呼叫中心平臺在企業(yè)級市場(chǎng)的應用發(fā)展
2005/01/14
企業(yè)為最大限度地爭取并挽留客戶(hù)資源，必須準確把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)中心一直在這方面扮演著(zhù)重要的角色。但是，現實(shí)情況是，傳統熱線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，大量重復性出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
固定電話(huà)自1876年發(fā)明到今天，其傳統的工作機制與現實(shí)技術(shù)的高度成熟之間的矛盾正在日益地凸顯；而移動(dòng)電話(huà)，僅僅用了10年的時(shí)間，就實(shí)現從模擬信號到GSM到GPRS、CDMA甚至到3G時(shí)代的發(fā)展。這一對比，充分說(shuō)明了通訊業(yè)務(wù)從單純語(yǔ)音傳輸到語(yǔ)音與數據傳輸相融合進(jìn)行，已經(jīng)成為不可逆轉的潮流。
在信息技術(shù)高度發(fā)展的今天，聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等通訊的多個(gè)立面已經(jīng)開(kāi)始為大眾所需，從用戶(hù)一方看來(lái)，無(wú)法通過(guò)通訊終端操作更多維的通訊界面，勢必讓日常的溝通失色不少。隨著(zhù)IT與通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，這一悖于常理的現象也將于日前被打破。
在市場(chǎng)競爭中，先到者往往占據先機，但是遲來(lái)者更加具備后發(fā)優(yōu)勢。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正式進(jìn)入中國的時(shí)間稍晚，可是進(jìn)入之后，就以每年高達20-30%的速度快速增長(cháng)起來(lái)，目前正日趨成熟。
現代人的生活，因為有了數碼相機、DV、MP3、網(wǎng)絡(luò )等工具，變得輕便易攜。任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運作和個(gè)人的生活。今天的企業(yè)，面臨著(zhù)市場(chǎng)、成本、技術(shù)和競爭等各方面的壓力，在不斷適應與調整的過(guò)程中，逐漸認識到要建立企業(yè)的核心競爭力，在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效率的同時(shí)，又充分利用到企業(yè)現有資源，創(chuàng )新現有業(yè)務(wù)系統處理，就必須以客戶(hù)為中心，依托于一體化呼叫中心平臺為客戶(hù)提供完善的服務(wù)。
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的逐漸成熟，廣大企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越多地應用呼叫中心從事至少一項商務(wù)活動(dòng)，尤其是客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個(gè)新的突破方向與挑戰，各大呼叫中心產(chǎn)品廠(chǎng)商也開(kāi)始越來(lái)越密切地關(guān)注企業(yè)級用戶(hù)市場(chǎng)，比較突出的是大中型企業(yè)用戶(hù)，逐步成為國內外呼叫中心廠(chǎng)商們競相角逐的焦點(diǎn)，應用潛力引起了業(yè)界的普遍關(guān)注。
而發(fā)展到今天的一體化呼叫中心平臺，融合了現代通訊技術(shù)與IT網(wǎng)絡(luò )及數碼技術(shù)，采用IP分布式融合通信，將可以實(shí)現"影、音、圖、文"等多媒體形式的通訊，為傳統的通訊溝通方式獲得革新帶來(lái)了全新的理念與契機，能夠極大地改變企業(yè)的通訊方式和客戶(hù)服務(wù)方式，可以輕松跨越時(shí)空，為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地不間斷的服務(wù)。
但是，一體化呼叫中心平臺進(jìn)入企業(yè)，雖然是企業(yè)需要突變的必然結果，同時(shí)作為企業(yè)來(lái)講，也不得不考慮另外一個(gè)現實(shí)的問(wèn)題，那就是：如何在投資建設一個(gè)呼叫中心平臺，或是客戶(hù)服務(wù)中心系統，有效的提高服務(wù)水平的同時(shí)，合理控制成本？
企業(yè)一方面希望能夠提升自身品牌形象，緊密關(guān)注客戶(hù)需求，及時(shí)響應客戶(hù)的需求，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，另一方面，利潤是任何企業(yè)運營(yíng)的最終目標，那么在提升客戶(hù)的對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度的同時(shí)，企業(yè)需要為自身帶來(lái)更多的收益。所以，呼叫中心廠(chǎng)商在為企業(yè)建設呼叫中心平臺的時(shí)候，必須結合不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)應用需求，為企業(yè)建立一個(gè)適之有用的綜合服務(wù)呼叫中心平臺，幫助企業(yè)為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)的同時(shí)，帶給企業(yè)更多的增值效應。
隨著(zhù)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)級用戶(hù)在選擇產(chǎn)品及其配套解決方案時(shí)也越來(lái)越表現出成熟與理性，各呼叫中心廠(chǎng)商在產(chǎn)品性能上的差異縮減，使得企業(yè)級用戶(hù)逐漸傾向于能夠提供定制化差異的產(chǎn)品品牌，能夠提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的廠(chǎng)商。企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展軌跡顯現著(zhù)理性與繁榮的風(fēng)光。
作為全球領(lǐng)先的一體化呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，英立訊科技憑借一體化交換機ZingSwitch?技術(shù)，以及在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗，對企業(yè)建設客戶(hù)服務(wù)中心系統的共性業(yè)務(wù)需求進(jìn)行仔細歸納分析，在技術(shù)上進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統。
英立訊一體化呼叫中心平臺，不僅能切實(shí)滿(mǎn)足目前企業(yè)級用戶(hù)對高性?xún)r(jià)比CTI平臺的需求，而且能充分融合VoIP、軟交換和VPN等技術(shù)，形成能真正代表未來(lái)發(fā)展方向的新一代CTI技術(shù)及應用，以其高穩定性、高擴展性和優(yōu)良性?xún)r(jià)比等優(yōu)勢，得到了各大系統集成商和各大企業(yè)等最終行業(yè)用戶(hù)的滿(mǎn)意和肯定。
英立訊科技一直把滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)的應用趨勢和應用需求，作為自身在企業(yè)級用戶(hù)市場(chǎng)中的核心競爭力，加以關(guān)注和實(shí)踐，從而真正地為國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的下一輪發(fā)展身體力行，不斷創(chuàng )新與努力。
英立訊公司市場(chǎng)部劉琳供稿 CTI論壇編輯
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