沖電氣攜CTstage解決中國企業(yè)通訊需求
CHINA通信網(wǎng)記者：蔣均牧 2005/12/08
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社（OKI）成立于1881年，日本最早的通信設備公司。作為日本的知名企業(yè)，OKI的產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋了網(wǎng)絡(luò )系統諸多設備、系統解決方案、半導體產(chǎn)品等多個(gè)方面。
在中國，OKI于2002年單獨投資創(chuàng )立了沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司。創(chuàng )立至今，沖電氣軟件公司一直專(zhuān)注于網(wǎng)絡(luò )數據、語(yǔ)音、多媒體通信及CTI技術(shù)的開(kāi)發(fā)、集成和應用，2003年4月，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司將OKI先進(jìn)的全面滿(mǎn)足多媒體尖端通信要求的開(kāi)放式CTI系統CTstage帶入中國，以幫助企業(yè)以豐富的通信方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以對顧客的高效服務(wù)來(lái)擴大銷(xiāo)售、減少商機損失，以數據的系統化管理來(lái)把握現在和未來(lái)的市場(chǎng)需求。
近日CHINA通信網(wǎng)記者專(zhuān)程前往沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，采訪(fǎng)了正在上海的沖電氣工業(yè)株式會(huì )社多媒體通訊公司總裁小出勝義先生。
記者：首先能否請您簡(jiǎn)單介紹沖電氣公司的規模情況？
小出：沖電氣集團總共有2萬(wàn)多名員工，其中有1000多名員工是在中國，他們分別分布在北京、上海、香港、深圳、常州等地。
記者：那么沖電氣在中國企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展情況如何？
小出：沖電氣的主要事業(yè)內容主要有通信、打印機、半導體三大部分，但是在中國市場(chǎng)上，這些產(chǎn)品知名程度可能剛好與我剛才說(shuō)的順序相反，在中國，沖電氣的產(chǎn)品（按知名度）依次為半導體、打印機、通信，雖然目前沖電氣的通信產(chǎn)品在中國并沒(méi)有很高的知名度，但沖電氣仍是非常注重中國通信市場(chǎng)的開(kāi)拓。
記者：那么，沖電氣產(chǎn)品在中國市場(chǎng)上的銷(xiāo)售大概占到?jīng)_電氣的總營(yíng)業(yè)收入的多少？
小出：（笑）具體數字我不能說(shuō)，但是我可以負責任的說(shuō)，目前沖電氣在中國的銷(xiāo)售正呈現逐年增長(cháng)的趨勢，當然從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，這幾年來(lái)，沖電氣在中國的投資額度也是在不斷增長(cháng)中。我們可以預先透露一下OKI集團的目標是07年度集團在海外的銷(xiāo)售額度達到總銷(xiāo)售額的10%。
記者：常州在沖電氣集團中是什么基地？生產(chǎn)基地？
小出：常州是OKI通訊事業(yè)中交換機產(chǎn)品的生產(chǎn)基地，也是軟件開(kāi)發(fā)的基地，更是CTstage產(chǎn)品在中國的銷(xiāo)售基地。
記者：請問(wèn)小出先生此次中國之行的主要目的是什么？
小出：CTstage進(jìn)入中國已經(jīng)三年了。今年開(kāi)始由我負責中國市場(chǎng)。這次來(lái)中國，主要是和合作伙伴進(jìn)行會(huì )面磋商，而且也是借此機會(huì )更多了解中國市場(chǎng)。
記者：您這次來(lái)具體和那些合作伙伴聯(lián)系，是否可透露？
