汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA領(lǐng)導呼叫中心遠程工作的潮流
2003/04/02
作為Centrica集團一部分的汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA通過(guò)其位于奇德樂(lè )、黑索文、梅德斯通及新城堡等地的呼叫中心向全英國汽車(chē)駕駛員們提供全方位的服務(wù)，其最著(zhù)名的服務(wù)是緊急救援服務(wù)。
特別值得注意的：
· 汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA看到對于建設新的大樓，遠程工作是一種極具吸引力的選擇。
· 遠程工作的成功使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA能夠更靈活和更好地滿(mǎn)足其24小時(shí)服務(wù)的要求。
· 遠程工作運營(yíng)的有效實(shí)施使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA遠程工作人員贏(yíng)得了電話(huà)處理者年度大獎的殊榮。
1997年，當呼叫中心正成為第一線(xiàn)客戶(hù)支持方式的主流時(shí)，公司認識到在那時(shí)再購買(mǎi)，裝備和運營(yíng)另一個(gè)呼叫中心所需的投資將難以實(shí)現且不切實(shí)際。因此，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA開(kāi)始關(guān)注引進(jìn)遠程工作人員小組這一概念。
應用20名遠程工作人員，開(kāi)展了歷時(shí)3個(gè)月的試驗工作。這20名遠程工作人員有一半是有經(jīng)驗的呼叫處理人員，而另一半則是新招募的有殘疾的人員，他們已經(jīng)有一段時(shí)間沒(méi)有工作了。
為什么要使用遠程工作方式？
原因是多種多樣的。遠程工作這一概念對汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA來(lái)說(shuō)是十分具有吸引力的。 首先，使用現有的場(chǎng)所要比建造一座新大樓來(lái)說(shuō)是一種更加環(huán)保的選擇。其次，我們可以看到這能夠幫助殘疾人員獲得工作機會(huì )。最后，公司還認識到它將會(huì )成為受現有員工歡迎的一個(gè)不錯的選擇。
他們是怎樣做的哪？
對一個(gè)項目的實(shí)施主要會(huì )考慮到的內容是技術(shù)，健康與安全，產(chǎn)值與風(fēng)險，以及質(zhì)量與成效等諸多方面。一旦項目實(shí)施的命令下達，一個(gè)項目小組就會(huì )建立起來(lái)，包括下面的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人士：
· 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)及業(yè)務(wù)伙伴
· IT技術(shù)人員
· 人力資源
· 公共關(guān)系
· 健康與安全
· 營(yíng)運經(jīng)理
· 培訓顧問(wèn)
在對加拿大一家使用了遠程工作人員組的公司進(jìn)行了實(shí)地考察后，更加深了公司對這一概念的興趣。
人力資源與管理
對于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，認為管理遠程工作人員可能是件很麻煩的事情，且具有潛在的隱患。 然而，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA則在該領(lǐng)域中體驗了多年成功，并獲益非淺。
安吉拉－柯伯，營(yíng)運經(jīng)理，現就職于汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA說(shuō)："我們幾乎不用作任何額外的準備來(lái)進(jìn)行報告或管理。我們所有的管理系統已就位支持我們的工作。"
這一管理基礎設施復制了汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA現存的長(cháng)期的巡視模式。 遠程工作小組的經(jīng)理就象一位教練一樣走訪(fǎng)每一位遠程工作人員，了解和解決他們在個(gè)人方面及工作方面出現的問(wèn)題。
試驗的結果
試驗的結果是積極的。它堅定了汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )對遠程工作小組應用的推出。他們認為其將能夠極大提升緊急維修服務(wù)能力并且具有商業(yè)價(jià)值。 那些具有工作經(jīng)驗的處理人員所達到的工作時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量遠遠超出了他們在呼叫中心內所達到的水平。
工作時(shí)效得以加強，部分得益于在呼叫間隔中沒(méi)有了同事間進(jìn)行聊天的機會(huì )。顧客滿(mǎn)意度高于往常是由于呼叫處理人員更趨于自己嘗試著(zhù)解決他們所面臨的難題而很少愿意再將一些難處理的電話(huà)轉給他們的領(lǐng)班。
"我們不久意識到甚至使用具有很高傳輸速度的連接方式，如ISDN也無(wú)法滿(mǎn)足讓遠程工作人員對任何相關(guān)信息的查詢(xún)進(jìn)行處理。這是因為他們無(wú)法足夠快地獲取這些信息。"
安吉拉這樣解釋說(shuō)。"在處理緊急電話(huà)時(shí)，不需要訪(fǎng)問(wèn)大量的數據。因此，對于遠程工作人員來(lái)說(shuō)這使他們能夠非常完美地完成這一任務(wù)。"
"僅僅處理一些緊急維修電話(huà)對某些人來(lái)說(shuō)可能感到單調。而其他一些呼叫處理人員可能認為盡管他們處理不同類(lèi)型的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )使他們的工作成多樣化形式，但這也使他們感到他們對什么也不精通。這是一個(gè)個(gè)人愛(ài)好問(wèn)題。"
遠程工作項目的今天
聘用與培訓
