英立訊案例集粹之五
英立訊呼叫中心北京農業(yè)信息技術(shù)研究中心應用案例
2002/04/15
用戶(hù)簡(jiǎn)介
北京農業(yè)信息技術(shù)研究中心（BAITRC）是北京市于1999年在全國率先建立的專(zhuān)門(mén)從事農業(yè)信息技術(shù)研究開(kāi)發(fā)的高技術(shù)重點(diǎn)開(kāi)放實(shí)驗室，隸屬北京市農林科學(xué)院。中心具有良好的研究設備條件，擁有高性能服務(wù)器和工作站，支持3S農業(yè)研究的GPS、GIS系統，遙感衛星地面接受站和數據圖像采集和輸出等軟硬件設備。
中心現有固定科技人員15人，80%以上具有碩士和博士學(xué)位，50%的人員具有計算機和農學(xué)相結合的復合型知識結構，平均年齡31歲，是一支朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，求實(shí)創(chuàng )新、勇于拼搏的高素質(zhì)科技隊伍。
中心重點(diǎn)發(fā)展方向是農業(yè)專(zhuān)家系統、農業(yè)HPC/PDA、3S技術(shù)（精確農業(yè)）、計算機網(wǎng)絡(luò )與數據庫。主要任務(wù)是研究開(kāi)發(fā)農業(yè)信息技術(shù)系統平臺；根據農業(yè)生產(chǎn)的需要，開(kāi)發(fā)適合不同領(lǐng)域的應用框架和面向生產(chǎn)的實(shí)用信息技術(shù)系統產(chǎn)品；建立穩固的成果轉化基地，加速產(chǎn)業(yè)化開(kāi)發(fā)，逐步成為我國農業(yè)信息技術(shù)研究開(kāi)發(fā)、應用推廣、人才培訓中心和國內外展示窗口。
用戶(hù)需求
農業(yè)信息化對于盡快提高我國農業(yè)整體水平，擴大規模，優(yōu)化農業(yè)結構，平衡地區發(fā)展，提高廣大農民的經(jīng)濟收入，具有至關(guān)重要的意義。可以說(shuō)，信息在某種意義上已經(jīng)成為今天整個(gè)農業(yè)的“種子”。
農業(yè)信息化的一個(gè)重要任務(wù)就是農業(yè)信息的傳播，尤其是農業(yè)科研單位與農民之間的信息交流。由于過(guò)去一直沒(méi)有形成暢通的農業(yè)信息傳遞機制，農業(yè)信息的傳播出現了一頭沉的現象，即農業(yè)科研單位掌握了大量信息，卻無(wú)法及時(shí)傳遞給急需信息的農民；而農業(yè)科研單位由于無(wú)法得到農民的及時(shí)反饋，也嚴重影響了所掌握的農業(yè)信息的完整性，并且大量信息的潛在價(jià)值無(wú)法在農業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐中得到證明，也就無(wú)法產(chǎn)生實(shí)際的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
北京農業(yè)信息技術(shù)研究中心的重要職能之一就是提供一個(gè)高效全面的農業(yè)信息集散平臺，加工并傳播以下信息：（1）農業(yè)生產(chǎn)資源信息：采用遙感和地面普查結合的方法定期采集土地、水資源、農業(yè)工程、農業(yè)機械等信息，為農業(yè)結構調整和區域化布局奠定基礎。（2）農業(yè)環(huán)境信息：包括農業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農業(yè)管理決策奠定基礎。（3）農業(yè)生產(chǎn)供應信息：包括種子、種苗、農藥、化肥、農具、飼料及其原料等信息。（4）農業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(cháng)勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。（5）農產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)信息：各種農產(chǎn)品的銷(xiāo)售數量、價(jià)格及各地農產(chǎn)品行情信息。（6）農產(chǎn)品加工信息：主要農業(yè)加工品的種類(lèi)、生產(chǎn)規模及其市場(chǎng)狀況等信息。（7）農業(yè)科技信息：農業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。（8）農業(yè)人才和勞務(wù)信息。（9）農業(yè)政策和國際市場(chǎng)信息。
