東華綜合信息平臺系統 DHC-UIPS

2002/05/20

• 系統綜述

　　東華集團綜合信息平臺系統是一個(gè)開(kāi)放的系統，它可以靈活地將電話(huà)資源、計算機資源與公用電話(huà)網(wǎng)、行業(yè)系統甚至社會(huì )商業(yè)部門(mén)有機地結合起來(lái)，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺，充分體現了對各種用戶(hù)普遍服務(wù)的原則，實(shí)現了傳統PSTN、移動(dòng)網(wǎng)和數據網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案。CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美結合，使之可支持用戶(hù)的電話(huà)，傳真，計算機等多種方式的接入，將VoIP、文本交談、護航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標準的因特網(wǎng)功能融合在一起，并對各種方式的用戶(hù)需求進(jìn)行統一管理和智能調度，通過(guò)與電信、銀行、保險等各行業(yè)的數據庫互聯(lián)開(kāi)展多元化的業(yè)務(wù)應用。

　　東華集團集多年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，高度集成了自動(dòng)呼叫分配、計算機電話(huà)集成、交互式語(yǔ)音應答及呼叫管理系統等多項技術(shù)，是新型的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的解決方案,充分適應業(yè)務(wù)需求。

　　東華集團綜合信息平臺系統可集中企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相結合的形式，通過(guò)電話(huà)、Email、Web、尋呼、IP電話(huà)/傳真、視頻、段消息等接入方式和服務(wù)手段，向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢(xún)、商品定購服務(wù)，以及接受客戶(hù)的咨詢(xún)、建議及投訴，也可以通過(guò)主動(dòng)撥出做社會(huì )調查、市場(chǎng)調查、商品直銷(xiāo)及資費欠費催繳等。

• 系統結構

• 網(wǎng)絡(luò )結構

　　東華公司充分利用交換與計算機技術(shù)，在深入研究與開(kāi)發(fā)電信設備與業(yè)務(wù)需求的基礎上，開(kāi)發(fā)出了符合中國國情的DHC-UIPS綜合信息平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺具有較強的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運營(yíng)者可以按照實(shí)際的市場(chǎng)需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶(hù)可設計性”使運營(yíng)者摒棄了過(guò)去增開(kāi)一項業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的傳統做法，既解決了重復投資問(wèn)題又省去設備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。

　　圍繞DHC- UIPS綜合信息平臺構成的業(yè)務(wù)組件集，客戶(hù)可根據具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設計出滿(mǎn)足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統，該特性滿(mǎn)足在線(xiàn)運行。

　　普通電話(huà)用戶(hù)通過(guò)PSTN接入DHC- UIPS綜合信息平臺系統，接受話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。傳真用戶(hù)進(jìn)入系統可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計算機用戶(hù)也可以通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統主頁(yè)，獲得服務(wù)。同時(shí)計算機用戶(hù)也可以通過(guò)Internet利用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的功能要求話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺系統除支持本地座席外，還支持遠端座席，如果遠端座席群規模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶(hù)服務(wù)分系統。

　　系統融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動(dòng)用戶(hù)（MS）可通過(guò)PLMN進(jìn)入系統，實(shí)現多種短消息業(yè)務(wù)。現有短消息中心或特服系統接入到PSTN，可與DHC- UIPS綜合信息平臺建立直達中繼，減少轉接話(huà)務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò )資源。

　　DHC- UIPS綜合信息平臺在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統一化”的發(fā)展趨勢,同時(shí)也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò )資源提供了一個(gè)良好的平臺。

• 系統設計

　　注：軟件系統采用三層結構：

　　a 用戶(hù)接入層

　　即DHC-UIPS綜合信息平臺的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶(hù)進(jìn)入多媒體客服中心客服系統的入口，它將直接面對用戶(hù)并收集各種信息。支持電話(huà)、傳真、電子郵件、WEB訪(fǎng)問(wèn)、WAP、PDA、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、視頻電話(huà)等多種方式接入。

　　b 服務(wù)控制層

　　即服務(wù)控制系統，它是DHC-UIPS綜合信息平臺的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數據層。實(shí)現信息的中間處理或轉換工作。過(guò)濾接入層信息，屏蔽不合理請求。

　　服務(wù)控制層還可以實(shí)現與外部服務(wù)環(huán)節的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統或接收來(lái)自外部信息服務(wù)系統的已處理信息。

