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某跨國汽車(chē)公司CRM案例

2001/11/27

某跨國汽車(chē)公司具有上億美元的投資，并且有能力實(shí)現多個(gè)車(chē)型共線(xiàn)生產(chǎn)，從而滿(mǎn)足汽車(chē)市場(chǎng)客戶(hù)需求多元化的選擇，該汽車(chē)公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統，但是運行了一年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。

現狀分析

隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原本薄弱的性能更加不堪重負，系統自身設計的問(wèn)題也不斷顯現。例如，客戶(hù)打800電話(huà)，得到的回答是咨詢(xún)汽車(chē)需要打一個(gè)號碼；如果買(mǎi)車(chē)的話(huà)又需要打零售商的號碼；如果是修車(chē)還必須再打維修服務(wù)站的號碼，客戶(hù)要面對很多接口，感到非常不方便。由此相關(guān)的投訴大量增加，銷(xiāo)售出現下滑。信息不能夠共享，客戶(hù)資源嚴重浪費。由于客戶(hù)信息既有放在汽車(chē)公司工廠(chǎng)的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。例如，銷(xiāo)售人員的信息就無(wú)法讓維修服務(wù)人員來(lái)共享，不同品牌的客戶(hù)信息資源也不能夠共享，汽車(chē)公司擁有的數據庫系統之間的溝通也少之更少。具有寶貴的客戶(hù)信息，卻缺乏有效的管理，常常造成客戶(hù)信息的重復以及由于信息溝通不暢所造成的服務(wù)不到位，客戶(hù)投訴激增。

CRM戰略規劃和實(shí)施

該公司引入咨詢(xún)公司，進(jìn)行全方位的CRM戰略規劃和實(shí)施指導，并且成立專(zhuān)門(mén)的CRM項目小組與咨詢(xún)顧問(wèn)共同開(kāi)展公司，著(zhù)手制定CRM方案。CRM方案的制定，始終結合"以客戶(hù)為中心"這個(gè)根本點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。
第一步，集中管理客戶(hù)信息。剔除重復、更新客戶(hù)資料以及建立客戶(hù)檔案，并且將客戶(hù)的表現分為多個(gè)級別設立優(yōu)先服務(wù)對象。
第二步，提高機構內部協(xié)同工作的效率。主要是針對汽車(chē)公司客戶(hù)服務(wù)中心、大客戶(hù)銷(xiāo)售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)站進(jìn)行改制，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。實(shí)現數據庫共享和實(shí)時(shí)更新，實(shí)現客戶(hù)資源的最大效率的應用。
第三步，開(kāi)拓新的客戶(hù)接觸渠道。例如開(kāi)通了800免費咨詢(xún)電話(huà)呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站在線(xiàn)導購欄目，為客戶(hù)提供新的個(gè)性化的接觸渠道。通過(guò)客戶(hù)自助服務(wù)的開(kāi)通，減少來(lái)話(huà)量，從而降低呼叫中心負荷量。

實(shí)施效果

通過(guò)CRM方面的深入實(shí)施，該汽車(chē)公司已經(jīng)實(shí)現了客戶(hù)支持中心、技術(shù)支持中心以及零售交易平臺三足鼎立的狀況。隨著(zhù)信息處理的統一，客戶(hù)信息，銷(xiāo)售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實(shí)現了即時(shí)監控和有效管理，從而為該汽車(chē)公司在市場(chǎng)份額占有以及客戶(hù)忠誠度建立等方面都實(shí)現了質(zhì)的飛躍，成為汽車(chē)行業(yè)CRM的先導，并且極大的提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