英立訊案例集粹之六
東方夏威夷案例——社區服務(wù)呼叫中心
2002/04/17
用戶(hù)簡(jiǎn)介
“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬(wàn)平米綠化面積，12000平米中心廣場(chǎng)，并且每戶(hù)享有400-800平米的私家花園，是目前國內少有的大型高檔別墅群社區之一。在現代化公共服務(wù)設施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區綜合保安防范體系，國際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報警系統 / 閉路電視監控系統 / 訪(fǎng)客對講系統 / 家庭要防系統 / 電子巡更系統 / 車(chē)輛管理系統 / 背景音樂(lè )及廣播系統 / 物業(yè)收費及消費系統 / 物業(yè)信息綜合管理系統；此外，別墅群內部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點(diǎn)播 / 高速上網(wǎng) / 內部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務(wù)支持。
用戶(hù)需求
高檔物業(yè)不僅要求一流的硬件，也要求一流的服務(wù)。“東方夏威夷”的社區服務(wù)分為3個(gè)層面：一個(gè)層面是通常意義上的物業(yè)管理，一個(gè)層面是安保、醫療等緊急支援服務(wù)，最后一個(gè)層面是管家式的社區服務(wù)。管家式服務(wù)內容最豐富，對人的參與要求最高，最難操作，但也最能體現社區服務(wù)帶來(lái)的高品質(zhì)社區生活。
“東方夏威夷”住戶(hù)對這3個(gè)層面的服務(wù)要求都非常高，快速響應和個(gè)性化服務(wù)非常重要，因此靠普通的社區服務(wù)熱線(xiàn)和人工管理無(wú)法達到要求，必須引入呼叫中心這樣的服務(wù)響應和調度管理機制。
“東方夏威夷”的開(kāi)發(fā)商和國際物業(yè)管理團隊非常重視社區服務(wù)對于社區建設的重要意義，在他們看來(lái)，社區服務(wù)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的服務(wù)系統，還要成為社區建設的一個(gè)重要載體：“對我們的業(yè)主來(lái)說(shuō)，家不僅僅局限于他們購置的房屋，還會(huì )向社區這個(gè)大家庭延伸。‘東方夏威夷’的社區硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區服務(wù)軟環(huán)境也會(huì )跟上。我們不僅會(huì )通過(guò)社區服務(wù)呼叫中心為社區中的每一位戶(hù)主、主婦、老人、孩子提供及時(shí)、便利和規范的日常服務(wù)和緊急支援，還會(huì )把呼叫中心建成一個(gè)社區聯(lián)絡(luò )窗口和自助服務(wù)窗口，為社區成員參與社區建設和外部服務(wù)進(jìn)入社區提供一個(gè)載體。”
系統簡(jiǎn)介
。。一期為8路模擬外線(xiàn)，16座席。
。。ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）
。。內部配置：
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名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
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E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
1 |
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模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
1 |
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設備名稱(chēng) |
配置 |
數量 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
0 |
|
數據庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話(huà) |
略 |
若干 |
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器。
應用效果
“東方夏威夷”社區服務(wù)呼叫中心項目分三期實(shí)施。第一期工程完成社區呼叫中心的基本建設，主要包括以社區呼叫中心為樞紐的社區通訊網(wǎng)絡(luò )及相應的應用軟件系統。其中心端由24小時(shí)值班的中心座席、安保座席和醫療座席組成，中心座席響應日常的物業(yè)和社區服務(wù)呼叫，并可調度各業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)解答和上門(mén)服務(wù)，安保和醫療座席則可進(jìn)一步響應緊急支援呼叫；其用戶(hù)端由住戶(hù)直線(xiàn)電話(huà)和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶(hù)既可通過(guò)直線(xiàn)電話(huà)撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過(guò)緊急呼叫終端或直線(xiàn)電話(huà)功能鍵直接呼叫社區安保部門(mén)和醫療中心。一期工程的應用軟件系統將建立社區住戶(hù)數據庫，并與物管中心的業(yè)務(wù)數據庫相連，而座席端軟件將集成社區通訊簿、住戶(hù)資料卡、住戶(hù)服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統計分析、IVR、語(yǔ)音信箱和實(shí)時(shí)錄音等功能。
由于一期工程實(shí)際上在社區內建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺的通訊系統，所以也為社區提供了兩項有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區成員提供一個(gè)語(yǔ)音信箱，二是可以讓社區成員使用8方全雙工電話(huà)會(huì )議功能。
