北京商能呼叫中心助漂亮壹佰輕松實(shí)現電子商務(wù)訂購系統
2009/09/22
眾所周知，電子商務(wù)行業(yè)擁有著(zhù)其獨特的行業(yè)特點(diǎn)，即當大量電話(huà)集中呼入到呼叫中心時(shí)，要求座席能快速記錄簡(jiǎn)單處理，然后再進(jìn)行電話(huà)呼出，努力使每次通話(huà)都能轉化為訂單。這要求在后臺能有一套極其穩定的呼叫中心作為堅實(shí)的后盾，同時(shí)還需要一套完整的CRM系統平臺。近日，電子商務(wù)行業(yè)“漂亮壹佰”與呼叫中心CRM一體化廠(chǎng)商北京商能公司簽署合作協(xié)議，通過(guò)穩定的呼叫中心和強大CRM平臺系統，提升客戶(hù)服務(wù)的水平，提高座席的工作效率。
漂亮壹佰是一個(gè)基于與傳統精品購物指南業(yè)務(wù)整合，構建于傳統媒體向新媒體業(yè)務(wù)轉型的落地消費環(huán)節，以化妝品業(yè)務(wù)的電子商務(wù)為商業(yè)模式核心，提供女性基于指導性意見(jiàn)和定制化采購為主的“女性化妝品”網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)品牌。
在選型過(guò)程中，漂亮壹佰與很多呼叫中心廠(chǎng)商進(jìn)行了溝通，但他們很快發(fā)現市場(chǎng)上存在呼叫中心與CRM系統存在嚴重的脫節，作為處理訂購的平臺，呼叫中心與CRM系統是需要緊密集成的。當客戶(hù)致電網(wǎng)上商城的客服電話(huà)后，系統需要自動(dòng)識別客戶(hù)身份，記錄客戶(hù)訂單。如果是售后服務(wù)問(wèn)題，還需要記錄客戶(hù)的問(wèn)題并快速分配進(jìn)行處理。而市場(chǎng)上提供的方案是往往需要單獨去找不同的廠(chǎng)商來(lái)做整合，這樣一來(lái)，系統的集成穩定性、開(kāi)發(fā)代價(jià)、廠(chǎng)商之間的協(xié)調都是系統上線(xiàn)的難點(diǎn)。偶然的一個(gè)機會(huì )，在搜索呼叫中心和CRM整體方案時(shí)，北京商能的一體化方案介紹一下子吸引了漂亮壹佰項目組的眼球。經(jīng)過(guò)與售前項目顧問(wèn)的充分溝通和了解，北京商能在呼叫中心CRM一體化領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)的方案、強大的咨詢(xún)實(shí)施能力、豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗、物廉價(jià)美的價(jià)格最終贏(yíng)得了漂亮壹佰的認可。
系統上線(xiàn)后，漂亮壹佰呼叫中心的坐席人員為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的訂購服務(wù)，在呼叫服務(wù)的過(guò)程中，“穩定性”、“強大的呼叫處理處理能力”成了該呼叫中心最關(guān)注的兩大問(wèn)題，北京商能公司為漂亮壹佰提供的呼叫中心解決方案中，針對這些問(wèn)題進(jìn)行了深入地分析，并采用了其自主研發(fā)的快易呼呼叫中心解決方案。該方案配置了強大的呼叫處理能力，靈活的IVR語(yǔ)音導航、使漂亮壹佰的客戶(hù)輕松獲得需要的服務(wù)；ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，讓最合適的人工座席為客戶(hù)提供服務(wù)；客戶(hù)資料彈屏功能，可準確地提供個(gè)性化的服務(wù)；清晰的圖形化監控界面、拖拽式電話(huà)操作，讓系統的上線(xiàn)變得簡(jiǎn)單易行。
CTI論壇報道
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