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CTstage，不受地域限制的客服中心

江鷗 2006/04/28

　　隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，分支機構的不斷擴張也成為必然，此時(shí)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是跨區域化經(jīng)營(yíng)的需要，企業(yè)可持續發(fā)展的需要。電信技術(shù)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、英特網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，同時(shí)也對企業(yè)是否能夠快速適應和響應各種不同的客戶(hù)需求提出了新的要求,而企業(yè)在為跨區域客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)品牌的同時(shí)，也不得不面對隨之而來(lái)的高昂電話(huà)費用。

　　在此情況下，IP分布式聯(lián)絡(luò )中心自然也就成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。 OKI正是把握住了這種發(fā)展趨勢，努力進(jìn)行積極的IP分布式聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的研發(fā)工作，其代表產(chǎn)品OKI CTstage至今已經(jīng)為全球多家企業(yè)建設提供了完美的呼叫中心解決方案。

　　OKI CTstage不僅是OKI呼叫中心產(chǎn)品的名稱(chēng)，更是OKI呼叫中心的產(chǎn)品線(xiàn)系列：根據不同的客戶(hù)需求，其呼叫中心產(chǎn)品具有多種模式可供選擇，其中的軟交換模式，可以實(shí)現在IP環(huán)境下的功能靈活、高擴展性的呼叫中心需求；也就是目前業(yè)界矚目的IP分布式聯(lián)絡(luò )中心。

下面，讓我們一起進(jìn)入OKI軟交換呼叫中心的世界。
　　在軟交換的模式下，OKI CTstage所提供的呼叫中心解決方案呈現如下特征：

多媒體接入（電話(huà)、傳真、手機短信、Email、Web等）

VoIP

分布式

可對應大規模應用（上千座席）

支持Microsoft.NET、SIP的最新CTI&IP通信系統

　　CTstage 4i全面吸收了微軟的Microsoft.NET技術(shù)，采用Windows 2000和Windows .NET Server作為服務(wù)器系統。通過(guò)活用MSCS(Microsoft Cluster Server)、NLB（Network Load Balance）、Clustering及Web服務(wù)等技術(shù)，CTstage實(shí)現了高穩定性和高靈活性。在相互連接的接口方面，CTstage與電子郵件的連接支持SMTP、IMAP4、POP3，與Directory連接支持LDAP等多種行業(yè)標準，提供開(kāi)放的系統環(huán)境。而且，考慮到VoIP協(xié)議的兼容，CTstage還采用了擴展性和與因特網(wǎng)的親和性都很出色的SIP（Session Initiation Protocol）。

通過(guò)軟交換結構實(shí)現了大規模系統

　　CTstage 4i在以往一體化結構的基礎上，新采用了軟交換結構。一體化系統是通過(guò)在計算機上安裝電話(huà)板卡進(jìn)行各種線(xiàn)路控制的，但由于所有的聲音數據都是通過(guò)服務(wù)器轉送的，所以平均1臺服務(wù)器可以支持的線(xiàn)路數能構建100座席程度的呼叫中心。另一方面，基于IP進(jìn)行電話(huà)控制的軟交換服務(wù)器，只要轉換（分配）進(jìn)行通話(huà)的終端，聲音數據就可以不通過(guò)服務(wù)器而直接在終端之間傳輸，從而實(shí)現效率更高的控制。平均1臺服務(wù)器可以支持的線(xiàn)路數能構建300座席程度的呼叫中心。如果組合多個(gè)服務(wù)器，可以實(shí)現更大規模的系統。而且，通過(guò)活用CTstage提供的統一消息等豐富功能，可以實(shí)現高增值的IP客戶(hù)服務(wù)中心。

電話(huà)終端可以是SoftPhone、IP電話(huà)等多彩的工具

　　CTstage本身提供網(wǎng)關(guān)功能，可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )構建完全綜合了電話(huà)線(xiàn)路的系統。在以往模擬固定電話(huà)的基礎上, CTstage 4i又新支持了Soft Phone、IP電話(huà)等電話(huà)終端。使用模擬固定電話(huà)以外的終端，可以省去電話(huà)安裝工程的費用，使用VoIP還可以大幅減少通信成本。

通過(guò)與.NET Framework的結合使用形成的高生產(chǎn)性的應用程序開(kāi)發(fā)環(huán)境

　　CTstage 4i在一體化中一直支持的基于A(yíng)ctiveX控件的API(CT-API)、VoiceXML的基礎上，API方面新提供了CT-OM(CT Object Model)。CT-OM是與Microsoft.NET戰略相應的最新的開(kāi)發(fā)Framework，是作為.NET Framework的類(lèi)定義的CTstage的新API。使用CT-OM，即使是通信企業(yè)以外的普通程序開(kāi)發(fā)人員，都可以方便的使用VisualBasic.NET及Visual C＃.NET這些最新的編程語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)出以往只有專(zhuān)業(yè)通信公司才能開(kāi)發(fā)出來(lái)的像ACD(Auto Call Distributor)及PBX 這種高級的通信程序。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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