三方面建立分布式呼叫中心

劉剛　2002/05/27

　　從技術(shù)角度講，建立分布式呼叫中心系統的關(guān)鍵,在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面，這種系統一般可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。

　　建設分布式呼叫中心系統，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統平臺的選擇，需要結構簡(jiǎn)單、投資適中、易于建設，還需要采用開(kāi)放式結構，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數據通過(guò)廣域網(wǎng)傳遞，語(yǔ)音可以通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)（市話(huà)網(wǎng)和長(cháng)話(huà)網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數據同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個(gè)系統完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統，利用專(zhuān)門(mén)的軟件實(shí)現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和報表生成等，實(shí)現多個(gè)系統之間的負載均衡和災難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。隨著(zhù)VoIP和寬帶網(wǎng)絡(luò )的成熟和發(fā)展，后一類(lèi)分布式呼叫中心系統因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理而成為未來(lái)的發(fā)展趨勢。

　　系統模型

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：用戶(hù)打入的電話(huà)可以在各分呼叫中心之間轉接，即實(shí)現網(wǎng)絡(luò )ACD；不論用戶(hù)資料存放于何地理位置的數據庫，它都應能在電話(huà)被派到話(huà)務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現遠程數據訪(fǎng)問(wèn)；具有響應IP電話(huà)的能力，以處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送過(guò)來(lái)的異地用戶(hù)呼叫或Web呼叫；呼叫排隊模塊應具有較強的路由能力，以使異地用戶(hù)能直接被最適合的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。

　　這些要求使得分布式呼叫中心在設計上要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考慮。圖1是基于交換機的分布式呼叫中心模型。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò )ACD技術(shù)，通過(guò)ISDN鏈路或ISL連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口實(shí)現，每條話(huà)路只須8kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化路由及D通道座席預約，大大降低網(wǎng)絡(luò )連接費用，提高運行效率。

　　每個(gè)單獨的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent） 和應用服務(wù)主機。

　　圖1基于交換機的分布式呼叫中心模型

　　程控交換機為呼叫中心提供內外的通道。自動(dòng)呼叫分配器的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)座席代表。交互式語(yǔ)音應答（IVR）又稱(chēng)自動(dòng)語(yǔ)音應答（VRU）。用戶(hù)通過(guò)雙音頻電話(huà)輸入信息，IVR系統向用戶(hù)播放預先錄制好的語(yǔ)音，回答用戶(hù)的問(wèn)題。CTI服務(wù)器對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟。人工座席代表是呼叫中心中能更靈活地進(jìn)行呼叫處理的部分。

　　在各分呼叫中心之間，通過(guò)DDN數據專(zhuān)線(xiàn)或其他形式的傳輸網(wǎng)絡(luò )實(shí)現用戶(hù)信息及其交易數據在呼叫中心之間的傳輸，IP語(yǔ)音數據也通過(guò)租用的DDN專(zhuān)線(xiàn)傳送。各呼叫中心通過(guò)SS7或ISDN的信令鏈路判斷轉接話(huà)務(wù)員分機的閑忙，將電話(huà)在呼叫中心節點(diǎn)之間進(jìn)行轉接。

　　基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)的呼叫中心，呼入遠程節點(diǎn)之間的電話(huà)主要通過(guò)轉換、壓縮、打包后經(jīng)數據線(xiàn)路傳輸，在受理方需要設置相應功能的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行綜合處理。

　　四項關(guān)鍵技術(shù)

　　在分布式呼叫中心系統實(shí)現上,需要特別解決四項關(guān)鍵技術(shù)：通過(guò)DDN或數據網(wǎng)絡(luò )實(shí)現來(lái)電彈出信息等用戶(hù)數據的提取、CTI服務(wù)器的設計途徑、Internet客戶(hù)服務(wù)的集成、呼叫中心網(wǎng)絡(luò )ACD的設計。

　　通過(guò)DDN或數據網(wǎng)絡(luò )實(shí)現來(lái)電彈出信息等用戶(hù)數據的遠程提取

　　呼叫中心之間不可避免地要發(fā)生聯(lián)系，提取其中的相關(guān)數據。可采用DDN方式作為各個(gè)分客戶(hù)服務(wù)系統之間的數據傳送手段。對于每個(gè)分中心采用一條固定帶寬的DDN專(zhuān)線(xiàn)，總中心則根據分中心數目提供相應的DDN接入的端口。根據業(yè)務(wù)量大小選擇DDN的數據傳輸帶寬。