由于需要加工和傳播的信息非常豐富，以人工電話(huà)咨詢(xún)?yōu)橹鞯氖侄物@然無(wú)法滿(mǎn)足需要。為此，中心決定引進(jìn)呼叫中心這一現代智能通訊機制，與中心已有的信息資源庫、信息系統、Web發(fā)布系統及專(zhuān)家人力系統結合，推出一個(gè)能夠更高效地實(shí)現信息傳遞和信息交互的通訊平臺。
系統簡(jiǎn)介
系統規模：
一期為8路模擬外線(xiàn)，16座席。
平臺硬件：
|
名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
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E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
1 |
|
模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。
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設備名稱(chēng) |
配置 |
數量 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
≥0 |
|
數據庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話(huà) |
略 |
若干 |
系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應用軟件：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：用戶(hù)管理模塊，信息管理模塊（采集、整理、加工、發(fā)布），服務(wù)記錄及分析模塊，動(dòng)態(tài)IVR模塊，服務(wù)座席及專(zhuān)家座席模塊。
擴展應用：服務(wù)定制模塊（用戶(hù)定制信息種類(lèi)、傳送手段及傳送時(shí)間）。
系統集成：
應用軟件需與已有的幾種信息系統進(jìn)行集成，包括：農業(yè)信息加工處理系統，農業(yè)信息分析系統，農業(yè)管理決策系統，以及已有的Web發(fā)布系統。
應用效果
由于北京農業(yè)信息技術(shù)研究中心已經(jīng)建立了非常成熟的信息加工和傳播機制，因此農業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建設一開(kāi)始就是在一個(gè)高起點(diǎn)上規劃的，它不僅包含了傳統的PABX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別），TTS（文本語(yǔ)音轉換），VoIP，Web，Email和實(shí)時(shí)錄音等全方位的呼叫中心增強功能，使其能同時(shí)承擔大眾信息服務(wù)平臺、科研信息交流平臺、專(zhuān)家咨詢(xún)平臺等多項任務(wù)。具體應用效果如下：
農業(yè)信息服務(wù)呼叫中心建成以后，不僅將大大方便已有的數萬(wàn)民會(huì )員，而且可以迅速輻射全國，為全國各地的農業(yè)科研機構和專(zhuān)家提供一個(gè)交流和服務(wù)的平臺，同時(shí)也為全國廣大農民提供一個(gè)全面信息服務(wù)的平臺。
隨著(zhù)農業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建成，不僅將大大加速農業(yè)科技信息和農業(yè)市場(chǎng)信息在地區和全國范圍內的傳播，還能進(jìn)一步和國際農業(yè)科技及市場(chǎng)信息的實(shí)時(shí)交流接軌，為中國農業(yè)在進(jìn)入WTO后與國際接軌提供了一條信息通路和一個(gè)交流窗口。
客戶(hù)評價(jià)