　　實(shí)現遠端數據傳輸控制。只有服務(wù)控制系統具有與其它辦公系統接口的功能。

　　c 數據層

　　即數據庫服務(wù)器，它主要功能信息存儲。接收來(lái)自應用層的信息調用指 令，響應請求。支持信息統計分析與數據挖掘。實(shí)現雙機備份。支持相關(guān)數據安全備份、恢復方案。接收來(lái)自下級或外部數據庫系統的數據傳輸。（通過(guò)前置機）通過(guò)權限設置，控制用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。

• 軟件模塊劃分

　　a、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、應答、留言等功能。

　　b、IFR自動(dòng)傳真應答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)傳真查詢(xún)、應答及回復等功能。

　　c、Web查詢(xún)模塊：提供全天候的交互式的Web訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶(hù)呼叫提供人工查詢(xún)功能，并可實(shí)現多方會(huì )議。

　　e、座席管理模塊：實(shí)現班長(cháng)席對本組座席的各種管理功能。

　　f、TTS文本轉語(yǔ)音模塊：實(shí)現把文本文件轉換成語(yǔ)音文件的功能。

　　g、TTF文本轉傳真模塊：實(shí)現把文本文件轉換成傳真文件的功能。

　　h、外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、視頻電話(huà)模塊：多媒體座席可以和用戶(hù)實(shí)現視頻電話(huà)交互。

　　j、短消息發(fā)送模塊：用戶(hù)可以通過(guò)收發(fā)短消息來(lái)進(jìn)行查詢(xún)。

　　k、語(yǔ)音導航模塊：多媒體座席可以通過(guò)語(yǔ)音方式實(shí)時(shí)的指導電話(huà)用戶(hù)正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　l、Web導航模塊：多媒體座席可以通過(guò)Web方式實(shí)時(shí)的指導瀏覽器用戶(hù)正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　m、CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動(dòng)作。

　　n、系統管理模塊：管理整個(gè)系統各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。

　　o、系統恢復模塊：在系統各功能模塊故障或以外損壞時(shí)，提供快速恢復功能，以便盡快排除故障。

　　p、報錯預警模塊：提供全天候的實(shí)時(shí)監控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當發(fā)現錯誤時(shí)，發(fā)出報警信息。

　　q、數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊：提供訪(fǎng)問(wèn)各種數據庫的接口，同時(shí)可支持多個(gè)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)，用以解決數據庫訪(fǎng)問(wèn)瓶頸。

　　r、數據加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò )上傳輸的任何數據進(jìn)行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò )傳輸數據更安全，防止非法人員截獲數據。

　　s、系統接口模塊：提供與其它系統之間的接口，使得本系統有更好的擴展性和兼容性，可以更有效的保護客戶(hù)的投資。

• 系統特點(diǎn)

　　1、系統三層架構的設計、系統功能模塊化

　　2、采用成熟CTI中間件

　　3、信息結構化

　　4、安全性的考慮：

　　5、雙機備份機制

　　6、便于和別的業(yè)務(wù)信息系統集成

　　7、CRM的系統規劃和擴展性考慮

　　8、支持電話(huà)、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　9、支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　10、智能座席，呼叫與客戶(hù)信息同步轉移

　　11、獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺

　　12、集成的座席桌面，便于與各種應用集成

　　13、詳盡的話(huà)務(wù)分析數據報表

• 行業(yè)應用

　　DHC- UIPS綜合信息平臺的應用已經(jīng)覆蓋了大部分行業(yè)，主要有

　　1、電信業(yè)客服系統

　　2、證券業(yè)客服系統

　　3、電力客服系統

　　4、銀行客服系統

　　5、郵政客服系統

　　6、壽險客服系統

　　7、政府客服系統

　　8、企業(yè)級呼叫中心系統

• 系統綜述

　　東華集團綜合信息平臺適用于郵政系統、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫院、學(xué)校、政府、商場(chǎng)、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統、拍賣(mài)公司、娛樂(lè )公司、文化服務(wù)系統、長(cháng)途汽車(chē)公司、市內汽車(chē)公司、急救中心、火警、防汛系統、氣象中心……

　　東華集團綜合信息平臺不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構建CRM的基礎。

　　這樣，綜合信息平臺就變成一個(gè)全新的咨詢(xún)平臺。

東華集團供稿　CTI論壇編輯