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李博士談呼叫中心如何利用基準來(lái)提高整體績(jì)效

李寶民博士 2002/05/09

　　眾所周知，在呼叫中心的運營(yíng)管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基準指標來(lái)提高整體績(jì)效。呼叫中心的管理者在實(shí)際管理當中已經(jīng)越來(lái)越重視呼叫中心的基準指標，并對這些基準指標有了一定的了解。但在實(shí)際應用時(shí)，他們卻發(fā)現這些基準指標沒(méi)有起到多大的作用。有時(shí)候往往指標高了，而總體的管理水平還是沒(méi)有提高。這是為什么呢？

　　這是因為，基準指標只是運營(yíng)管理的一個(gè)方面，它并不是獨立存在的。基準指標只有放到了一個(gè)強有力的績(jì)效衡量系統中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強調基準的重要，往往事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準指標的最大效力呢？

　　呼叫中心需要一套完整的績(jì)效衡量系統。

　　脫離了完整的績(jì)效衡量系統，指標只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的數字或十幾張簡(jiǎn)單的圖表。并不能起到反映呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)績(jì)效，并促使呼叫中心的績(jì)效持續改進(jìn)的作用。基準指標是呼叫中心管理的核心，但它并不是單獨存在的，它必須要融合到一套完整的機制中才能有效的發(fā)揮它的作用。這就是績(jì)效衡量系統。

　　如下圖所示，它體現了一個(gè)完整的呼叫中心的績(jì)效衡量體系的所有內容和基本流程：

　　從上圖可以看出，一套完整的績(jì)效衡量系統是一個(gè)閉環(huán)流程。在這個(gè)流程中，運營(yíng)基準指標是核心，起到主導的作用。

　　那么，如何利用這套系統來(lái)提高績(jì)效呢？

一. 基準項目及標準值的設定：

　　這是績(jì)效管理的第一要素，也是績(jì)效管理的目標。它包含兩個(gè)部分：

　　 1.設定基準項目

　　呼叫中心的基準指標有很多種，它們分別反映呼叫中心的不同方面的情況。基于運營(yíng)管理的不同要求和行業(yè)、應用的差異，管理方面的側重也有所不同。如客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)心的主要是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而對一個(gè)外包呼叫中心運營(yíng)上它所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本。

　　所以，根據呼叫中心的管理目標設定基準項目是一項至關(guān)重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗，對應用有深刻的了解，而且考慮到數據的采集及執行的可行性，還要對技術(shù)平臺有一定了解。

　　2.設定標準值

　　標準值的設定是為呼叫中心的管理定好一個(gè)目標，一般來(lái)講，這個(gè)目標的設定要結合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)可以以行業(yè)的平均值作為參照，結合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標準指標。

　　做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運營(yíng)管理朝著(zhù)既定的方向運作，也就保證了每一項措施都符合整體營(yíng)運目標。

二. 數據收集匯總：

　　數據收集匯總就是針對已經(jīng)確定的基準指標的項目在實(shí)際的呼叫中心運營(yíng)管理當中進(jìn)行逐項的數據采集，并通過(guò)統計計算等方法做成各種統計報表，可以表示呼叫中心的運營(yíng)狀態(tài)。在這項工作當中，最重要的是要進(jìn)行數據格式的轉換。要知道，每個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理的參數指標都不盡相同，那么就需要將現有的指標和已確定的基準指標進(jìn)行比較，取得我們需要的數據。

三. 異常處理機制：

　　這是必不可少的環(huán)節。在呼叫中心的營(yíng)運當中，不可能所有的因素都朝預想的方向進(jìn)行，必然有異常出現，關(guān)鍵是看我們如何處理這些異常的狀況。一套穩妥有效的異常處理機制是呼叫中心管理完善的表現。

　　異常處理機制的基礎是報表，包括日報表、周報表和月報表，呼叫中心的管理者主要從報表上分析呼叫中心的運營(yíng)狀況及是否異常。這是通過(guò)基準指標來(lái)反映的。一個(gè)有經(jīng)驗的管理者會(huì )從運營(yíng)指標中看出很多問(wèn)題，從而采取相應的對策。

　　異常處理必須隨時(shí)記錄下來(lái)，這就是異常處理單。異常處理單要定期匯總，以供呼叫中心的管理者決策使用。在出現異常較多的地方往往需要糾正該處的管理方式或機制。

四. 績(jì)效檢討：

　　績(jì)效檢討要定期進(jìn)行，主要是對前一階段績(jì)效的總結。常常以檢討會(huì )的方式進(jìn)行。對前一階段的各項基準指標逐一討論，檢驗基準值的完成情況。

　　績(jì)效檢討要每個(gè)月進(jìn)行，一般在每月的十五日。

　　需要說(shuō)明的是，績(jì)效檢討會(huì )需要管理層人員參與。參與人員的層次越高，說(shuō)明管理層的重視程度越高，檢討會(huì )的效果也就越好。若CEO可以定期參加檢討會(huì )，往往能達到最佳效果。

五. 改善對策：

　　對沒(méi)有達成的基準需要找出原因并提出切實(shí)可行的改善對策。

六. 提高標準：

　　在我們完成原先設定的指標，并通過(guò)改善對策達到預期效益后，在管理能力相對提高的同時(shí)，自然能將原先的標準值進(jìn)一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個(gè)持續的發(fā)展，從而達到管理效率不斷提高的目的。在所有指標都達到標準值時(shí)，我們會(huì )看到，呼叫中心的管理水準會(huì )比前一階段有了整體的提高。長(cháng)此以往，呼叫中心的管理就會(huì )遵循不斷提高的道路上走下去。

　　從這一過(guò)程，我們可以得出，績(jì)效衡量系統是圍繞著(zhù)呼叫中心的基準指標的一套不斷改善提高的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，結合呼叫中心的行業(yè)特征有所拓展。PDCA是呼叫中心運營(yíng)管理的精髓，基準指標是它的基本脈絡(luò )，它們是相輔相成的關(guān)系。

　　如何把這種體系建立并融合到現有呼叫中心當中，是每一個(gè)呼叫中心的管理者都要面對的課題，也是太維公司所提供咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性所在。

作者供稿　CTI論壇編輯