　　呼叫中心之間需要共享數據時(shí)存在著(zhù)保持各數據庫一致性的問(wèn)題，處理數據的方式可以有多種。例如直接的遠程數據庫修改，這種方法適用于呼叫中心所用的數據庫與其他中心主機上的數據庫是同一個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品或互相支持。也可以開(kāi)發(fā)一個(gè)數據同步程序，周期性地從其他系統主機上的數據庫向本地數據庫更新數據，此方法適用于經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)的數據庫。對于采用專(zhuān)有系統的主機，需要在原有主機系統上開(kāi)發(fā)一個(gè)“代理”程序，連接呼叫中心服務(wù)器和數據庫，對非開(kāi)放式平臺的數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

　　CTI服務(wù)器的開(kāi)發(fā)途徑

　　CTI技術(shù)是客戶(hù)服務(wù)中心的基礎。CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數據的同步工作。完成CTI功能需要在語(yǔ)音交換機和后端主機/電腦網(wǎng)絡(luò )之間建立聯(lián)系，這主要依靠?jì)蓚�(gè)部件來(lái)完成：一是交換機和電腦網(wǎng)絡(luò )之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。

　　圖2基于語(yǔ)音板卡的分布式呼叫中心系統模型

　　通信網(wǎng)關(guān)往往被稱(chēng)為CTI服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò )之間的應用級接口，利用它可以開(kāi)發(fā)一系列的增值應用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話(huà)系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機數據庫，這些功能由應用軟件提供，如來(lái)話(huà)管理和出話(huà)管理。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱(chēng)為CTI鏈路。目前CTI協(xié)議缺少統一的標準，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調不同交換機廠(chǎng)家的這些協(xié)議， 使其有統一的模式。解決這個(gè)問(wèn)題的途徑似乎可以是同時(shí)支持多種不同的CTI 鏈路協(xié)議或對這些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。

　　Internet客戶(hù)服務(wù)的集成

　　Internet呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的必然輔助設備。它提供的功能包括：使用基于行業(yè)標準和支持伴隨瀏覽的IP上的話(huà)音、“文字交談”、電子郵件和電話(huà)回叫的Internet功能。Internet呼叫中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機制與業(yè)務(wù)功能、各項資源和目標相融合，創(chuàng )造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心，可在任何媒體、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間以最經(jīng)濟有效的方式，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。

　　Internet呼叫中心同樣需要管理軟件，精密的路由設計，可將 Internet 來(lái)話(huà)與傳統的話(huà)音來(lái)話(huà)以同樣的方式接通。各項呼叫管理報告功能為所有呼叫中心的來(lái)話(huà)，不論是傳統的話(huà)音來(lái)話(huà)還是多媒體Internet來(lái)話(huà)，提供跟蹤和報告數據，形成統一的管理信息解決方案。

　　網(wǎng)絡(luò )ACD連接多個(gè)地點(diǎn)

　　分布式呼叫中心需要精心策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實(shí)有效的迂回。需要考慮的因素有：規模經(jīng)濟和管理；最經(jīng)濟的網(wǎng)絡(luò )花費；最佳的人和不動(dòng)產(chǎn)資源利用；具有跨不同時(shí)區的工作業(yè)務(wù)代表，以延長(cháng)運營(yíng)時(shí)間、救災及備用地點(diǎn)計劃。

　　這些“虛擬”的呼叫中心分享客戶(hù)服務(wù)中心共同的功能、應用、資源及業(yè)務(wù)代表技能，而與其分散的地點(diǎn)無(wú)關(guān)。智能呼叫路由是呼叫中心網(wǎng)絡(luò )需要解決的問(wèn)題。在地點(diǎn)分布的ACD 環(huán)境中，各地ACD系統通過(guò)ISDN組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過(guò)PRI 30B+D中的D通道進(jìn)行而不占用實(shí)際話(huà)音通道B通道，只是在確定最佳路由后呼叫才通過(guò)B通道轉至指定地點(diǎn)的ACD系統進(jìn)行處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶(hù)呼叫。

　　最佳服務(wù)路由功能的工作方式是：系統首先應根據預期等候時(shí)間EWT、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉至最佳地方。

中國計算機報　2002/05/27