升級到1000號

門(mén)相卿 2002/03/18

　　電信1000號的建設依然如火如荼，也給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)空間；圍繞1000號建設，呼叫中心設備供應商以及解決方案提供商們提供了各種各樣的解決方案。

　　經(jīng)過(guò)近幾年客服系統的持續投入，中國電信陸續開(kāi)通了189、176、180、114、112、223等特服號，為提高中國電信客戶(hù)服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用。但由于中國電信各客服平臺的建設按業(yè)務(wù)進(jìn)行分割，缺乏統一的規劃，其弊端也逐漸顯露出來(lái)。為了全面整合中國電信的號碼資源、服務(wù)資源和數據資源，2001年中國電信提出建設1000號客服平臺的規劃，將目前的各特服號碼統一為1000號。

　　1000號仍是建設熱潮

　　中國電信在2001年提出1000號統一客服平臺建設時(shí)，要求各省市在2001年內完成客服平臺號碼資源的整合。經(jīng)過(guò)不到1年的建設，到2001年底，中國電信各省市基本已經(jīng)完成特服號碼的統一。

　　中國電信各省的1000號客服平臺采用的技術(shù)方案主要有：一是完全利用原有平臺，僅將接入號碼統一到1000號的過(guò)渡方案；二是采用全集中的方案，即接入和數據集中在省中心，各地市采用交換機遠端模塊方式設置遠端座席；三是采用全分散模式，在各地市分別獨立設置客服平臺。

　　由于中國電信目前仍有部分省市采用了方案1作為過(guò)渡方案，因此采用該方案的省也在積極進(jìn)行規劃和招標工作，在2002年內中國電信的全部省可以實(shí)現客服平臺的資源整合、數據整合和業(yè)務(wù)整合，為客戶(hù)服務(wù)工作提供更加強大的支撐平臺。

　　去年中國電信的再次分拆對原中國電信北方省客服系統的長(cháng)期規劃將產(chǎn)生影響。據相關(guān)業(yè)內人士分析，分拆近期不會(huì )對這些省的業(yè)務(wù)支撐系統的規劃產(chǎn)生明顯的影響，這些省仍在按照原定計劃進(jìn)行系統的規劃和建設。中國電信北方省與中國網(wǎng)通的合并和整合是一項龐大的系統工程，將有很長(cháng)的路要走。但可以預見(jiàn)，作為面向客戶(hù)服務(wù)統一窗口的客服平臺，中國網(wǎng)通和中國電信北方省的原有資源也將隨著(zhù)機構和業(yè)務(wù)的整合而最終走向融合。

　　五種解決方案

　　中國電信各省市電信公司的用戶(hù)數、原有客服平臺的技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐系統的情況不盡相同，因此最終選擇的解決方案也多種多樣。過(guò)渡客服、全集中、全分散三個(gè)方案為大多數電信公司所采用。但也有部分省市選擇了區域集中和虛擬多址呼叫中心解決方案，也有極少數省曾規劃采用純IP的呼叫中心解決方案。由于基于純IP的呼叫中心在電信尚沒(méi)有成功案例，實(shí)際應用的經(jīng)驗不足，存在較大風(fēng)險，中國電信1000號現階段建設采用的可能性不大。

　　圍繞中國電信1000號建設，呼叫中心設備供應商以及解決方案提供商們，包括華為、Avaya、通廣-北電、新太科技等針對各地電信的具體情況，提供了各種各樣的解決方案。下面給出中國電信1000號建設中常用5個(gè)解決方案的簡(jiǎn)要介紹。

　　過(guò)渡方案

　　完全采用原有的各客服接入平臺和業(yè)務(wù)軟件，僅在接入層實(shí)現號碼的統一。所有的1000號呼叫通過(guò)中心客服交換機，經(jīng)主IVR語(yǔ)音菜單引導，由客戶(hù)選擇不同的業(yè)務(wù)，再由主交換機將呼叫路由到原有相應業(yè)務(wù)的客服平臺，仍然由原客服平臺完成客戶(hù)服務(wù)請求。

　　評價(jià) 該方案原有設備可以完全利用，僅需要對原有的客服平臺交換機和IVR引導語(yǔ)音菜單進(jìn)行修改即可。但該方案僅從接入層面實(shí)現了號碼的統一，沒(méi)有實(shí)現真正意義上的資源整合，是部分省市1000號的過(guò)渡系統方案。

　　全集中方案

　　全省市采用一套客服平臺主設備，交換機、系統主機和數據集中在省市客服中心，各地市采用交換機的遠端模塊設置遠端座席。各地市將呼叫路由請求發(fā)送到省中心的CTI服務(wù)器，進(jìn)行統一的呼叫路由分配。各地市的遠端座席安裝客服軟件的客戶(hù)端軟件，客戶(hù)資料數據和呼叫服務(wù)數據統一存放在省中心。

