江蘇史福特照明電器實(shí)施北京商能Mr.CRM案例

2006/04/14　　

　　公司簡(jiǎn)介

　　江蘇史福特照明電器有限公司是外商投資企業(yè)，企業(yè)集科研、生產(chǎn)、服務(wù)于一體，成立于1994年，擁有格柵燈廠(chǎng)、筒燈廠(chǎng)、支架燈廠(chǎng)、電感電子鎮流器廠(chǎng)、模具廠(chǎng)、注塑廠(chǎng)、壓鑄廠(chǎng)等七個(gè)分廠(chǎng)，員工1000多人，生產(chǎn)占地面積總計84000M2，是中國照明行業(yè)最大的照明燈具研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)之一。

　　公司在中國大陸二十八個(gè)省及香港設有物流中心及辦事處，并在北美、西歐、東南亞、中東等地區開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售和個(gè)性化服務(wù)。從1995年至今，公司憑借自身的技術(shù)和產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢，先后中標聯(lián)合國北京總部及糧食署、北京東方廣場(chǎng)、美國可口可樂(lè )中國公司、摩托羅拉中國公司等近500家重大照明工程產(chǎn)品的供應，產(chǎn)品和服務(wù)獲得了公認的好評。

　　盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，史福特公司有著(zhù)良好的品牌和實(shí)力，但由于公司國內營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售管理還比較薄弱，公司無(wú)法及時(shí)對市場(chǎng)情況進(jìn)行響應和調整，造成的客戶(hù)流失嚴重。國內營(yíng)銷(xiāo)中心希望通過(guò)實(shí)施CRM，加強企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程控制，促進(jìn)公司的銷(xiāo)售管理正規化，提高客戶(hù)服務(wù)水平和滿(mǎn)意度，最終提高公司的利潤水平和市場(chǎng)份額。

　　面臨問(wèn)題

　　北京商能對史福特公司進(jìn)行了CRM實(shí)施前期調查，發(fā)現了企業(yè)在銷(xiāo)售管理方面存在的主要問(wèn)題如下：

1. 客戶(hù)信息管理薄弱。對于公司最重要的客戶(hù)信息，沒(méi)有指定專(zhuān)人維護，并且信息分散，共享程度差，準確性和真實(shí)性沒(méi)有保證。
   
   
2. 銷(xiāo)售管理監督力度不夠，市場(chǎng)資源利用效率不高。公司無(wú)法對市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，也無(wú)法對市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行細分，營(yíng)銷(xiāo)手段較單一 。
   
   
3. 銷(xiāo)售部門(mén)的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構，但史福特公司營(yíng)銷(xiāo)中心的信息化程度則相對落后。當前銷(xiāo)售人員使用的主要銷(xiāo)售工具仍為電話(huà)、傳真，計算機及互聯(lián)網(wǎng)等沒(méi)有被充分利用。
   
   
4. 無(wú)法對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行有效控制。由于銷(xiāo)售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對銷(xiāo)售過(guò)程具有控制權，因此公司無(wú)法對銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行動(dòng)進(jìn)行控制，也無(wú)法提供相應的支援。
   

　　實(shí)施方法

　　根據史福特公司的實(shí)際情況，北京商能認為，史福特在實(shí)施CRM時(shí)，要做的首要工作是：盡快提高銷(xiāo)售部門(mén)的信息化水平，建立起集中管理的客戶(hù)信息數據庫，并讓全體營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)際中逐步接受CRM的理念和方法。

　　在進(jìn)行了系統實(shí)施和培訓后，史福特公司開(kāi)始正式應用MrCRM系統，同時(shí)將陸續把CRM的應用范圍擴大到了公司的所有市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。

　　應用體會(huì )

　　1. 明確具體的應用目標

　　CRM的實(shí)施應用比一般的軟件系統更加靈活，所需面對的情況和問(wèn)題也更加復雜，企業(yè)和供應商雙方都應對出現的問(wèn)題進(jìn)行深入的調查和分析，然后再在調查研究的基礎上確定雙方都認可的應用目標，所有的工作都應圍繞確定的目標進(jìn)行。

　　2. 客戶(hù)為中心的理念灌輸

　　應用CRM是一個(gè)全員的過(guò)程，以客戶(hù)為中心的理念的培訓，對其銷(xiāo)售體系的業(yè)務(wù)流程、職責權限和基礎業(yè)務(wù)數據進(jìn)行了梳理，為實(shí)現跨部門(mén)、跨組織的無(wú)縫業(yè)務(wù)連接奠定基礎。
　　3. 持續優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

　　定期的客戶(hù)回訪(fǎng)是與老客戶(hù)保持聯(lián)系、提高客戶(hù)忠誠度的基本手段，同時(shí)也是保證客戶(hù)資料正確性的主要方法。實(shí)施CRM之后，企業(yè)應根據所屬的行業(yè)和客戶(hù)情況，建立一套適當的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，讓CRM的應用不斷深入。

　　項目總結

　　通過(guò)逐步熟練的應用，史福特公司已建立起了統一且共享的客戶(hù)信息數據庫，以及流暢的CRM應用流程，系統的運行維護進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時(shí)，通過(guò)培訓和實(shí)際操作，史福特公司的銷(xiāo)售人員具備"客戶(hù)中心化"的營(yíng)銷(xiāo)意識，通過(guò)應用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶(hù)信息。這些應用成果不但促使企業(yè)向"以客戶(hù)為中心"的觀(guān)念轉變，更能大大增強企業(yè)的客戶(hù)管理競爭力。
　　

北京商能信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