正式進(jìn)行試驗后，遠程工作人員的聘用比預期的要棘手得多。遠程工作崗位的候選人員需要通過(guò)一些在呼叫中心內工作的人員不需要通過(guò)的額外步驟。包括確認他們住處的環(huán)境是否適宜，了解一些特別的細節，比如潛在的照管小孩的問(wèn)題。
他們還必須要比那些在呼叫中心工作的人員接受更多一些的培訓，因為他們的責任更重。
在家工作是極為誘人的選擇，特別是對那些家里有小孩需要照管的人員。公司基本指導原則是，當電話(huà)處理員在家工作時(shí)，其環(huán)境應與健康和安全條款規定的基準相保持一致。并且在當班時(shí)，小孩應能得到很好的照管。依照于此，從中選出一批公司感興趣的并認為他們有能力勝任工作的候選人來(lái)。
所有的入選新遠程工作人員都必須在公司的一個(gè)呼叫中心內工作6個(gè)月，使他們有足夠的自信心去應對工作中將涉及到的方法，標準，流程及技術(shù)應用等方方面面。一旦培訓完成，他們在早晚高峰分班工作以緩解忙時(shí)。
在早期的遠程工作營(yíng)運中，招聘只是在內部人員范圍內進(jìn)行。如今，隋著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，所有的招聘工作在公司以外進(jìn)行。現在全年的呼叫處理人員數平均在1千人員以上，其中143人為遠程工作人員。
大多數遠程工作人員僅僅接聽(tīng)緊急維修方面的呼叫。但有一些人員現在已經(jīng)需要作更多的工作，處理有關(guān)會(huì )籍保留的電話(huà)，內容涉及會(huì )員信息更新或者會(huì )員升級調整等方面。
盡管，遠程工作人員大多數時(shí)間是獨立完成工作的。 但他們可以通過(guò)觸摸一個(gè)按鍵便可尋求到班長(cháng)的幫助。 另外還可為每個(gè)遠程工作人員在呼叫中心內指定一個(gè)伙伴。
這意味著(zhù)當他們遇到問(wèn)題時(shí)，又不想打擾他們的班長(cháng)，他們便可采取向他們的伙伴尋求建議與支持來(lái)解決問(wèn)題。
汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA建立了會(huì )員滿(mǎn)意度指數，用以監控呼叫處理小組的工作質(zhì)量與效率。被選擇的電話(huà)用戶(hù)會(huì )收到一些問(wèn)卷調查，請求他們用參數來(lái)評定他們的緊急維修電話(huà)是如何被處理的。參數可為對他們回應的速度，專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)等。這一調查結果將細化到小組的水平上，所以遠程工作人員能以小組為單位進(jìn)行分析總結。
遠程工作運營(yíng)中的實(shí)效性使遠程工作人員榮獲電話(huà)處理年度大獎的殊榮。 另外，遠程工作人員保有率也遠遠高于在呼叫中心內工作的員工保有率。
技術(shù)
從試驗階段開(kāi)始，技術(shù)就在不斷地向前發(fā)展。原有的對數據和語(yǔ)音的ISDN連接方式已經(jīng)通過(guò)一個(gè)英國電信管理的解決方案被Kilostream鏈路所取代。桌面系統的日常維護則可在內部由汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA自己的技術(shù)人員來(lái)實(shí)施。
呼叫通過(guò)兩個(gè)羅克韋爾 FirstPoint Contact公司的聯(lián)絡(luò )中心平臺來(lái)路由。他們的Convergence軟件應用使用TCP/IP技術(shù)，可以把呼叫分配至任何一個(gè)擁有PC，網(wǎng)絡(luò )連接和電話(huà)的人員。座席不需要任何特殊設備便可享受與呼叫中心內同事相同的呼叫和屏幕顯示。
現如今，每一名遠程工作人員的個(gè)人終端上都配備有汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA的幫助軟件，裝備有支持話(huà)音和數據的高速Kilostream連接，一個(gè)電話(huà)系統，一部傳真機以及一個(gè)電話(huà)應答/呼叫記錄器。這些設備被安放在一個(gè)帶鎖柜中，使其符合數據保護條款的規定。
最新的成果是獲取了使用英國電信的ICM（智能電話(huà)管理）來(lái)協(xié)助提供一種更有效及節省費用的運營(yíng)管理模式。ICM取代了曾在奇德樂(lè )和新城堡等地使用的連接遠程工作的"管道"。
總結與未來(lái)展望
在2003年的春季時(shí)節，所有的遠程工作人員都將獲準受理汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA會(huì )員使用其信用卡進(jìn)行支付的業(yè)務(wù)。汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA還將另辟蹊徑，通過(guò)在桌面上提供對更多信息的訪(fǎng)問(wèn)以拓展遠程工作人員的角色范圍。例如，一旦防火墻的問(wèn)題得以攻克，以往通過(guò)手冊來(lái)應對客戶(hù)咨詢(xún)需求的方式將由呼叫處理人員通過(guò)對汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)文檔的方式來(lái)實(shí)現。
這樣，汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA是否已經(jīng)通過(guò)使用遠程工作人員以替代運營(yíng)一個(gè)新的呼叫中心而節約了資金？
"當然是，"安吉拉說(shuō)，"遠程工作系統除了分攤在每個(gè)人頭上的初始設備成本較高以及可能較低的PC機利用率以外，它遠遠要比新建并運作一個(gè)呼叫中心便宜得多。"
遠程工作小組模式的成功所帶來(lái)的遠遠超過(guò)了在費用上的節省以及質(zhì)量等方面的受益。它使得汽車(chē)聯(lián)盟協(xié)會(huì )AA擁有更加的靈活性以及能夠更好地滿(mǎn)足其24小時(shí)對外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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