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OKI CTstage P&S公司客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2004/03/19

相關(guān)新聞： OKI先進(jìn)的CTstage4i在中國IC產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域得到成功應用

（圖二）

·客戶(hù)數據分析和統計報表分析
　　客服中心建立后，整體配置是否合理？是否收集到了有用的客戶(hù)數據，對銷(xiāo)售有何促進(jìn)作用？如何評價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績(jì)？這些數據都是企業(yè)決策層所直接關(guān)心的。針對這種需求，CTstage提供了豐富的客戶(hù)數據庫和統計報表功能。客服中心可以把收集到的客戶(hù)信息（包括電話(huà)、傳真、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過(guò)的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數據庫的形式進(jìn)行管理；也可以根據企業(yè)需求提供系統分析：服務(wù)請求統計（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(cháng)、平均等待時(shí)長(cháng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統計指標），座席受理情況統計（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(cháng)、平均時(shí)長(cháng)等），業(yè)務(wù)完成情況統計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長(cháng)等）等，統計的結果不但可以以圖形化的形式形象地表現出來(lái)，而且還可以以CSV文件的形式進(jìn)行保存，并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數據對企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅提供了管理的便利，更有效收集的客戶(hù)信息，為后期的戰略決策提供的科學(xué)的參考數據。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的應答中心，而且也是企業(yè)收集客戶(hù)和市場(chǎng)情報的重要渠道。

　　與此同時(shí)，CTstage 軟硬件一體化型呼叫中心還提供了一系列優(yōu)秀的系統功能：PBX、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、來(lái)電顯示、席間文本提示、錄音、電話(huà)會(huì )議、自動(dòng)外撥、Web Base 管理、公開(kāi)的應用程序接口等等。考慮到P&S公司實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，客服中心可能在不久以后進(jìn)行擴展，CTstage同時(shí)還為P&S提供了包括構筑基于IP的分布式呼叫中心、支持Internet接入和未來(lái)VoIP技術(shù)融合的接口。

三．系統優(yōu)勢與效益分析

·高度集成
　　CTstage軟硬件一體化客服中心有效的體現了現代科技的高度集成。在基于傳統交換機的客服中心解決方案中，幾乎所有功能都必須外接專(zhuān)有的設備或軟件：如交換機（或ACD交換機） 、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD設備、資源管理服務(wù)器、郵件服務(wù)器、web服務(wù)器等。總之，企業(yè)每需要增加一個(gè)功能、往往就意味著(zhù)要增加相應的硬件和軟件。而CTstage通過(guò)軟硬件集成，在一臺或幾臺服務(wù)器內完成一個(gè)典型的呼叫中心的所有功能和設備，這里的集成是多方面的，其中包括：

　　設備集成：構筑系統所需的軟硬件都集中安裝在一臺Windows服務(wù)器上；

　　功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統PBX所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音郵件、公開(kāi)的應用程序接口等；

　　技術(shù)集成：對于復雜的底層協(xié)議及實(shí)現PBX功能等的開(kāi)發(fā)，以集成的不可變更的模塊提供。同時(shí)提供公開(kāi)的應用程序接口，在此基礎上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

·系統的完全開(kāi)放性和接口的靈活性
　　在CTstage中，應用程序接口是作為ActiveX 控件預先安裝在系統中的，而且它能夠與目前市場(chǎng)上流行的20多種CRM軟件連接，所以在實(shí)際建設中，用戶(hù)只要使用支持ActiveX 控件的開(kāi)發(fā)工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語(yǔ)言就可以在短時(shí)間內開(kāi)發(fā)出呼叫中心應用程序，根據客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，這就大大縮短了系統的構筑周期。同時(shí)，由于該系統中的應用程序全部基于Windows開(kāi)發(fā)，使維護管理也變得簡(jiǎn)單易行。

　　從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統通過(guò)呼叫中心整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節形成"互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心"很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內外部通信進(jìn)行融合，將有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，CTstage強大的統計分析功能和豐富的客戶(hù)數據庫，使原本看不見(jiàn)摸不著(zhù)的營(yíng)銷(xiāo)結果變得可以衡量。平均每個(gè)電話(huà)帶來(lái)的銷(xiāo)售額是多少？這種營(yíng)銷(xiāo)方式是否合理?哪個(gè)環(huán)節可以提高？企業(yè)可以根據呼叫中心提供的信息數據，方便地識別這一切，并據此提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