　　評價(jià) 該方案的特點(diǎn)是統一接入、統一呼叫分配、統一業(yè)務(wù)流程、統一服務(wù)標準，系統可維護性好，投資節省。但該方案對省/市中心主要設備的性能、可靠性和安全性要求很高，系統的風(fēng)險大。一旦出現問(wèn)題，將導致全省/市的客服系統癱瘓。并且如果采用該方案，則計費、營(yíng)賬等其它業(yè)務(wù)支撐系統最好也是集中模式。

　　全分散方案

　　全省的各地市分別設置獨立的客服系統，處理本地區所有的中國電信1000號呼叫。

　　評價(jià) 各地市可以靈活組網(wǎng)，突出地方服務(wù)特色，系統風(fēng)險較小。但該方案沒(méi)有實(shí)現全省服務(wù)資源的共享，決策者也不能獲得全省的客戶(hù)服務(wù)數據，系統整體投資較大，維護和運營(yíng)成本高。

　　區域集中方案

　　全省市按區域（可能包括幾個(gè)地市）規劃幾個(gè)較大的客服平臺，分別處理所屬區域的客服呼叫。該方案可以實(shí)現區域服務(wù)資源的統一調配，并相對降低了系統風(fēng)險。

　　評價(jià) 適應于客戶(hù)數較多、不能采用全集中方式的省市。但該方案也沒(méi)有實(shí)現全省市內的服務(wù)資源共享，運營(yíng)維護的成本較高。

　　虛擬多址呼叫中心方案

　　在全省市設置多套客服平臺，但所有的呼叫都由中心的CTI服務(wù)器進(jìn)行統一路由分配。如果選擇Cisco的ICM中間件或Genesys中間件，可以支持純IP呼叫中心的擴充，而無(wú)需更換原有的設備。

　　評價(jià) 該方案既解決了用戶(hù)數量大，需要區域設置呼叫中心的需求，又實(shí)現了服務(wù)資源全省市內的共享，是未來(lái)大規模呼叫中心發(fā)展的方向。而且系統的擴充性好，支持遠程虛擬座席，使呼叫中心不再受時(shí)間和地域的限制。但該方案的初期投資比較巨大， CTI中間件可選擇的余地較小，價(jià)格昂貴。

　　整合已有資源最重要

　　中國電信各業(yè)務(wù)的客服平臺由于規劃和建設的時(shí)間相差較大，因此各客服平臺采用的技術(shù)也千差萬(wàn)別。已經(jīng)建設的客服既有基于板卡的系統，也有基于交換機的系統；既有基于文件型數據庫的應用軟件，也有基于大型關(guān)系型數據庫的應用軟件。因此，系統的整合必須考慮到原有系統的差異性和歷史數據的多樣性，既要考慮采用最新的技術(shù)，保證系統的先進(jìn)性和可擴展性，也要考慮到原有設備的利用，保護已有的投資。

　　中國電信各省市的組織結構比較復雜，業(yè)務(wù)系統的設置模式也多種多樣，部分省市規模較大的縣級市也設置了單獨的計費營(yíng)賬系統。因此，客服系統要實(shí)現數據資源的有效整合，必須考慮到與其它業(yè)務(wù)支撐系統接口的多樣性和特殊性。同時(shí)，由于中國電信各業(yè)務(wù)缺乏統一的規劃，客戶(hù)資料分散在不同的業(yè)務(wù)系統，要實(shí)現面向客戶(hù)的服務(wù)，客戶(hù)資料如何整合將是首先考慮的問(wèn)題。

　　在規劃建設完成客服平臺后，作為客服平臺的運營(yíng)者和管理者，必須提高客服平臺的運營(yíng)管理水平,加強客服中心管理人員的培訓，充分借鑒國外客服中心的成功運營(yíng)經(jīng)驗。

　　全集中客服系統解決方案推薦

　　該方案采用Cisco的ICM中間件軟件作為系統的CTI服務(wù)器軟件平臺，并采用相關(guān)廠(chǎng)商的IVR和Dialer產(chǎn)品作為IVR服務(wù)器和外撥服務(wù)器軟件。地市客服中心采用了交換機的遠端模塊設置遠端座席。Cisco的ICM中間件不但具有大話(huà)務(wù)量處理的高性能，而且支持多點(diǎn)呼叫中心的設置和基于純IP技術(shù)的呼叫中心的擴充，從而保證了系統的可擴展性。系統結構如圖1所示。

圖1 全集中客服系統解決方案結構圖

　　全分散客服系統解決方案推薦

　　該方案中的HollyContact、HollyIVR和HollyDialer分別作為系統的CTI中間件、IVR和外撥服務(wù)器軟件。系統的兩臺主機分別作為數據庫服務(wù)器和應用服務(wù)器，雙機互為熱備。該方案中包含了省客服中心業(yè)務(wù)管理系統，完成對全省客服中心的數據采集、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)監督考核和輔助決策支持的功能。該系統采集全省客服系統的運行數據、服務(wù)數據，對這些數據按照主題進(jìn)行分析，從而為省公司高層領(lǐng)導的決策提供依據。系統結構如圖2所示。

圖2 全分散客服系統解決方案結構圖

中國計算機報 2002/03/18