什么是呼叫中心

    “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話(huà)中心”，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。

....早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉接到應答臺或專(zhuān)家。隨著(zhù)要轉接的呼叫和應答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應答由機器、即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱(chēng)為是第二代呼叫中心。

....現代的呼叫中心，應用了計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。

....“呼叫中心”把傳統的柜臺業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。