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駿河銀行采用OKI的新型IP呼叫中心系統

2006/03/27

　　2006年3月27日，東京—-沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(簡(jiǎn)稱(chēng)OKI)報道，OKI獲得了駿河銀行的訂單，為其提供以CTI服務(wù)器“CTstage®4i for .NET(簡(jiǎn)稱(chēng)CTstage 4i)”為基礎的IP呼叫中心系統。該系統能靈活對應系統擴展及變更的需要，并且與駿河銀行的CRM系統相互結合后，可以提高業(yè)務(wù)效率及生產(chǎn)性。OKI準備2006年4月開(kāi)始，將駿河銀行Direct Banking部門(mén)的總共250席位的客服人員席位中的150席位進(jìn)行系統更換，并且將之投入正常運行。

　　隨著(zhù)金融越來(lái)越走向自由化，保險、證券等行業(yè)、外資金融機構、網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)銀行開(kāi)始積極參入零售銀行業(yè)務(wù)，競爭日益激烈。駿河銀行的全部貸出資金中的個(gè)人貸款所占比例名列日本所有銀行之首，達到70%以上，領(lǐng)先其他銀行致力于零售銀行業(yè)務(wù)。駿河銀行為了進(jìn)一步加強這些業(yè)務(wù)力度，開(kāi)始探索構筑以靈活響應客戶(hù)之聲、反映客戶(hù)真實(shí)需要為目的的新型CRM系統。

　　經(jīng)過(guò)認真討論后，駿河銀行決定采用OKI的以CTstage 4i為基礎的IP呼叫中心系統。該系統具有能靈活嵌入應用軟件、容易與CRM等其他系統相互結合等優(yōu)點(diǎn)深受好評，被駿河銀行認為是最適合其實(shí)現業(yè)務(wù)目標——“通過(guò)信息通信一體化基礎設施收集顧客之聲、改善交流、加強服務(wù)”的產(chǎn)品而被采用。

　　此次，通過(guò)構筑IP呼叫中心系統，可以根據客服人員責任擔當制來(lái)控制來(lái)電受理順序、根據客服人員的技能水平以任意小組受理電話(huà)業(yè)務(wù)，實(shí)現自由小組功能，提高外撥(Outbound)及呼入(Inbound)業(yè)務(wù)的效率，從而提高業(yè)務(wù)成交率。而且，貸款業(yè)務(wù)的受理、審查、結果通知等環(huán)節相互聯(lián)系、暢通無(wú)阻，可以減輕業(yè)務(wù)受理的負擔、簡(jiǎn)化工作流程、擺脫以往紙面業(yè)務(wù)交易的束縛。

　　駿河銀行目前將各營(yíng)業(yè)所接到的咨詢(xún)電話(huà)通過(guò)IP網(wǎng)傳送到呼叫中心，集中受理。今后，準備將傳送電話(huà)到呼叫中心的營(yíng)業(yè)所范圍依次擴大。隨著(zhù)應用范圍的擴大，呼叫中心席位的增設也可以通過(guò)采用由CTstage 4i構成的IP呼叫中心系統來(lái)實(shí)現，可以短周期、低成本靈活擴展系統。

　　今后，OKI將面向致力于呼叫中心業(yè)務(wù)的金融機構，積極銷(xiāo)售CTstage 4i產(chǎn)品。

中國新聞網(wǎng)

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