承德市電信分公司客戶(hù)服務(wù)中心建設方案

承德市電信分公司計費帳務(wù)處理中心 張鋒　2002/05/13

　　隨著(zhù)國家深化改革、現代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國際、國內電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。電信運營(yíng)企業(yè)傳統的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售地點(diǎn)和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，逐漸向以"客戶(hù)"和"市場(chǎng)"為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉變，使電信企業(yè)售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶(hù)的價(jià)值取向和消費心理為導向，真正體現"創(chuàng )造需求"、"引導消費"的現代客戶(hù)服務(wù)意識與理念。

　　承德電信分公司客戶(hù)服務(wù)中心的建設，就是在以上背景下提出的。客戶(hù)服務(wù)中心的建設，旨在利用電話(huà)、先進(jìn)的計算機語(yǔ)音集成（CTI）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，"統一接入號碼、統一用戶(hù)界面、統一服務(wù)功能、統一處理標準、統一對外宣傳"。它以現有的"97"工程系統、計費系統等作為支撐，逐步實(shí)現數據共享，完成增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、數據分析管理等功能，為客戶(hù)提供"零距離、個(gè)性化、人性化"服務(wù)，創(chuàng )造出更大的客戶(hù)價(jià)值。

　　電信客戶(hù)服務(wù)系統的建設與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現代客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)服務(wù)意識，規范業(yè)務(wù)管理，統一品牌形象，降低運營(yíng)成本。

一、項目目標

　　目前，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為中心的"CRM型呼叫中心"，這是一種主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)不只是等待客戶(hù)呼入，而是依賴(lài)對客戶(hù)資料的長(cháng)期積累、深入處理和數據分析，通過(guò)呼出，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。根據客戶(hù)需求以及我們對客戶(hù)服務(wù)中心的理解，根據我們承德電信分公司的情況，在客戶(hù)服務(wù)系統的建設，可以制定近期目標和長(cháng)遠目標，在進(jìn)行系統規劃過(guò)程中做到近期目標和長(cháng)遠目標相結合，采用工程分期的方式，降低項目實(shí)施風(fēng)險，在實(shí)現了近期目標的基礎上，積累呼叫中心實(shí)際運營(yíng)經(jīng)驗，分步實(shí)施長(cháng)遠目標中所提出的要求。

　　1．近期目標

　　近期目標是：按照現代Call Center的基本要求、涵蓋的內容，完成客戶(hù)服務(wù)系統的基本建設，并能為客戶(hù)提供基本的服務(wù)，整合現有的特服座席、提供電信綜合客戶(hù)服務(wù)，從而為系統的下一步升級與業(yè)務(wù)擴展打下良好的基礎。為此，客戶(hù)服務(wù)系統建設的近期應實(shí)現：

　　◇統一接入號碼、統一用戶(hù)界面、統一服務(wù)功能、統一處理標準、統一對外宣傳。
　　◇合理規劃客戶(hù)服務(wù)系統的網(wǎng)絡(luò )體系結構、軟件體系結構，按照以"客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念重新設計業(yè)務(wù)處理模式，整合現有特服系統，完成客戶(hù)服務(wù)系統所需的基礎設施建設。
　　◇為客戶(hù)提供語(yǔ)音、傳真、Internet、信函等多種接入方式，滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費催繳、自動(dòng)回復等服務(wù)需要。
　　◇提供必要的統計分析手段，對客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)數據（接入方式、服務(wù)類(lèi)型、投訴分類(lèi)）、座席數據、資源利用數據等進(jìn)行綜合統計分析，以達到對客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監督和檢查。
　　◇通過(guò)與"九七工程"、計費系統、網(wǎng)管系統等系統內部的接口，初步形成具有統一客戶(hù)服務(wù)接入號碼的面向客戶(hù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
　　◇初步建立電信客戶(hù)資料庫，對大客戶(hù)提供有特色的服務(wù)。

　　2．長(cháng)遠目標

　　在逐步完善近期建設目標的基礎上，依托基于客戶(hù)行為分析的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），結合業(yè)務(wù)運營(yíng)支持系統，建設以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供有針對性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷(xiāo)信息及增值服務(wù)，增強客戶(hù)服務(wù)中心的銷(xiāo)售能力，形成對客戶(hù)及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶(hù)對企業(yè)的認同感和忠誠度。

