房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)設計

趙建業(yè) 2002/05/20

　　東華集團針對房地產(chǎn)業(yè)推出了相應的解決方案。

話(huà)路接入方式

　　基于普通電話(huà)的呼叫中心

　　東華集團呼叫中心系統平臺在線(xiàn)路選擇上，可以支持模擬中繼線(xiàn)、中國一號信令、中國七號信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁(yè)，在Web頁(yè)面上設置一個(gè)進(jìn)入呼叫中心的功能按鈕。當客戶(hù)需要呼叫中心售樓代表進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)擊呼叫中心按鈕，即可進(jìn)入售樓代表受理席。

提供服務(wù)類(lèi)型

　　提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)

　　為了節省人力資源和做到標準化服務(wù)，由系統播放公共的標準化語(yǔ)音信息來(lái)回答客戶(hù)的咨詢(xún)。并且，可隨時(shí)增加和刪除語(yǔ)音的內容。

　　該系統的IVR描述語(yǔ)言及其解釋器，是針對業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設計的。通過(guò)人性化、自然化的描述語(yǔ)言，將復雜的IVR編程過(guò)程，轉變?yōu)楹?jiǎn)單的語(yǔ)言描述，通過(guò)轉接控制描述語(yǔ)言的調用、IVR解釋器的解釋?zhuān)�即可�?shí)現不同項目、不同業(yè)務(wù)、不同應用的IVR服務(wù)器功能。

　　普通電話(huà)服務(wù)

　　在客戶(hù)的主叫號碼被識別后，客戶(hù)可直接選擇自動(dòng)應答服務(wù)，或轉到最適合服務(wù)的人工座席。當售樓代表拿起電話(huà)時(shí)，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶(hù)的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話(huà)路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語(yǔ)音和數據處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來(lái)轉接，并且根據售樓代表的設置，將話(huà)路轉接到售樓代表的手機或其它電話(huà)上。

　　Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個(gè)綜合的、提供包括Web服務(wù)響應、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話(huà)交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠實(shí)現計算機、電話(huà)的集成，同時(shí)還可以實(shí)現與Internet的緊密集成，構成以CTI2為特征的方案。

　　同時(shí)還具有視頻顯示能力，在未來(lái)通信條件具備的條件下，為實(shí)現虛擬的面對面交談創(chuàng )造條件。

　　提供準確的數據分析

　　通過(guò)呼叫中心建立起一套客戶(hù)信息數據庫，系統可以根據這些數據分析出購買(mǎi)群體的基本情況，未來(lái)人們對房子面積、戶(hù)型需求趨勢，為以后項目的開(kāi)發(fā)提供參考信息。

作者供稿　CTI論壇編輯

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