互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建立模式

呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展正呈現出一派祥和景象。據統計，其市場(chǎng)價(jià)值達到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長(cháng)。另一方面，市場(chǎng)競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開(kāi)發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶(hù)的交易媒體轉變。ＷＥＢ技術(shù)因其開(kāi)放性存儲起來(lái)輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競爭力。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)在購買(mǎi)商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問(wèn)題的方法就是將呼叫中心中的人的接觸與ＷＥＢ方便地結合起來(lái)，創(chuàng )建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，向客戶(hù)提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷(xiāo)售額，降低成本并提高客戶(hù)服務(wù)水平。

建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細考慮每種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心有三種選擇：可以將現有的呼叫中心基礎設施升級，可以從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用呼叫中心服務(wù)或者建立新的呼叫中心。

——升級現有的呼叫中心基礎設施。目前擁有呼叫中心基礎設施（這些設施包括自動(dòng)呼叫分配器ＡＣＤ、交互式語(yǔ)音應答系統或呼叫管理系統）的企業(yè)安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)關(guān)作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話(huà)交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳送同步語(yǔ)音和數據服務(wù)，所有這一切都通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)。按數字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有設備連接或通過(guò)數字線(xiàn)路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現有設備，工作人員培訓和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。

——租用呼叫中心服務(wù)。目前沒(méi)有呼叫中心基礎設施或者擁有舊設備并計劃大量投資到技術(shù)更新項目中的企業(yè)可從其網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。有競爭性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ、無(wú)線(xiàn)公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò )性能，并向呼叫中心提供更完善的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，為了節約設備的成本，減少技術(shù)維護的昂貴費用，較新的呼叫中心都希望從其服務(wù)供應商那里租用完善的服務(wù)，而不愿在企業(yè)內投資并維護那些設備。

——采用單個(gè)通信服務(wù)器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。某些公司可以在ＣＴ服務(wù)器項目上投資，該服務(wù)器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統的計算機電話(huà)集成（ＣＴＩ）功能結合在一起。ＣＴ服務(wù)器可合并不同供應商的應用程序，同時(shí)共享同一系統資源。ＣＴ服務(wù)器的功能很像辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統上管理ＩＶＲ、傳真、電子郵件、ＷＥＢ交易和ＩＰ電話(huà)功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級和維護，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務(wù)供應商帶來(lái)極大的競爭優(yōu)勢。

開(kāi)放的、基于標準的ＣＴ服務(wù)器可完全改變開(kāi)發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應用程序投放市場(chǎng)，因為不必再去用那些處理低級資源管理功能的應用程序。同時(shí)因為不同供應商的軟件可共享服務(wù)器中的資源，而且ＣＴ服務(wù)器允許交換應用程序與媒體處理服務(wù)（如統一消息、語(yǔ)音撥號、ＡＣＤ）結合，使遠端銷(xiāo)售組的處理能力可方便地添加進(jìn)來(lái)，從而增強呼叫中心的能力，因此ＣＴ服務(wù)器可使開(kāi)發(fā)商更加注重制造產(chǎn)品的價(jià)值。

希望保持現有呼叫中心基礎設施的公司可采用ＣＴ服務(wù)器而不是ＩＰ網(wǎng)關(guān)作為ＡＣＤ的前端。ＣＴ服務(wù)器可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有的主體電話(huà)或終端連接。另外，ＣＴ服務(wù)器還可集成不同供應商的不同供應程序，使缺少現有呼叫中心基礎設施或具有較舊的設備而需要大量的技術(shù)更新的公司省去對獨立部件的需要，如ＩＰ網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服務(wù)器可使各公司建立一個(gè)可升級、功能豐富、基于開(kāi)放標準的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

摘自：《人民郵電》 2001/05/10