構建分布式呼叫中心面臨的挑戰

2002/05/27

　　用CTI技術(shù)構建分布式呼叫中心系統，要解決如下的一些問(wèn)題：

　　呼叫路由的尋址：在分布式呼叫中心系統中，用戶(hù)接入一個(gè)呼叫中心以后，該呼叫中心中的ACD要查詢(xún)網(wǎng)絡(luò )上其它ACD的忙閑情況和業(yè)務(wù)服務(wù)的針對水平，決定將該呼叫轉接到哪個(gè)ACD系統，這就是呼叫路由尋址問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)的通知：由于分布式呼叫中心要涉及到多個(gè)ACD系統間的協(xié)調，每個(gè)ACD系統的狀態(tài)，必須及時(shí)地通知其它ACD。因此涉及到多個(gè)ACD系統的狀態(tài)通知問(wèn)題，由于各個(gè)ACD系統可能完全是不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品，因此會(huì )考慮接口問(wèn)題。

　　呼叫中心節點(diǎn)的互聯(lián)：不同的呼叫中心業(yè)務(wù)節點(diǎn)間，會(huì )涉及到如何進(jìn)行信息等資源共享的問(wèn)題，還有話(huà)路的轉接等問(wèn)題。這需要對標準的協(xié)議進(jìn)行規定，同時(shí)要對現有的呼叫中心系統進(jìn)行改造。

　　信令協(xié)議：由于是涉及到多個(gè)呼叫中心系統進(jìn)行協(xié)調工作，因此信令問(wèn)題十分突出。如果是采用軟交換技術(shù)，涉及到對一些VoIP網(wǎng)絡(luò )信令的研究，因此有一定難度。

　　另一方面，分布式呼叫中心系統的大量使用，也會(huì )從新的角度，對現有的呼叫中心系統提出要求。

　　引發(fā)運營(yíng)模式的改變：隨著(zhù)分布式系統的引入，必然帶來(lái)運營(yíng)模式的改變，一個(gè)業(yè)務(wù)的提供需要多個(gè)呼叫中心間進(jìn)行協(xié)調，如何提高服務(wù)質(zhì)量，形成業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)盟，以及如何進(jìn)行利潤分配等，都將提出新的運營(yíng)模式方面的要求。

　　技術(shù)上的研究：理想的分布式呼叫中心系統應該與軟交換技術(shù)結合，但這也增加了系統的技術(shù)研究投入，如新的協(xié)議將被引入，VoIP技術(shù)也要展開(kāi)等等，會(huì )有很多的技術(shù)研究課題。

　　現有系統的改造：目前，在網(wǎng)絡(luò )上已經(jīng)存在了大量的呼叫中心系統，如何對這些系統進(jìn)行改造，也是一個(gè)較復雜的問(wèn)題。

中國計算機報　2002/05/27