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北京東華合創(chuàng )客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2007/02/09

　　為了向客戶(hù)提供良好的客戶(hù)服務(wù)，近幾年，全國各地相繼建立了大量的特服臺，如112障礙申告處理、170話(huà)費查詢(xún)、180客戶(hù)投訴和189電話(huà)業(yè)務(wù)受理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統。從一般層次的客戶(hù)服務(wù)看，這些系統的開(kāi)通確實(shí)已經(jīng)為用戶(hù)提供了較為方便的服務(wù)，但是如果從更高層次的客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，當前的特服業(yè)務(wù)還存在著(zhù)一些不盡人意之處，主要表現在特服號碼太多，給用戶(hù)使用帶來(lái)的一定程度上的不便;以及多頭建設，給企業(yè)帶來(lái)人力資源、系統資源和投資的浪費。

　　為了解決上述問(wèn)題，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，提出了建立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的要求。 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)其實(shí)就是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統，其總體目標是建立一個(gè)基于本地網(wǎng)的、統一的、面向客戶(hù)的綜合性平臺。通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現法規政策、資費政策、新業(yè)務(wù)發(fā)展策略的宣傳，完成用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費查詢(xún)、用戶(hù)投訴等一體化的服務(wù)和管理，以及完成對其他一些專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)。

　　我們最新的客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品即通過(guò)基于IP的多媒體會(huì )議實(shí)現： 1.5 CallCenter應用領(lǐng)域

　　東華客戶(hù)服務(wù)中心系統適用于郵政系統、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫院、學(xué)校、政府、商場(chǎng)、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統、拍賣(mài)公司、娛樂(lè )公司、文化服務(wù)系統、長(cháng)途汽車(chē)公司、市內汽車(chē)公司、急救中心、火警、防汛系統、氣象中心……

　　東華客戶(hù)服務(wù)中心系統不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分利用資源;更能適應業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構建電子商務(wù)的基礎。

　　這樣，客戶(hù)服務(wù)中心系統就變成一個(gè)全新的咨詢(xún)中心。

　　DHC-CallCenter設計原則

　　由于客戶(hù)服務(wù)系統對各企業(yè)有著(zhù)至關(guān)重要的作用，我們在整個(gè)系統的實(shí)現上考慮以下原則：

　　a.高度的可靠性和穩定性

　　客戶(hù)服務(wù)系統是企業(yè)良好客戶(hù)服務(wù)的重要保證，因此系統的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計算機技術(shù)是為了提高業(yè)務(wù)處理能力，改善客戶(hù)服務(wù)的水平，如果系統的可靠性無(wú)法保證，就大大降低了該系統的可用性。因此，該系統應具有較強的可靠性和穩定性，能夠對客戶(hù)提供24×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。

　　b.開(kāi)放性

　　該系統在交換平臺、主機系統、網(wǎng)絡(luò )平臺、數據庫系統的選型上，以及在應用軟件的設計開(kāi)發(fā)上均應使用目前國際上最成熟、較先進(jìn)的的技術(shù)，采用符合開(kāi)放的國際標準和規范，以使系統在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時(shí)也便于和別的系統進(jìn)行互操作。

　　c.可擴展性

　　由于客戶(hù)服務(wù)的需求越來(lái)越高，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高，而且各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展也越來(lái)越快，因此在系統的應用軟件設計方案中應充分考慮可擴展性，數據模型的設計要充分對系統將來(lái)可能的擴展和業(yè)務(wù)變動(dòng)做出準備，以適應將來(lái)的迅速發(fā)展。

　　d.可伸縮性

　　由于以后業(yè)務(wù)的規模越來(lái)越大，我們必須考慮到將來(lái)對系統的擴容。因此在設計系統時(shí)，對系統的硬件部分必須有良好的可擴充性，如系統的中繼數、系統的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時(shí)在軟件方面，也必須有良好的可伸縮性以夠適應硬件的擴容。

　　e.安全性

　　必須通過(guò)用戶(hù)的口令、密碼和分級權限來(lái)實(shí)現整個(gè)系統的安全。

　　f.易用性

　　易用性體現在兩個(gè)方面，一個(gè)是提供自動(dòng)服務(wù)的IVR和網(wǎng)頁(yè)部分，使得客戶(hù)能夠方便快速地獲得他們所需要的服務(wù);另一方面是座席部分，有著(zhù)友好的人機界面，使得話(huà)務(wù)員能夠快速地為客戶(hù)服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。

　　2.3 DHC-CallCenter系統架構


　　DHC-CallCenter系統特點(diǎn)

　　采用成熟CTI中間件

　　使得整個(gè)系統在軟件上有良好的適應性。

　　對所有的硬件，采用同樣的API開(kāi)發(fā);便于和別的信息系統集成

　　兼容多種商用交換平臺

　　支持多種與客戶(hù)交互方式

　　支持電話(huà)、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式。

　　支持多種路由

　　包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　呼叫與客戶(hù)信息同步轉移

　　獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺

　　集成的座席桌面，便于與各種應用集成

　　詳盡的話(huà)務(wù)分析數據報表

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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