東華精心打造山西移動(dòng)12581服務(wù)中心系統
2003/01/15
近期，東華集團憑借強大的技術(shù)實(shí)力一舉中標山西移動(dòng)12581客戶(hù)服務(wù)中心的系統項目。
目前山西移動(dòng)已經(jīng)開(kāi)通了1258手機雜志的業(yè)務(wù)，但是手機雜志僅僅只是滿(mǎn)足了手機用戶(hù)的一些娛樂(lè )生活，山西移動(dòng)從手機用戶(hù)的衣食住行等方面考慮，為手機用戶(hù)提供更多的生活服務(wù)，如定票、定酒店、咨詢(xún)商場(chǎng)商品信息、醫院預掛號等等。同時(shí)，現有的自動(dòng)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的一些日常生活服務(wù)的需求。山西移動(dòng)建設12581人工系統能為手機用戶(hù)提供更個(gè)性化、更貼近用戶(hù)生活的服務(wù)。山西移動(dòng)本著(zhù)"留住老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)，全面為客戶(hù)服務(wù)"的宗旨，以"業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先"為指導思想，提出12581人工服務(wù)平臺。
東化集團與山西移動(dòng)信息分公司合作，為移動(dòng)用戶(hù)成功提供了新的服務(wù)內容，幫助移動(dòng)公司充分挖掘和使用客戶(hù)資源，發(fā)現新的市場(chǎng)需求，進(jìn)行客戶(hù)資源再利用，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升管理效率。與1258有關(guān)的服務(wù)包括酒店預定、信息咨詢(xún)、信息定制、信息點(diǎn)播等等。
經(jīng)過(guò)一系列的產(chǎn)品選型，東華集團12581平臺的高穩定性、良好的性?xún)r(jià)比，高度靈活性和柔韌性，成為山西移動(dòng)公司的首選。通過(guò)上該系統，順利完成了對外提供統一的服務(wù)窗口，覆蓋1258整個(gè)服務(wù)層面，對內提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調度通道，較好地完成了周到、高效、個(gè)性化的服務(wù)。另外可以積累客戶(hù)資料和服務(wù)記錄，大大方便了及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和總結經(jīng)驗，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘業(yè)務(wù)、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。另外針對移動(dòng)的服務(wù)統計分析、用戶(hù)跟蹤等行業(yè)特點(diǎn)，提供了方便的開(kāi)發(fā)平臺，為山西移動(dòng)的的個(gè)性化短信應用提供了廣闊的空間，充分實(shí)現了與現有短信網(wǎng)關(guān)、計費系統、定位系統等的有效整合，進(jìn)一步提高了山西移動(dòng)的信息化管理水平。
在移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、坐席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應用等的特點(diǎn)，已在該領(lǐng)域擁有眾多的成功案例和解決方案，憑借其高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統中，具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)，以適應未來(lái)的發(fā)展，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
東華集團此次為山西移動(dòng)提供12581服務(wù)系統的全面解決方案，使得東華在中國移動(dòng)行業(yè)的應用又向前邁了一大步，從另外一個(gè)側面也反映出，電信行業(yè)需要優(yōu)秀的客服中心的專(zhuān)業(yè)解決方案。
北京東華集團公司供稿 CTI論壇編輯
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