小出：這次前來(lái)中國最主要的是顧客方面進(jìn)行溝通聯(lián)系，當然，也包括和合作伙伴的溝通，在我們合作伙伴當中，有象中國電信這樣具有競爭強勢的合作伙伴，而且我們在11月18日已經(jīng)和無(wú)錫電信合作開(kāi)研討會(huì )，這次研討會(huì )的主要目標是針對日本在華企業(yè)。當然首要的原因是無(wú)錫的日資企業(yè)集中率比較高，而且無(wú)錫經(jīng)濟發(fā)展迅速，也有很多中國企業(yè)的期待著(zhù)優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品。
記者：這次活動(dòng)吸引了通信領(lǐng)域中的哪些知名企業(yè)參加呢？
小出：主要是和中國電信有密切聯(lián)系的企業(yè)，有本地企業(yè)，也有日資企業(yè)。
記者：CTstage在中國市場(chǎng)的定位是如何的？
小出：因為CTstage進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)間還不是很長(cháng)，知名度并沒(méi)有完全打開(kāi)，我們還在不斷努力中。在日本， 60%的CTstage產(chǎn)品是面向運營(yíng)商進(jìn)行銷(xiāo)售的，而在中國市場(chǎng)，我們的定位是面向企業(yè)客戶(hù)。在企業(yè)客戶(hù)群體中，我們不是以企業(yè)的規模大小來(lái)定位的，而是主要是看他們對呼叫中心的需求規模，目前我們主要集中供應需求在10-100個(gè)座席的企業(yè)領(lǐng)域的要求，因為對中國市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，目前的企業(yè)級呼叫中心的需求基本都涵蓋在這個(gè)范圍中，當然對于100-1000個(gè)座席間的需求，我們也能進(jìn)行良好的對應。
記者：CTstage這個(gè)產(chǎn)品，主要能夠為企業(yè)解決什么樣的問(wèn)題？
小出：首先，我想任何企業(yè)建立呼叫中心，它們都有兩個(gè)基本點(diǎn)（目的）：一個(gè)是企業(yè)通過(guò)這個(gè)呼叫中心，讓他們自己的客戶(hù)，對提供的服務(wù)有一個(gè)滿(mǎn)足，也就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；還有一個(gè)是針對企業(yè)員工，讓他們通過(guò)呼叫中心，能夠滿(mǎn)意于工作，滿(mǎn)意的工作，但無(wú)論這兩個(gè)中的哪個(gè)目的，他們的最終目的都是為了得到從客戶(hù)那里得到滿(mǎn)意信息。
記者：也就是說(shuō)，得到客戶(hù)信息是CTstage的主要目的？
小出：是。作為CTstage來(lái)說(shuō)，它不僅是一個(gè)幫助企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的產(chǎn)品，其實(shí)更是一個(gè)企業(yè)通過(guò)技術(shù)獲取客戶(hù)明確或潛在需求的這樣一個(gè)智慧平臺。舉個(gè)例子，一個(gè)消費者購買(mǎi)了企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品，做為對客戶(hù)的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)的呼叫中心就根據很簡(jiǎn)單的客戶(hù)資料作了回訪(fǎng)，這種回訪(fǎng)其實(shí)現在很多，很多企業(yè)都在通過(guò)呼叫中心在操作，在向顧客詢(xún)問(wèn)“是否對產(chǎn)品的使用滿(mǎn)意等等”，這是簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。這種問(wèn)答可能會(huì )有一點(diǎn)作用，但作用不是非常大，也沒(méi)有很大的再利用價(jià)值。但是，如果企業(yè)能夠把這個(gè)回訪(fǎng)做得深入些，在這個(gè)回訪(fǎng)中結合顧客的實(shí)際想法，和顧客做一個(gè)很好的溝通，比如購買(mǎi)地點(diǎn)的選擇、購買(mǎi)要素的選擇、使用中最滿(mǎn)意的、不滿(mǎn)意的等等，根據企業(yè)的實(shí)際需求設計問(wèn)題，然后把在問(wèn)答中得到的消費者資料儲存到CTstage提供的工作平臺上，統一進(jìn)行資料分析。