置了備用線(xiàn)路，或者雇用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)外包商提供服務(wù)。這些備用線(xiàn)路保證了在網(wǎng)絡(luò )阻塞時(shí)仍有足夠的帶寬可供數據傳輸。美國德克薩斯州的職業(yè)教育機構ATI Enterprise的首席技術(shù)官史蒂文·伯納德（Steven Barnard）說(shuō)：“如果我們當時(shí)沒(méi)有備用線(xiàn)路，恐怕現在我就要失業(yè)了。”
事實(shí)上，在擁有了備用線(xiàn)路以及備用電源之后，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)幾乎變得無(wú)懈可擊了。這一點(diǎn)使得許多管理者將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)視作公司持續發(fā)展計劃的一部分。ATI在勞德?tīng)柋ぃ‵ort Lauderdale）的一所學(xué)校曾經(jīng)在卡特里納颶風(fēng)中被掀翻了屋頂，此后伯納德立即登陸提供網(wǎng)絡(luò )電話(huà)托管服務(wù)的網(wǎng)站，將打給這所學(xué)校的電話(huà)轉移到公司總部。“我們仍然可以接聽(tīng)電話(huà)，可以進(jìn)行課程安排，就好像學(xué)校的教學(xué)活動(dòng)還在繼續，”伯納德回憶說(shuō)，“這是我們選擇VoIP網(wǎng)絡(luò )的一個(gè)重要原因。”
中國通信網(wǎng)(www.c114.net)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
安西县|
谢通门县|
绥芬河市|
潮州市|
平阴县|
汽车|
宝山区|
安多县|
晋州市|
长泰县|
开封市|
拜泉县|
巴彦淖尔市|
光山县|
文登市|
盐城市|
酒泉市|
巨鹿县|
天柱县|
通海县|
通榆县|
米林县|
迁安市|
瑞金市|
祥云县|
晋中市|
白玉县|
海兴县|
崇礼县|
襄汾县|
双桥区|
玉门市|
宁陕县|
灵寿县|
盐亭县|
永德县|
平果县|
北海市|
古交市|
杭锦旗|
大理市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444