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CRM與中國企業(yè)（一）——
從BPR、ERP談CRM 產(chǎn)生的背景

朱宏濤 宋俊德 2002/02/05

前言

　　CRM是當前的熱點(diǎn)，眾多企業(yè)正在考慮或已計劃實(shí)施CRM 系統。筆者認為談到CRM，不能不涉及另外兩個(gè)概念：BPR和ERP。

　　本文作為《CRM與中國企業(yè)》系列的第一篇，將結合BPR和ERP談?wù)凜RM產(chǎn)生的背景，以及三者之間的關(guān)系。

一．BPR簡(jiǎn)介

　　1．BPR產(chǎn)生的背景

　　在五十、六十年代，美國工業(yè)連續兩個(gè)十年工業(yè)增長(cháng)率達到40% 。但到了七十年代，隨著(zhù)歐洲和日本的崛起，以及全球化市場(chǎng)的形成，美國企業(yè)面臨著(zhù)十分嚴峻的挑戰。

　　這種挑戰主要來(lái)自三個(gè)方面：顧客（Customer）、變革（Change）、競爭（Competition），又稱(chēng)3C因素：

• 顧客顧客的多樣性，全球市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)變成買(mǎi)方市場(chǎng)，主導權在顧客手中，讓顧客滿(mǎn)意成為企業(yè)的奮斗目標。

• 變革市場(chǎng)需求變化很快，科技進(jìn)步日新月異，企業(yè)必須加快變革的步伐。

• 競爭僅憑物美價(jià)廉已無(wú)法在競爭中獲勝，企業(yè)必須在多層次的競爭中占有優(yōu)勢，才能夠贏(yíng)得市場(chǎng)。這些方面包括：質(zhì)量、成本、售前售后服務(wù)以及對市場(chǎng)變化的反應速度等等。

　　當時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式源于“勞動(dòng)分工原理”和“制度化管理理論”，即把經(jīng)營(yíng)過(guò)程分解為最簡(jiǎn)單的工序，組織結構采用按部門(mén)職能劃分的金字塔式結構。進(jìn)入八十年代，這種模式日益顯露出了以下一些問(wèn)題：

• 分工過(guò)細，動(dòng)作遲緩。

• 機構臃腫，官僚作風(fēng)嚴重。

• 各部門(mén)自?huà)唛T(mén)前雪，缺乏全局觀(guān)念和顧客第一意識。

• 員工工作單調，缺乏主動(dòng)性和責任感。

　　到了九十年代，美國企業(yè)信息化程度大大提高，1995年計算機聯(lián)網(wǎng)率高達90%；制造技術(shù)不斷進(jìn)步，出現了一些精益生產(chǎn)、準時(shí)制造和全面質(zhì)量管理等新的管理方式；同時(shí)員工的素質(zhì)普遍提高，積極性、主動(dòng)性、責任感高于以往。

　　在這種背景下，Michael Hammer提出了業(yè)務(wù)流程重組概念（BPR__Business Process Reengineering），隨即成為一次新的管理革命浪潮。IBM、通用等公司紛紛推行，取得了巨大的成功。

　　2．BPR的內涵

　　Michael Hammer認為，BPR是對企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程做根本性的思考與徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面取得顯著(zhù)改善，使企業(yè)業(yè)績(jì)取得巨大提高。

　　BPR強調以顧客為中心和服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，其實(shí)質(zhì)是以下幾點(diǎn)：

　　1）根本性的重新思考：對長(cháng)期以來(lái)人們已經(jīng)熟視無(wú)睹的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，組織管理模式重新進(jìn)行思考，以顧客為中心考慮經(jīng)營(yíng)目標和戰略方向，設計全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程，并面向經(jīng)營(yíng)流程設置組織機構，實(shí)現企業(yè)重組。

　　2）BPR是一項復雜的系統工程，涉及到企業(yè)的方方面面，如人員的重組、技術(shù)的重組、組織機構的重組、企業(yè)文化的重組等等。

　　3）BPR的原則是打破原有的部門(mén)和工序限制，充分利用信息技術(shù)，實(shí)行面向經(jīng)營(yíng)過(guò)程的團隊工作方式；組織機構扁平化；權力下放，激發(fā)員工自主性；推行并行工程。

　　4）實(shí)施BPR的過(guò)程中強調信息技術(shù)、人力資源和組織管理的有效協(xié)調。

　　3．BPR的本質(zhì)

　　BPR在本質(zhì)上是企業(yè)為了適應新的市場(chǎng)環(huán)境，建立全新的現代企業(yè)制度進(jìn)行的一場(chǎng)變革。

　　同時(shí)BPR又是一種管理思想，是企業(yè)處于外部環(huán)境不斷變化和科技飛速進(jìn)步的現代全球化市場(chǎng)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在面對各種挑戰和危機時(shí)，當然的思路和正確的反應。

　　BPR不是一個(gè)一勞永逸的工程或項目，企業(yè)要想永續經(jīng)營(yíng)并不斷壯大，BPR應貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的始終。

二．ERP簡(jiǎn)介

　　1．ERP產(chǎn)生的背景

　　二十世紀，信息技術(shù)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，企業(yè)開(kāi)始利用信息技術(shù)建立管理信息系統。同時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展也極大的促進(jìn)了管理思想的發(fā)展。現代企業(yè)的管理模式對信息技術(shù)的依賴(lài)程度不斷加深，由最初的記錄數據、查詢(xún)和匯總，發(fā)展到今天的全球性企業(yè)管理信息系統。其發(fā)展過(guò)程大致可以劃分為以下幾個(gè)階段：