這樣，企業(yè)就已經(jīng)得到了很多的市場(chǎng)信息：什么樣的要素設計是受顧客歡迎的、什么樣的銷(xiāo)售地點(diǎn)最容易被顧客光顧、什么功能顧客最希望得到。而且，企業(yè)還可以根據得到的顧客資料，分析出顧客在下一階段可能的購買(mǎi)或更新計劃。這樣的一些客戶(hù)資料，其實(shí)就是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中得到的，但他們的作用卻不單純是客戶(hù)服務(wù)，他甚至可以直接幫助企業(yè)完成后續的目標銷(xiāo)售。我想，這才是我們CTstage得到客戶(hù)信息的最有價(jià)值之處。
記者：CTstage有哪些主要特色呢？
小出：在CTstage的特色方面，我們將其歸結為“自由”，即：地點(diǎn)設置自由、規模大小自由、媒體方式自由。因為它是利用較交換技術(shù)的產(chǎn)品，所以對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，將座席人員集中在某個(gè)地點(diǎn)也可以，采用分布式也可以。如果企業(yè)的分公司分布在不同城市、不同地點(diǎn)，那么必然會(huì )產(chǎn)生服務(wù)器和座席員在不同的地點(diǎn)的問(wèn)題。在以往的呼叫中心解決方案中，就會(huì )需要在每個(gè)地點(diǎn)單獨構筑呼叫中心，然后進(jìn)行連接，但CTstage不同，在軟交換的模式下，座席人員可集中某處或幾個(gè)地點(diǎn)，而服務(wù)器又單獨設置在某個(gè)城市。在這種模式下，企業(yè)設立呼叫中心的成本會(huì )大大降低，通常因為服務(wù)器是系統的核心，管理的重要性更高，所以可以選擇將它設立在中心機構、中心城市，而便于進(jìn)行管理。與此同時(shí)，座席人員的設置則可充分利用其它城市的人才資源、成本資源等，在不同的地點(diǎn)進(jìn)行構筑，所以這就成為了一套實(shí)用、安全而便與管理的呼叫中心系統。現在，進(jìn)行跨國服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多，而分布式的呼叫中心模式也會(huì )越來(lái)越多，如果企業(yè)將業(yè)務(wù)中心放在日本，而將接電話(huà)或者打電話(huà)的地點(diǎn)放在中國，也可以實(shí)現迅速快捷的對應。在我們的客戶(hù)中，類(lèi)似這樣的設置已越來(lái)越多。
在規模的方面，因為CTstage的核心部分是軟件，它是以軟件來(lái)實(shí)現系統的強大功能的。其它的產(chǎn)品，如果是龐大的系統的話(huà)，它的功能可能會(huì )變得復雜、豐富，與此同時(shí)，價(jià)格也會(huì )隨之提高；小系統呢，因為縮減了功能，變得簡(jiǎn)單，所以?xún)r(jià)格也會(huì )相對便宜。而在CTstage產(chǎn)品中，無(wú)論是大系統還是中系統、小系統，它們的功能是基本是一樣的，它的不同，只是座席人數的不同。從企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，它可以在初期的時(shí)候，花不多的錢(qián)就擁有豐富的呼叫中心功能，等到人員增多，再進(jìn)行擴容，讓規模變大些，這就是規模大小自由的特點(diǎn)。
媒介自由主要是和IP的發(fā)展相關(guān)。前面我們也說(shuō)到， IP化的技術(shù)，可利用的系統已大大增多，現在很多引人注意的技術(shù)都和IP緊緊相連，而語(yǔ)音、圖像、視頻、音樂(lè )、數據都是利用IP系統進(jìn)行傳送。OKI剛剛發(fā)布的視頻的呼叫中心，除了可用手機進(jìn)行信息傳送之外，還可將視頻轉送于座席和用戶(hù)之間，這就是未來(lái)將要流行的新呼叫中心模式。也是我們所提倡的媒體自由。目前在日本市場(chǎng)，我們提供的采用了VoIP技術(shù)的CTstage系統比較多，但我相信隨中國市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì )有更多中國版的VoIPIP化的CTstage產(chǎn)品得到應用。
