社保項目如何體現“以客戶(hù)為中心”

趙建業(yè) 2002/07/02

。。社區服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )熱線(xiàn)呼叫中心是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統電話(huà)、IP電話(huà)、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，居民可通過(guò)多種接入方式（電話(huà)、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入社區服務(wù)系統，享受社區服務(wù)中心提供的多種服務(wù)。

。。社區熱線(xiàn)呼叫中心包括1個(gè)市中心系統和多個(gè)街道中心系統，其中在街道社區建設的系統又叫做街道熱線(xiàn)呼叫中心。整個(gè)社區熱線(xiàn)呼叫中心系統采用一點(diǎn)對多點(diǎn)的星型拓撲結構，集中控制，分布管理，市中心系統通過(guò)信息網(wǎng)連接全市多個(gè)分散獨立的街道社區中心。市中心系統與街道熱線(xiàn)呼叫中心之間通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)（PSTN）進(jìn)行語(yǔ)音信息互聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據信息互聯(lián)，街道熱線(xiàn)呼叫中心還作為市中心系統的遠端座席，共享市中心數據庫和市中心網(wǎng)站信息。

。。市中心系統采用大型排隊機建設，擁有統一的特服號碼。街道熱線(xiàn)呼叫中心采用計算機加語(yǔ)音卡連接電話(huà)的方式，只需使用普通8位電話(huà)號碼。社區熱線(xiàn)呼叫中心由若干話(huà)務(wù)員座席、號碼識別系統、自動(dòng)呼叫分配系統、交互式語(yǔ)音應答系統、服務(wù)器、數據庫、通信設備和線(xiàn)路共同組成。

。。社區熱線(xiàn)呼叫中心通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門(mén)反饋相應投訴信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區服務(wù)的滿(mǎn)意度。

。。另外，可以通過(guò)在戶(hù)內安裝呼叫器設備，居民可以向社區熱線(xiàn)呼叫系統發(fā)出緊急救助信息，社區熱線(xiàn)呼叫系統將居民的信息及時(shí)傳遞給相應的救助機構，使救助人員迅速掌握最詳細的資料，保證在最短的時(shí)間內得到最有效的救助。

Web服務(wù)

。。社區熱線(xiàn)呼叫系統設置有Web服務(wù)器，可以提供WWW訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。一方面網(wǎng)站可以實(shí)現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是熱線(xiàn)呼叫中心與居民溝通的渠道，居民可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電子郵件等方式和他人進(jìn)行聯(lián)系。 WEB服務(wù)器通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)方式接入Internet，也與后臺應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器聯(lián)接，將全市的社區服務(wù)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整和。通過(guò)在網(wǎng)站引入先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，可以很方便地實(shí)現ICC功能，將網(wǎng)站和傳統呼叫中心有機結合起來(lái)。

。。在網(wǎng)站的管理上采用會(huì )員制方式，分別設置中心管理員、社區管理員、企業(yè)會(huì )員等角色，按照不同的權限劃分服務(wù)器管理空間，各成員只能管理自己空間內的內容，對下級成員具有監督和控制的能力。一般說(shuō)來(lái)中心級的管理員可以管轄街道的服務(wù)空間。從技術(shù)上來(lái)講整個(gè)網(wǎng)站系統采用虛擬主機方式，每個(gè)社區的網(wǎng)站可以擁有一個(gè)虛擬域名，但實(shí)際業(yè)務(wù)是運行在中心節點(diǎn)的Web服務(wù)器上，這樣從維護和管理上講具有很大優(yōu)勢，而且系統性能價(jià)格比也是最優(yōu)的。

作者供稿 CTI論壇編輯