　　1）MIS階段（Management Information System）：管理信息系統，主要用來(lái)記錄大量原始數據，支持查詢(xún)和匯總。

　　2）六、七十年代的MRP階段（Material Require Planning）：物料需求計劃系統，主要是解決采購、庫存、生產(chǎn)、銷(xiāo)售的管理。

　　3）八十年代的MRP 階段（Manufacture Resources Planning）：MRP僅僅解決的是企業(yè)的物流管理，于是在八十年代，人們提出對企業(yè)的物流和資金流進(jìn)行一體化管理的制造資源計劃系統（MRP ），把企業(yè)的采購、庫存、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財務(wù)、工程技術(shù)管理整合在一起。

　　4）九十年代的ERP階段（Enterprise Resources Planning）：企業(yè)資源計劃概念由美國Gartner Group Inc 公司在90年代初提出，簡(jiǎn)單的說(shuō)，ERP是將企業(yè)的物流、資金流、信息流進(jìn)行一體化管理的系統，強調有效的管理和利用企業(yè)的整體資源。與MRP 系統比較，ERP不僅增加了對信息流的管理，實(shí)質(zhì)上各個(gè)方面都有著(zhù)質(zhì)的改進(jìn)。ERP通常包括財務(wù)管理、生產(chǎn)控制管理、物流管理、人力資源管理等模塊。

　　2.ERP系統的管理思想

　　ERP的核心思想是實(shí)現對整個(gè)供應鏈的有效管理，主要體現在三個(gè)方面：

　　1．對整個(gè)供應鏈進(jìn)行管理：現代企業(yè)要在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢，僅僅依靠自身的資源是不夠的，必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方，如供應商、制造商、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、客戶(hù)等納入一個(gè)緊密的供應鏈中。競爭已不再是一個(gè)單一企業(yè)與其他單一企業(yè)之間的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應鏈與其他企業(yè)供應鏈之間的競爭。

　　2．進(jìn)行精益生產(chǎn)和敏捷制造：精益生產(chǎn)（Lean Production）是指基于供應鏈的伙伴關(guān)系進(jìn)行生產(chǎn)；敏捷制造（Agile Manufacturing）是指利用企業(yè)的基本供應鏈和短期供應鏈，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性。

　　3．強調事先計劃與事中控制：ERP計劃體系基于整個(gè)供應鏈制定生產(chǎn)、物流、財務(wù)、人力資源等各方面計劃，同時(shí)ERP在事務(wù)處理的同時(shí)生成記錄，便于實(shí)現事中控制和實(shí)時(shí)決策。

　　3.ERP的本質(zhì)

　　ERP系統是綜合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎數據、人力物力、計算機軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統。它的核心是面向供應鏈的管理思想，它的載體是綜合應用了客戶(hù)機/服務(wù)器體系、關(guān)系型數據庫結構、面向對象技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通訊等信息技術(shù)，按照ERP管理思想設計的軟件產(chǎn)品。

三． CRM的產(chǎn)生背景和概念

　　1．CRM的產(chǎn)生背景

　　1999年，Gartner Group Inc 公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management__客戶(hù)關(guān)系管理）。

　　Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個(gè)CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的實(shí)際應用中人們發(fā)現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統并沒(méi)有很好地實(shí)現對供應鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。

　　另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越普及，CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)）得到了長(cháng)足的發(fā)展。

　　結合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(cháng)的狀態(tài)。

　　2.CRM的概念

　　到今天為止，與CRM有關(guān)的理論與產(chǎn)品都正在不斷的發(fā)展與完善。CRM還沒(méi)有一個(gè)統一的定義，不同的廠(chǎng)商有不同的理解。

　　CRM概念的提出者Gartner Group Inc認為，CRM為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

　　Hurwitz Group 認為，CRM的焦點(diǎn)是改善與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持等），并使之實(shí)現自動(dòng)化。CRM既是一套制度原則，也是一套軟件和技術(shù)，目的是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加收入，尋找新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠誠度。

　　IBM認為CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取發(fā)展和保持發(fā)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM認為CRM可劃分為三個(gè)部分：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

四．CRM與BPR、ERP的關(guān)系

　　如上文所述，筆者認為BPR本質(zhì)上是企業(yè)的一種變革，也是企業(yè)管理者應具有的一種管理思想。BPR強調以顧客為中心和面向經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和機構的重組。BPR同時(shí)強調充分利用信息技術(shù)。

　　實(shí)際上，實(shí)施CRM或ERP系統，本身正是對業(yè)務(wù)流程的重組，對企業(yè)的主動(dòng)變革。可以這樣講：實(shí)施CRM或ERP系統，正是企業(yè)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程的一部分。而ERP和CRM軟件是進(jìn)行這種重組所依賴(lài)的技術(shù)手段。

　　在實(shí)際的應用中，ERP做為企業(yè)管理信息系統的后臺，更多的關(guān)注企業(yè)供應鏈的上游，圍繞生產(chǎn)提供對供應商、企業(yè)內部以及合作伙伴的規劃與管理。而CRM，做為企業(yè)管理信息系統的前臺，提供對供應鏈下游的管理，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需要，保持發(fā)展客戶(hù)，最大化客戶(hù)的價(jià)值。CRM與ERP一起，構成完整的企業(yè)管理信息系統。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