記者：小出先生，目前中國市場(chǎng)上的類(lèi)似產(chǎn)品也有很多，CTstage的技術(shù)優(yōu)勢相比其他同類(lèi)產(chǎn)品是什么？
小出：IPPBX是基于PBX的呼叫中心，與傳統的PBX相比，首先它有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配的功能（ACD），能夠使企業(yè)按照不同的條件，將來(lái)電分組。其次它的協(xié)議公開(kāi)。一方面避免了基于私有協(xié)議而導致的價(jià)格不透明；一方面由于它是公開(kāi)的，企業(yè)可以對產(chǎn)品做修改。此外，CTstage在日本之所以能夠成功，很大原因就是因為它是基于Window開(kāi)展的設計，操作性好，針對上層的應用在實(shí)際使用中會(huì )很方便。
記者：如果某一時(shí)間段電話(huà)太多，CTstage會(huì )不會(huì )爆掉？假設設置了100個(gè)外線(xiàn)，但同時(shí)有5000個(gè)電話(huà)打進(jìn)去，那CTstage會(huì )怎樣？
小出：CTstage本身帶有座席監視功能，可方便的控制座席的通話(huà)情況。通常情況下，呼叫中心的管理者會(huì )對座席的工作情況有一個(gè)必要的了解，當發(fā)現線(xiàn)路工作不正常時(shí)，比如說(shuō)是通話(huà)時(shí)長(cháng)大大超時(shí)，或者是等待來(lái)電過(guò)多等到，當遇到這種時(shí)候，管理者可直接進(jìn)行干預，如和座席間進(jìn)行插入通話(huà)，從而確保來(lái)電的暢通等。
而且CTstage還帶有抽取來(lái)電顯示的功能，當通話(huà)線(xiàn)路出現突然大幅增加，座席無(wú)法對應時(shí)，可自動(dòng)抽取來(lái)電號碼記錄，當中心的線(xiàn)路處于相對空閑情況時(shí)再進(jìn)行回撥；同時(shí)，作為管理者，也可通過(guò)預先對線(xiàn)路采用錄音的形式，以減少與客戶(hù)對話(huà)時(shí)間，提高工作效率。在節假日時(shí)候，也可通過(guò)播放語(yǔ)音提示來(lái)控制線(xiàn)路。但如果只采用了100條線(xiàn)路，而經(jīng)常出現同時(shí)有5000個(gè)電話(huà)試圖撥入的情況時(shí)，我們建設還是需要將系統盡快升級，多開(kāi)辟通話(huà)線(xiàn)路。
記者：針對中國市場(chǎng)，CTstage是否會(huì )有一些改變？目前的CTstage是否已經(jīng)和日本市場(chǎng)推出的有一些不同？
小出：剛進(jìn)入中國的時(shí)候，我們的確以為，將在日本獲得成功的產(chǎn)品，放到中國來(lái)也能夠受到顧客的歡迎。但事實(shí)上，我們很快就發(fā)現，中國市場(chǎng)的很多需求還是和日本市場(chǎng)有著(zhù)很大的不同。那我們認為，不是市場(chǎng)適應我們，而是我們主動(dòng)適應市場(chǎng)，只要是顧客實(shí)際需求的，對顧客有實(shí)際幫助的，我們并不考慮這是否與日本市場(chǎng)的功能有所不同。我們認為，滿(mǎn)足顧客的愿望，讓顧客放心的使用才是最重要的關(guān)鍵。
比如說(shuō)，針對中國用戶(hù)，我們推出了：短消息功能、摘機轉送功能(Window)等，但我們并不認為這就不是我們的CTstage，相反的，讓客戶(hù)能夠在自由的使用CTstage才是我們的最終目標。
記者：CTstage曾經(jīng)在中國遇到過(guò)哪些阻力？都是什么樣的阻力呢？
小出：是的，我們是遇到過(guò)很多的阻力，首先是公司的品牌概念在中國還未深入，很多企業(yè)還不熟悉OKI，不了解OKI的事業(yè)。可以說(shuō)，在中國，對OKI不了解的企業(yè)太多了。OKI本身在日本非常有名，但也不是面向個(gè)人消費者的產(chǎn)品品牌，我們就是那種在幕后的公司，這樣的情況出現在中國，開(kāi)展業(yè)務(wù)就比較困難，因為很多企業(yè)完全不了解OKI。
