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北京商能簽約江蘇山推呼叫中心系統項目

2009/07/27

　　北京商能信息技術(shù)有限公司又傳出捷報，成功中標江蘇山推（南京鋼加集團）呼叫中心系統項目。

項目背景

　　南京鋼加工程機械實(shí)業(yè)有限公司于1996年1月25日正式成立，原地處南京市玄武區北岔路口西楊坊68號，于2008年7月搬遷至南京市棲霞區馬群科技園馬群大道12號。現有注冊資金叁仟萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾1億元人民幣。下屬有15家子公司、26家分公司，銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋江蘇各地。

　　南京鋼加作為國內工程機械設備的領(lǐng)先廠(chǎng)商，敏銳地捕捉到用戶(hù)需求的變化，服務(wù)成為制造業(yè)利潤的主要來(lái)源之一，因此將客戶(hù)服務(wù)工作提升到戰略地位。為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地為客戶(hù)提供高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，將客戶(hù)服務(wù)管理系統提到建設日程中，南京鋼加首先在所屬子公司山推上線(xiàn)了呼叫中心系統。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的調研招標，北京商能作為國內客戶(hù)服務(wù)整體方案的領(lǐng)導廠(chǎng)商，呼叫中心方案獲得了項目選型團隊的青睞。北京商能在售后服務(wù)呼叫中心方案方面的先進(jìn)技術(shù)平臺和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗將確保山推客戶(hù)服務(wù)戰略的成功貫徹。

解決方案

　　北京商能的可視化呼叫中心首先通過(guò)ACD（語(yǔ)音話(huà)路自動(dòng)分配系統）功能對山推的通訊資源進(jìn)行了整合與優(yōu)化，保證了線(xiàn)路的暢通，創(chuàng )造了良好的統一客戶(hù)接入的環(huán)境，同時(shí)做到了對服務(wù)人員工作的進(jìn)行了合理分配。通過(guò)可視化呼叫中心監控管理，大大提高了監管的力度，提升了工作效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。報表功能的加入使山推完成了從數據采集到數據利用的飛躍。主叫號碼的采集使企業(yè)避免了呼損的產(chǎn)生、積累了大量的客戶(hù)資源。實(shí)時(shí)的錄音功能，為服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)考評，提供了保障和依據。

　　在經(jīng)歷了初期的磨合與調整后，商能與南京鋼加的合作會(huì )進(jìn)入到第二個(gè)階段，會(huì )考慮部署分布式呼叫中心。因為南京鋼加是一家分公司遍布全國的企業(yè)，完全的集中式呼叫中心在面對來(lái)自全國各地的需求時(shí)難免會(huì )存在方言、反映速度、對當地情況不熟悉等等問(wèn)題，所以分散式服務(wù)，集中式管理，成為企業(yè)更好的選擇。采用了全新的技術(shù)架構，只要INTERNET能夠到達的地方就可以部署遠程座席，也可以綁定坐席人員的手機，完全突破了時(shí)間與空間的限制。

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