一體化呼叫中心：分布式部署

2002/05/27

　　呼叫中心進(jìn)入中國市場(chǎng)只有兩三年時(shí)間，現在因為需求擴大，不少公司在考慮如何發(fā)展的問(wèn)題。記者就此采訪(fǎng)了美國奧迪堅通訊系統有限公司亞太區總經(jīng)理姚晉民先生。

　　借鑒國外應用

　　姚晉民先生介紹，呼叫中心的發(fā)源地在美國。韓國、日本、東南亞等地呼叫中心的發(fā)展比中國早一兩年。而中國的特點(diǎn)是發(fā)展速度比較快，總需求量比較大。“如果給美國的水平打100分，國內的技術(shù)水平已經(jīng)達到了80分，韓國差不多也是80分，日本則到90分，所以國內的技術(shù)水平已經(jīng)很高了。”姚晉民先生認為，關(guān)鍵在于應用，我們更應該關(guān)注的是擁有了技術(shù)和設備之后，如何為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

　　目前以IP為基礎的分布式呼叫中心在韓國很流行，由于韓國寬頻網(wǎng)分布很廣，韓國企業(yè)對IP接受率比較高。以前，銀行只有在漢城的一兩個(gè)，現在，總行下面在韓國各地設立了很多分行，每個(gè)分行之間都裝置了分布式的IP，與總行進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，這樣就能把人力、物力資源分散開(kāi)來(lái)，不是只靠總行來(lái)支持所有業(yè)務(wù)，而是把不需要總行管理的業(yè)務(wù)分到分行去管，然后用IP的方式組合起來(lái)。

　　這樣基于IP的分布式呼叫中心給韓國銀行直接帶來(lái)的好處是：1）實(shí)現全國統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，并調動(dòng)整合全國各分支機構的資源；2）可以將龐大的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)應答隊伍建設在人力成本相對較低的城市，大大降低呼叫中心的運營(yíng)成本，而銀行的客戶(hù)根本不會(huì )在意應答電話(huà)的聲音來(lái)自漢城還是其他地方。

　　影響呼叫中心行業(yè)的因素中，最大的是經(jīng)營(yíng)成本，其次是經(jīng)營(yíng)效率，如果只是像傳統的方式那樣將呼叫轉來(lái)轉去，客戶(hù)會(huì )失去耐心，最終導致業(yè)務(wù)下降。通過(guò)CTI技術(shù)，一個(gè)人可以做幾個(gè)人的工作。如果用戶(hù)打來(lái)咨詢(xún)或者維修電話(huà)，呼叫中心可以根據其提供的ID號，馬上從數據庫中調出該用戶(hù)的信息并加以確認，這樣原來(lái)需要一分半鐘的時(shí)間可能只需要20秒，從而提高了工作效率。

　　向地市級推廣

　　“呼叫中心說(shuō)到底就是服務(wù)廣大的客戶(hù)群”。姚晉民先生認為，現在 “客戶(hù)” 的定義很多局限在大城市，其實(shí)，非大城市的消費群體是不容忽視的。姚先生認為以后呼叫中心的客戶(hù)會(huì )延伸到非大城市的市場(chǎng)。這就需要一個(gè)設備，兼具有呼叫中心的電話(huà)業(yè)務(wù)，同時(shí)還具有IP數據網(wǎng)結合的功能。

　　正是為了滿(mǎn)足這種市場(chǎng)需求，奧迪堅推出了AltiCenter系列基于IP的一體化呼叫中心，它可以根據用戶(hù)的具體需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，為用戶(hù)度身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更大地縮短了開(kāi)發(fā)周期。 同時(shí)，奧迪堅呼叫中心系統能便捷地實(shí)現系統的升級和擴容，保護投資，隨著(zhù)用戶(hù)需求的增長(cháng)，系統通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足。姚晉民先生表示，“以后的建制到了地市，需要的設備就是我們的一體化設備，所以我在中國我看到很遠大的前途。”

　　姚晉民先生分析，在向地市推廣的過(guò)程中，困難主要有幾方面：第一，單點(diǎn)看資金投入不多，但這么多地市加起來(lái)總額很大；第二，成功與否不只在設備更在人，所以人員培訓很重要；再就是具體的管理。結合國外的經(jīng)驗，要促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)在國內更好地發(fā)展，應該注意掌握本地市場(chǎng)需求的差異性和管理經(jīng)驗。如果說(shuō)以前的公司多是以產(chǎn)品為導向，那么以后更有潛力的將是以市場(chǎng)為導向的公司，這就需要進(jìn)行市場(chǎng)調研，了解客戶(hù)的需求。

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