而且中國的幅員實(shí)在是太遼闊了。象我們是以常州為中心開(kāi)展銷(xiāo)售工作，但事實(shí)上需要呼叫中心的客戶(hù)是廣泛分布的，如何在這么大的范圍內做好客戶(hù)的服務(wù)工作，對我們來(lái)說(shuō)曾經(jīng)是個(gè)很大的課題。但現在這個(gè)問(wèn)題有了改善，從11月開(kāi)始，我們開(kāi)始啟用由上海、大連、深圳、北京、蘇州、無(wú)錫地點(diǎn)構成，面向全國提供24小時(shí)*7天服務(wù)的全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。而且這個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )是可同時(shí)提供中日文對應的。
記者：在品牌方面是否有提高的措施？
小出：在品牌的方式上，我們當然繼續希望得到媒體的支持，另外在合作伙伴的選擇上，我們也非常慎重，比如在我們的合作伙伴中，可以看到象中國電信這樣的實(shí)力合作伙伴，因為我們也相信，強強合作是建立品牌權威的有效方法。
記者：目前市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化，對此，OKI如何對應？
小出：首先，雖然產(chǎn)品同質(zhì)化的確是一個(gè)現實(shí)存在的問(wèn)題，但事實(shí)上，市場(chǎng)上是沒(méi)有兩個(gè)完全相同的產(chǎn)品的，尤其是CTstage這樣一種通信產(chǎn)品，而且，各個(gè)企業(yè)在對待顧客的策略上也會(huì )有所不同。作為沖電氣來(lái)說(shuō)，提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品是我們始終不變的目標，這個(gè)滿(mǎn)意，不僅是表現在售前，更重要的是，要讓顧客在很長(cháng)時(shí)間、很多年內都能夠放心的使用OKI的產(chǎn)品。同時(shí)在產(chǎn)品上，我想，我們11月份推出軟交換的CTstage，具有的最大優(yōu)點(diǎn)，就是顧客使用的自由。以往很多企業(yè)采用的都是PBX+CTI這樣的服務(wù)器設備，如果企業(yè)內部人員有調整，那么首先PBX要調整，CTI服務(wù)器也需要調整，但是如果采用all
in one這樣的一種方式，當企業(yè)內人員調整或增加時(shí)，相應的調整就變得非常容易進(jìn)行。這是它的優(yōu)勢之一!
記者：融合通信是個(gè)話(huà)題，沖電氣如何看待。CTstage扮演了什么樣的角色？
小出：融合通訊的確是一個(gè)發(fā)展的潮流。目前在日本，應用VoIP的產(chǎn)品比有中國的應用要廣泛些，但未來(lái)的話(huà)，象IPv6發(fā)展的的話(huà)，可能中國的發(fā)展迅速會(huì )大大超過(guò)日本。CTstage也是同樣，目前在日本，我們銷(xiāo)售的采用了VoIP技術(shù)的CTstage的數量比在中國多得多，但未來(lái)的話(huà)，我們希望，是中國的企業(yè)越來(lái)越多的利用VoIP和CTstage，服務(wù)于他們的發(fā)展計劃。
記者：最后，您和同領(lǐng)域的同行，說(shuō)幾句話(huà)？
小出：象剛才我也提到企業(yè)建設呼叫中心的目的，現在很多企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更關(guān)注的是員工的工作效率，但事實(shí)上客戶(hù)對品牌的滿(mǎn)意度才是最重要的。希望企業(yè)在建設呼叫中心的同時(shí)，真正注意利用好它，讓自己的顧客在很多年都能安心使用同一個(gè)品牌，放心這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的管理，這OKI始終關(guān)注的重點(diǎn)，也是我們期待和大家一起努力的方向。
沖電氣軟件公司供稿 原文刊登在 CHINA通信網(wǎng)
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