ZINGSERV平臺在提供完整的呼叫中心解決方案的基礎上，還擁有較強的數據庫訪(fǎng)問(wèn)能力，能夠與我們已經(jīng)建立的信息庫系統集成。這樣，我們原有系統的大部分數據和業(yè)務(wù)可以完整地保留，只需定制一個(gè)面向信息發(fā)布和查詢(xún)的維護系統，就能把呼叫中心的信息平臺框架建起來(lái)。ZINGSERV IVR具有很強的適應性，我們在提供信息應用服務(wù)的過(guò)程中，可以利用英立訊提供的定制接口，在更新信息數據庫內容甚至局部結構的同時(shí)就能動(dòng)態(tài)地更新IVR，這為海量信息的動(dòng)態(tài)加工、發(fā)布和查詢(xún)提供了極大的方便。在這些基礎上，我們的人工服務(wù)就能在最關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)上介入，用較少的人力成本來(lái)提供有針對性的服務(wù)，從而解決好海量信息、海量查詢(xún)和人工有限之間的矛盾。由于我們的呼叫中心從規劃到初步建立到成熟要經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(cháng)的階段，我們自己也需要摸索其中的一些特殊業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)現，因此我們要求英立訊在系統定制和二次開(kāi)發(fā)上提供長(cháng)期的合作性服務(wù)和支持，這也是系統將來(lái)取得成功所必需的。
案例分析
信息服務(wù)呼叫中心是一種比較特殊的呼叫中心，因為它要提供海量信息的發(fā)布和查詢(xún)服務(wù)，其服務(wù)基礎是自身信息庫的加工和維護以及用戶(hù)自助查詢(xún)系統，人工服務(wù)只能作為必要的補充。
呼叫中心提供的技術(shù)手段能夠很好地彌補人工服務(wù)的缺陷，并能與人工服務(wù)互補。例如，用3到4層的IVR菜單，一般能提供數百乃至數千個(gè)交互式信息咨詢(xún)節點(diǎn)，既能起到很好的語(yǔ)音導航作用，又能通過(guò)TTS提供基本的信息服務(wù)，從而為人工服務(wù)做好鋪墊。
信息服務(wù)呼叫中心的用戶(hù)也是海量的，并且用戶(hù)的信息是直接通過(guò)服務(wù)來(lái)記錄和管理的，因此IVR服務(wù)還要承擔記錄用戶(hù)信息的任務(wù)。對于新用戶(hù)，可以通過(guò)語(yǔ)音導航和人工服務(wù)相結合，得到用戶(hù)的信息需求和個(gè)人信息，在此基礎上為用戶(hù)配置一個(gè)定制的咨詢(xún)項目。這種定制的咨詢(xún)項目要把用戶(hù)感興趣的咨詢(xún)點(diǎn)組合在一起，前期可以通過(guò)常規的基于數據庫的IVR應用簡(jiǎn)化用戶(hù)索取信息或座席提供信息的復雜度，后期可以通過(guò)動(dòng)態(tài)編程的IVR應用提供更個(gè)性化更簡(jiǎn)便的服務(wù)，例如識別用戶(hù)號后，自動(dòng)從信息庫中提取用戶(hù)定制的信息項進(jìn)行播放或通過(guò)其他手段發(fā)送到用戶(hù)端。
信息服務(wù)呼叫中心內含三個(gè)相互聯(lián)結的體系，包括信息樹(shù)、業(yè)務(wù)樹(shù)和人（用戶(hù)、人工座席和專(zhuān)家組），信息服務(wù)就是針對用戶(hù)需求，在業(yè)務(wù)節點(diǎn)由系統本身或人工座席或專(zhuān)家組提供相關(guān)信息節點(diǎn)的咨詢(xún)服務(wù)。在有效識別用戶(hù)，科學(xué)地進(jìn)行用戶(hù)分類(lèi)和通過(guò)IVR系統提供基本信息服務(wù)的基礎上，信息服務(wù)呼叫中心可以進(jìn)一步規劃和完善自己的運營(yíng)管理體系，其核心任務(wù)就是完善上述三個(gè)體系以及它們互相之間的關(guān)聯(lián)（廣度和深度），并且需要把運營(yíng)管理的改進(jìn)和應用系統的完善結合起來(lái)考慮。只有經(jīng)過(guò)這個(gè)階段，才能真正奠定系統成功的基礎。
信息服務(wù)是第四產(chǎn)業(yè)“資訊業(yè)”的一項重要內容，農業(yè)信息服務(wù)呼叫中心作為這一領(lǐng)域的一個(gè)具體應用，不僅將推動(dòng)農業(yè)信息化本身的進(jìn)程，也是對呼叫中心在資訊業(yè)應用的一次積極探索。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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