軟交換，呼叫中心必經(jīng)之道
徐紅 洪飛 2004/09/29
近年來(lái)呼叫中心日益成為人們關(guān)注的重點(diǎn)，而呼叫中心產(chǎn)品也從早期傳統的基于交換機的模式一路發(fā)展，歷經(jīng)了板卡、一體化等多種模式。在這其中，CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)也頻頻成為人們在討論呼叫中心的熱點(diǎn)話(huà)題。討論之余，人們也開(kāi)始更多的思考，是否可以將各種單一的技術(shù)整合起來(lái)，以一種載體實(shí)現更多、更復雜的功能，以便更靈活地應變不同用戶(hù)的不同需求呢？
軟交換（Soft Switch）技術(shù)的出現實(shí)現了上述想法。目前，采用軟交換技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)在中國市場(chǎng)展露頭角。其中，日本通信企業(yè)沖電氣（OKI）工業(yè)株式會(huì )社在中國推出的以軟交換為核心技術(shù)的新一代呼叫中心是較為典型的代表。
軟交換技術(shù)基于"語(yǔ)音與控制相分離"的原理，建立在VoIP的包交換基礎之上，使語(yǔ)音流在座席終端之間直接進(jìn)行交換，交換服務(wù)器只需要處理相關(guān)的控制信令。因為服務(wù)器不需要處理數據包，因此可控制多個(gè)終端，使對大容量的呼叫支持成為可能，線(xiàn)路容量可從數千條到數萬(wàn)條。另外，基于數據包交換的軟交換系統，也為第三方提供增值服務(wù)構筑了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的平臺。
圖一.傳統呼叫中心系統語(yǔ)音處理方式 圖二.軟交換呼叫中心語(yǔ)音處理方式
現在以OKI的軟交換呼叫中心為例，來(lái)分析一下軟交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應用特色。從圖中我們可以看出，OKI的軟交換技術(shù)是基于SIP協(xié)議開(kāi)發(fā)的。構架在Internet基礎上的SIP協(xié)議，符合Internet
開(kāi)放、分布和發(fā)展的網(wǎng)絡(luò )需求，而且對多媒體（電話(huà)、傳真、電子郵件等）接入支持支持，有著(zhù)明顯的優(yōu)勢。事實(shí)上，由于支持SIP協(xié)議的呼叫中心無(wú)需憂(yōu)慮大話(huà)務(wù)量對核心網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的大負載要求，呼叫處理的工作效率也將得到明顯的提升。目前中國國內跨區域提供客戶(hù)服務(wù)企業(yè)數量正在不斷增長(cháng)，在此背景下，分布式呼叫中心脫穎而出。它不僅有利于企業(yè)分支機構的擴展或轉移，支持分布式的組織結構和系統運作，還能有效利用地域之間的資源差別，如數據資源、人力資源、成本資源，使企業(yè)的可利用資源得到最充分有效的利用和統一管理。而SIP協(xié)議本身具備的分散特性，使軟交換技術(shù)在構建VoIP的分布式呼叫中心上有著(zhù)無(wú)可比擬的優(yōu)勢。
相信，在未來(lái)的呼叫中心市場(chǎng)上，以軟交換技術(shù)為核心的呼叫中心產(chǎn)品將成為下一代呼叫中心的主導。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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