　　◇逐步完善客戶(hù)服務(wù)系統的網(wǎng)絡(luò )體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系，建立健全客戶(hù)服務(wù)系統的網(wǎng)管與安全機制。
　　◇將客戶(hù)服務(wù)系統和Call Center、CRM及Web Call Center有機地集成為客戶(hù)提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對客戶(hù)的消費心理、價(jià)值取向與消費行為，實(shí)現客戶(hù)關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現有的客戶(hù)、發(fā)現潛在客戶(hù)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供業(yè)務(wù)預測與業(yè)務(wù)評估方面所需的數據、信息與知識。
　　◇深入挖掘客戶(hù)需求，有步驟地實(shí)現呼叫中心外包服務(wù)，實(shí)現呼叫中心統一計費，逐步實(shí)現呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉變。
　　◇統一分銷(xiāo)/代銷(xiāo)商客戶(hù)服務(wù)界面，并對其實(shí)施統一管理。
　　◇對已積累的客戶(hù)信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶(hù)分類(lèi)模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預測及相關(guān)業(yè)務(wù)評價(jià)。

二、技術(shù)方案

　　1．系統總體方案

　　多媒體呼叫中心系統：多媒體呼叫中心系統是客戶(hù)服務(wù)系統的基本平臺，用于完成企業(yè)與客戶(hù)完善的溝通，從而搭起客戶(hù)和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。

　　客戶(hù)關(guān)系管理應用：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上是一系列應用軟件以及一系列管理規則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶(hù)的所有交互活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等等。從表象來(lái)看，包括企業(yè)和客戶(hù)的所有交互活動(dòng)；從深層來(lái)看，還包括一些分析、處理和協(xié)調功能，以驅動(dòng)以上的各種活動(dòng)或者對以上的各種活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)閉環(huán)的處理。他的主要目的，就是實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的良好互動(dòng)關(guān)系。

　　統一客戶(hù)數據管理系統和數據倉庫：該系統用于存儲客戶(hù)資料，對企業(yè)內部數據分析和挖掘。為客戶(hù)關(guān)系管理系統和企業(yè)決策應用支持系統提供依據。

　　工作流管理系統：該系統通過(guò)企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程和工作流程的閉環(huán)管理，達到充分利用企業(yè)各種資源、及時(shí)響應客戶(hù)的需求、豐富和提升對客戶(hù)服務(wù)的目的。

　　企業(yè)決策應用支持系統：逐步建立企業(yè)決策應用支持系統用于為決策層提供決策依據。

　　總體結構示意圖如圖2所示。

　　多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI服務(wù)器、Web Center服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音系統（IVR/VRU）、數字錄音系統、座席終端等，各部分功能描述如下：

　　（1）PBX/ACD系統

　　PBX/ACD負責將撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)電話(huà)呼叫進(jìn)行排隊，并根據相關(guān)算法或者計算機系統的控制指令將客戶(hù)呼叫轉接至相應座席或自動(dòng)語(yǔ)音處理系統，以完成對客戶(hù)的服務(wù)。

　　PBX/ACD的主要功能有：
　　◇接入功能：提供和PSTN的接入，系統支持模擬線(xiàn)接入、一號信令和七號信令的中繼線(xiàn)接入。
　　◇呼叫路由：對來(lái)話(huà)和去話(huà)進(jìn)行字冠分析，決定業(yè)務(wù)的處理。
　　◇排隊功能：當業(yè)務(wù)代表都忙的時(shí)候，對呼叫進(jìn)行排隊。業(yè)務(wù)一般對應兩個(gè)隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。長(cháng)途呼叫、轉移呼叫、定時(shí)呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權。
　　◇呼叫控制功能：ACD對外提供統一的呼叫控制接口，和CTI服務(wù)器一起進(jìn)行呼叫流程的控制。
　　◇可實(shí)現IP電話(huà)功能：采用帶IP網(wǎng)關(guān)的交換機，系統可以提供基于IP的多媒體呼叫中心系統，所需的地址翻譯由GK來(lái)實(shí)現。

　　（2）CTI平臺

　　CTI平臺負責實(shí)現各種呼叫和計算機系統的信息交互，控制呼叫的流向，以實(shí)現呼叫的智能應答、自動(dòng)轉接等功能。這些呼叫包括傳統的電話(huà)呼叫以及基于Internet的各種呼叫，如Chat、Web請求、VoIP、e-Mail等。