“東方夏威夷”社區服務(wù)呼叫中心的二期工程著(zhù)重建立遠程座席應用和外部服務(wù)商管理系統，以便通過(guò)呼叫中心的規范界面把社區外部的服務(wù)引進(jìn)社區，例如遠程醫療專(zhuān)家座席、保健專(zhuān)家座席、教育專(zhuān)家座席、理財專(zhuān)家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂(lè )等服務(wù)。
“東方夏威夷”社區服務(wù)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區，通過(guò)社區局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區成員提供更強大、更靈活、更智能化的常規服務(wù)和自助服務(wù)。
在談到社區服務(wù)呼叫中心應用前景時(shí)，“東方夏威夷”社區服務(wù)中心主任說(shuō)道：“‘東方夏威夷’是一個(gè)生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區，我們的服務(wù)團隊也有極強的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，引進(jìn)社區服務(wù)呼叫中心后，就能更好地通過(guò)我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶(hù)的共同參與來(lái)提供良好的社區服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)大家庭式的社區環(huán)境，另一方面還可以根據住戶(hù)的需求不斷地把外部的服務(wù)引進(jìn)社區，通過(guò)更廣闊的社會(huì )服務(wù)資源來(lái)提升和保障社區住戶(hù)的生活品質(zhì)。”
客戶(hù)評價(jià)
把呼叫中心引進(jìn)到社區服務(wù)中，還是一件新鮮事。怎樣把呼叫中心和社區服務(wù)結合起來(lái)呢？這就需要我們與呼叫中心廠(chǎng)商一起坐下來(lái)研究。我們對社區服務(wù)有一個(gè)整體的設想和規劃，也確定了一些階段和局部的目標，把這些內容與呼叫中心結合起來(lái)考察時(shí)，我們發(fā)現許多服務(wù)可以借助呼叫中心來(lái)完成、理順或加強，反過(guò)來(lái)，呼叫中心又為我們增加服務(wù)項目，改變服務(wù)方式提供了啟發(fā)。
在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，我們主要考慮3個(gè)因素：一是價(jià)格要適中，二是功能要豐富，三是軟件實(shí)現要靈活、便捷。英立訊系統的造價(jià)比我們想象的還要低不少，功能卻很豐富，我們的三期工程都可以在這個(gè)產(chǎn)品上實(shí)現。此外，英立訊系統上的軟件實(shí)現也很快，我們提出的需求基本上都已經(jīng)轉化到軟件上去了，系統集成的效果比較令人滿(mǎn)意。
案例分析
從“東方夏威夷”社區服務(wù)的前兩個(gè)層面看，它的呼叫中心只是一個(gè)普通的低密度值守型呼叫中心，結構和流程都很清晰，只是需要為醫療座席建立一個(gè)比較詳細的住戶(hù)人口醫療保健檔案，并在此基礎上將區內醫保服務(wù)和本地急救中心及醫院銜接起來(lái)。
“東方夏威夷”社區服務(wù)呼叫中心的難點(diǎn)主要集中在第三個(gè)層面的服務(wù)管理，即怎樣借助呼叫中心提供高質(zhì)量的內容豐富的管家式服務(wù)。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是利用呼叫中心在服務(wù)資源和住戶(hù)需求之間建立一個(gè)集中處理的樞紐，通過(guò)4個(gè)步驟把服務(wù)穩固地建立和運行起來(lái)：1、利用較容易組織且多數住戶(hù)明顯需要的服務(wù)資源，先建立服務(wù)項目，然后向住戶(hù)推廣；2、主動(dòng)與住戶(hù)交流，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)的需求，在評估可行性后組織新的服務(wù)資源，建立新的服務(wù)項目；3、主動(dòng)篩選一批住戶(hù)可能會(huì )感興趣的外部服務(wù)資源，組織住戶(hù)進(jìn)行考察，在服務(wù)中心、住戶(hù)和服務(wù)資源三方共同探討的基礎上建立新的服務(wù)項目；4、提供自助服務(wù)窗口，讓住戶(hù)可以根據自己的需求，主動(dòng)調用服務(wù)中心的資源，自己組織并建立新的服務(wù)項目，從而使社區服務(wù)工作過(guò)渡為住戶(hù)主動(dòng)參與的社區建設行動(dòng)。
以下僅舉幾例作為參考：
問(wèn)路：住戶(hù)有客人來(lái)訪(fǎng)，客人問(wèn)路怎么走，住戶(hù)回答不清楚，可由呼叫中心代答。
宴會(huì )：住戶(hù)在家中舉行宴會(huì )，可以向中心座席求助，中心座席會(huì )提供全程支援，并調度服務(wù)資源提供全程服務(wù)。
旅游出行：中心可組織旅行社、票務(wù)公司等服務(wù)資源，直接在區內提供服務(wù)。
社區活動(dòng)：中心座席可根據住戶(hù)興趣定期組織住戶(hù)舉行社區活動(dòng)。
購物通道：凡大宗日用消費品、盆景花卉、室內裝飾等，都可以通過(guò)中心建立的購物通道來(lái)購買(mǎi)，住戶(hù)可獲得最大的優(yōu)惠和便利。中心可組織供貨商直接送貨上門(mén)，或組織購物團去現場(chǎng)購物。
由于呼叫中心提供了基于數據的服務(wù)管理手段，對住戶(hù)檔案、住戶(hù)需求信息、服務(wù)項目信息、服務(wù)資源信息、服務(wù)記錄信息和（服務(wù)）人力資源信息都進(jìn)行了清晰的管理，為服務(wù)項目的調研、建立、運行和評估提供了良好的支持，使中心座席在工作量正常和工作流程有序的前提下，能充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性、創(chuàng )造性，為住戶(hù)提供最好的服務(wù)，成為一個(gè)真正的社區管家。
由于呼叫中心的引入，社區服務(wù)的運行成本和管理成本會(huì )大大降低，使社區服務(wù)中心原來(lái)不敢、不愿或無(wú)力涉及的服務(wù)項目也能逐漸開(kāi)展起來(lái)，從而把被動(dòng)式服務(wù)和主動(dòng)式服務(wù)結合起來(lái)，在使住戶(hù)得到更大利益和更高生活品質(zhì)的同時(shí)，也豐富了物業(yè)管理單位的業(yè)務(wù)，并使物業(yè)的整體價(jià)值得到了提升。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯
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