　　CTI主要功能：
　　◇呼入管理：采集和查詢(xún)主叫信息，決定如何處理和路由來(lái)話(huà)；
　　◇呼出管理：根據條件和計劃形成呼出隊列，進(jìn)行隊列管理和預測外撥；
　　◇排隊路由：根據呼叫的信息，進(jìn)行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等；
　　◇屏幕彈出：在呼叫到達的同時(shí)，將客戶(hù)的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上；
　　◇協(xié)同轉移：可讓座席將呼叫和數據同時(shí)轉給另外的座席；
　　◇呼叫控制：提供應用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機、Hold、會(huì )議、轉移等功能；
　　多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁(yè)同步、網(wǎng)頁(yè)共享等。

　　（3）Web呼叫平臺

　　Web呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和Internet技術(shù)的優(yōu)勢，利用語(yǔ)音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)。Web呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。

　　Web呼叫中心既可以完全通過(guò)Web進(jìn)行部署，也可以與常規呼叫中心一起實(shí)施，適用于各種客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)和其它業(yè)務(wù)系統，也可以實(shí)現包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務(wù)。Web呼叫中心具有實(shí)施方便、低成本、技術(shù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和時(shí)間的限制，實(shí)現全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò )與溝通，因此，基于Web的呼叫中心，具有很多傳統呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)勢。這主要體現在以下方面：
　　●更方便的交互方式
　　Web呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。利用Web呼叫中心，顧客無(wú)論何時(shí)何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價(jià)值，使電子商務(wù)應用更具有交互性和吸引力。
　　●多快好省的客戶(hù)服務(wù)
　　通過(guò)網(wǎng)上自助系統，Web呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作量，提高了工作效率。同時(shí)，它還能使顧客掌握當前信息、審視價(jià)格、觀(guān)看產(chǎn)品圖片及隨時(shí)訂貨。
　　Web呼叫中心不僅使客戶(hù)更加方便地購買(mǎi)物品和得到服務(wù)，它還可以使呼叫中心業(yè)務(wù)代表只處理那些需要具備專(zhuān)業(yè)知識并進(jìn)行親自指導的問(wèn)題，從而減少對高級代理時(shí)間的占用。
　　●更多渠道、更多選擇
　　Web 呼叫中心為客戶(hù)提供了多種不同的聯(lián)絡(luò )方式，客戶(hù)可利用VoIP語(yǔ)音方式同業(yè)務(wù)代表交談，也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字"交談"；可以通過(guò)網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話(huà)回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關(guān)知識的業(yè)務(wù)代表提供幫助。
　　 客戶(hù)瀏覽網(wǎng)站內容時(shí)，可能希望從網(wǎng)上產(chǎn)品目錄中選購物品或獲取其他某種服務(wù)。如果遇到問(wèn)題或需要了解更多信息，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的"幫助"按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁(yè)同步和VoIP等不同形式的幫助。

　　（4）IVR系統

　　IVR的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當是一個(gè)"自動(dòng)座席"，呼叫者可以通過(guò)話(huà)機按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務(wù)請求，觸發(fā)后臺相應業(yè)務(wù)邏輯完成相應業(yè)務(wù)的操作后，收聽(tīng)到反饋的信息。高級IVR系統還包括語(yǔ)音信箱、文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別系統和傳真功能。

　　IVR的主要功能如下：
　　◇呼叫處理：能夠執行接聽(tīng)、掛機、外撥、會(huì )議、轉移等多種功能；
　　◇媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包括文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、傳真等。

　　2．網(wǎng)絡(luò )系統設計

　　在CTI呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò )設備：交換機、路由器、防火墻。
交換機：是CTI呼叫中心的核心設備，用來(lái)連接所有服務(wù)器及座席PC。連接各交換機的網(wǎng)絡(luò )主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。

　　路由器：在呼叫中心是作為Internet的接入設備的。

　　防火墻：是近年發(fā)展起來(lái)的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò )入口點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò )通訊，根據客戶(hù)設定的安全規則，在保護內部網(wǎng)絡(luò )安全的前提下，提供內外網(wǎng)絡(luò )通訊。CTI呼叫中心有大量機密數據需要保護，所以在內外網(wǎng)之間設置了一道防火墻。

　　目前，承德電信客服系統工程正在緊張進(jìn)行之中，預計在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整體投入試運行。

通信世界　2002/05/13